Analista de Qualidade CX

Taking; São Paulo; Híbrido; BRL 45 000 - 71 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Taking está recrutando um Analista de Qualidade CX para atuar na melhoria da experiência do cliente. Você acompanhará a jornada do cliente, avaliando interações e buscando oportunidades de melhoria com base em dados de CX.

O profissional trabalhará em colaboração com Operações, Treinamento e Customer Experience para evoluir processos, construir relatórios e apoiar ações de desenvolvimento das equipes envolvidas.

Qualificações

• Experiência em Qualidade, Customer Experience ou atendimento ao cliente.
• Capacidade de analisar dados e apresentar insights.
• Conhecimento em indicadores de qualidade e experiência do cliente.
• Domínio de Excel/Google Sheets para relatórios.
• Boa comunicação oral e escrita.

Responsabilidades

• Realizar monitorias e avaliações de atendimentos realizados pelos diferentes canais de atendimento ao cliente.
• Avaliar a qualidade das interações com base em critérios, políticas e indicadores definidos pela empresa.
• Identificar desvios, oportunidades de melhoria e causas recorrentes que impactem a experiência do cliente.
• Elaborar análises e relatórios de qualidade, apresentando os principais insights para as áreas envolvidas.
• Acompanhar indicadores de CX e qualidade, como CSAT, NPS, FCR, TMA, aderência a processos e índice de qualidade.
• Apoiar a identificação de causas-raiz dos problemas encontrados nos atendimentos.
• Contribuir para a criação e atualização de critérios, formulários e processos de avaliação de qualidade.
• Realizar feedbacks e apoiar ações de desenvolvimento junto às equipes de atendimento.

Conhecimentos

Análise de dados

Customer Experience

Monitoria de atendimentos

Indicadores de qualidade

Excel/Google Sheets

Comunicação eficaz

Melhoria contínua

Formação académica

Superior completo ou cursando em Administração, Gestão da Qualidade, Marketing ou áreas correlatas

Ferramentas

Power BI

Excel

CRM

Descrição da oferta de emprego

Com 30 anos de história, o Grupo Taking é especialista em soluções digitais, unindo tecnologia e humanização para impulsionar negócios e transformar realidades.

Com mais de 1.000 colaboradores e atuação em todo o Brasil, nossas expertises incluem Inteligência Artificial, desenvolvimento de software, dados, service desk inteligente e alocação de profissionais de tecnologia.

Aqui, você faz parte de um time que acredita no poder da inovação, da colaboração e da transformação. Mais do que uma empresa, somos uma comunidade de pessoas apaixonadas pelo que fazem e movidas pelo propósito de transformar.

Confira nossas vagas abertas e venha construir o futuro com a gente.

Sobre a vaga:

Estamos em busca de um(a) profissional para atuar como Analista de Qualidade CX (Customer Experience), sendo responsável pelo acompanhamento e evolução da qualidade dos atendimentos e da experiência dos clientes. O profissional atuará na análise de interações, identificação de oportunidades de melhoria, acompanhamento de indicadores e apoio à operação na construção de uma experiência eficiente, consistente e centrada no cliente.

Essa pessoa trabalhará em parceria com as áreas de Operações, Treinamento, Customer Experience e demais áreas relacionadas, contribuindo para a identificação de causas-raiz, desenvolvimento das equipes, melhoria contínua dos processos e evolução da jornada do cliente.

Responsabilidades:

• — Realizar monitorias e avaliações de atendimentos realizados pelos diferentes canais de atendimento ao cliente.
• — Avaliar a qualidade das interações com base em critérios, políticas e indicadores definidos pela empresa.
• — Identificar desvios, oportunidades de melhoria e causas recorrentes que impacte a experiência do cliente.
• — Elaborar análises e relatórios de qualidade, apresentando os principais insights para as áreas envolvidas.
• — Acompanhar indicadores de CX e qualidade, como CSAT, NPS, FCR, TMA, aderência a processos e índice de qualidade.
• — Apoiar a identificação de causas-raiz dos problemas encontrados nos atendimentos.
• — Contribuir para a criação e atualização de critérios, formulários e processos de avaliação de qualidade.
• — Realizar feedbacks e apoiar ações de desenvolvimento junto às equipes de atendimento.
• — Trabalhar em parceria com Operações, Treinamento, Customer Experience e demais áreas relacionadas.
• — Participar de projetos e iniciativas voltados à melhoria contínua da jornada do cliente.
• — Identificar tendências e oportunidades a partir da análise de dados e das interações com clientes.
• — Garantir aderência aos processos, políticas e padrões de atendimento estabelecidos.

Requisitos:

• — Ensino superior completo ou cursando em Administração, Gestão da Qualidade, Marketing, Comunicação, Engenharia, Tecnologia ou áreas correlatas.
• — Experiência anterior em Qualidade, Customer Experience, Atendimento ao Cliente, Operações ou áreas relacionadas.
• — Experiência com monitoria e avaliação de atendimentos.
• — Conhecimento de indicadores de qualidade e experiência do cliente.
• — Conhecimento em análise de dados e elaboração de relatórios.
• — Conhecimento intermediário em Excel ou Google Sheets.
• — Boa comunicação oral e escrita.
• — Perfil analítico, organizado e orientado à melhoria contínua.

Diferenciais:

• — Experiência em operações de atendimento de médio ou grande porte.
• — Conhecimento de metodologias de Customer Experience e Qualidade.
• — Experiência com ferramentas de CRM, plataformas de atendimento ou sistemas de monitoria.
• — Conhecimento em Power BI ou outras ferramentas de visualização de dados.
• — Experiência com análise de causa-raiz e elaboração de planos de ação.
• — Conhecimento em metodologias como PDCA, 5W2H, Pareto e Diagrama de Ishikawa.

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