Analista de Customer Experience Pleno — Atendimento e Redes Sociais

Vammo; São Paulo; Hybrid; BRL 50,000 - 78,000; Full time

Job summary

A Vammo procura Analista de Customer Experience Pleno para atuar na área de atendimento ao cliente, com foco em redes sociais e canais digitais, incluindo presença nos hubs. O papel requer empatia, organização e autonomia para tratar demandas diversas com qualidade e coerência.

O candidato ideal possui experiência em atendimento multicanal, boa comunicação em PT-BR e habilidade de trabalhar com diferentes áreas para melhorar a experiência do cliente.

Qualifications

• Experiência com atendimento ao cliente e CX/SAC.
• Vivência com redes sociais e canais digitais.
• Excelentes habilidades de comunicação em português.
• Boa comunicação para atendimento presencial e remoto.
• Organização para gerenciar várias solicitações ao mesmo tempo.
• Capacidade de atuar com autonomia em situações de média complexidade.
• Saber escalar casos críticos quando necessário.

Responsibilities

• Atender clientes pelas redes sociais e canais digitais da Vammo com respostas claras.
• Monitorar comentários, menções e mensagens sobre a marca.
• Compreender contextos e direcionar solicitações corretamente.
• Tratar dúvidas, reclamações e sugestões com empatia e senso de urgência.
• Acompanhar demandas até a conclusão e manter clientes informados.
• Adaptar linguagem ao canal e ao perfil do cliente.
• Escalar rapidamente situações sensíveis ou riscos.

Skills

Atendimento ao cliente

Comunicação escrita

Comunicação verbal

Autonomia

Organização

Análise de dados

Empatia

Proatividade

Trabalho em equipe

Inglês intermediário

Tools

CRM

Help Desk

Zendesk

Salesforce

Job description

Descrição da função

A pessoa Analista de Customer Experience Pleno será responsável por conduzir o atendimento aos clientes da Vammo nos canais digitais, com atuação especial nas redes sociais, reclame aqui e atendimentos em problemas críticos.

Seu papel será compreender as necessidades dos clientes, oferecer orientações claras, registrar corretamente as interações e acompanhar as solicitações até a resolução, acionando as áreas responsáveis sempre que necessário.

Mais do que responder mensagens, essa pessoa deverá identificar padrões de contato, sinalizar pontos de atrito na jornada e contribuir com informações que ajudem a liderança e as áreas internas a melhorar processos, serviços e a experiência dos clientes.

Buscamos alguém com experiência em atendimento, autonomia para conduzir situações de média complexidade, organização para acompanhar diferentes demandas simultaneamente e maturidade para identificar quando um caso precisa ser escalado à liderança.

O que você vai fazer

• Atender clientes por meio das redes sociais e dos demais canais digitais da Vammo, garantindo agilidade, clareza e consistência nas respostas.
• Monitorar comentários, mensagens, menções e manifestações relacionadas à marca.
• Compreender o contexto e a necessidade de cada cliente, realizando o direcionamento correto das solicitações.
• Tratar dúvidas, reclamações e sugestões com empatia, equilíbrio e senso de urgência.
• Acompanhar as demandas até a conclusão, mantendo os clientes informados sobre o andamento das solicitações.
• Adaptar a linguagem ao canal e ao perfil do cliente, seguindo o posicionamento e o tom de voz da Vammo.
• Identificar e escalar rapidamente situações sensíveis, riscos de reputação ou casos que ultrapassem sua autonomia de atuação.

Atendimento e experiência do cliente

• Apoiar o atendimento presencial aos clientes nos hubs da Vammo na Grande São Paulo.
• Orientar clientes sobre produtos, serviços, processos, contratos e funcionamento da operação.
• Contribuir para uma experiência coerente e integrada entre os canais digitais e presenciais.
• Realizar contatos ativos para acompanhar solicitações, esclarecer dúvidas e concluir atendimentos.
• Registrar corretamente os atendimentos, encaminhamentos e soluções nos sistemas utilizados pela empresa.
• Atuar com autonomia na resolução de situações de média complexidade, seguindo os fluxos e as diretrizes da área de Customer Experience.
• Solicitar apoio da liderança em crises, exceções de processo ou decisões que envolvam maior risco para o cliente ou para a empresa.

Integração com a operação

• Trabalhar de forma próxima às áreas de Operações, Manutenção, Frota e Vendas para apoiar a resolução das demandas dos clientes.
• Acionar as áreas responsáveis e acompanhar os encaminhamentos e prazos acordados.
• Identificar falhas na jornada e pontos de atrito que estejam gerando contatos recorrentes.
• Compartilhar percepções e necessidades dos clientes com a liderança e as áreas responsáveis.
• Sinalizar situações que possam afetar vários clientes ou comprometer a experiência e a operação.
• Contribuir para a melhoria dos fluxos de atendimento e dos processos que impactam diretamente a experiência do cliente.

Indicadores e melhoria contínua

• Acompanhar indicadores como volume de contatos, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, cumprimento de SLA, reincidência, CSAT e NPS.
• Consolidar dados dos atendimentos e apoiar a elaboração de relatórios e apresentações da área.
• Identificar os principais motivos de contato e contribuir com análises sobre recorrências e oportunidades de melhoria.
• Apoiar a criação e a atualização de respostas-padrão, FAQs, scripts, fluxos e materiais de orientação.
• Registrar aprendizados da operação e contribuir para a evolução do playbook de atendimento da Vammo.
• Sugerir melhorias que reduzam o esforço dos clientes, aumentem a resolutividade e simplifiquem os processos de atendimento.
• Apoiar a implementação e o acompanhamento das melhorias definidas pela liderança de Customer Experience.

Quem estamos procurando

Buscamos uma pessoa que goste genuinamente de atender, compreender necessidades e resolver problemas.

Alguém com escuta ativa, boa comunicação escrita e verbal e capacidade para lidar com clientes em diferentes momentos da jornada, inclusive em situações de insatisfação.

Esperamos um perfil mão na massa, organizado e colaborativo, que acompanhe os encaminhamentos e assume responsabilidade pelos casos dentro de sua esfera de atuação.

Essa pessoa também precisa ter curiosidade e capacidade analítica para identificar padrões, compartilhar aprendizados e contribuir para a evolução contínua da experiência dos clientes.

Qualificações obrigatórias

• Experiência com atendimento ao cliente, Customer Experience, Customer Care, SAC, Social Care, Customer Success ou áreas relacionadas.
• Vivência com atendimento por redes sociais e canais digitais.
• Excelente comunicação escrita, com domínio da língua portuguesa.
• Boa comunicação verbal para atendimentos digitais, telefônicos e presenciais.
• Experiência no tratamento de dúvidas, reclamações, conflitos ou situações de insatisfação.
• Organização para registrar e acompanhar diferentes solicitações simultaneamente.
• Capacidade de atuar com autonomia em situações de média complexidade e discernimento para escalar casos críticos.
• Facilidade para interagir com diferentes áreas e acompanhar os encaminhamentos até a resolução.
• Conhecimento de indicadores de atendimento e experiência do cliente.
• Familiaridade com ferramentas de atendimento, CRM, help desk ou gestão de chamados.
• Capacidade de trabalhar em um ambiente dinâmico, com mudanças de prioridade e alto volume de demandas.
• Perfil proativo, empático, responsável e orientado à solução.
• Disponibilidade para atuação presencial e deslocamentos entre os hubs da Vammo na Grande São Paulo.

Diferenciais desejáveis

• Experiência com atendimento em empresas de mobilidade, locação, delivery, logística, tecnologia ou serviços por assinatura.
• Vivência em startups ou empresas em rápido crescimento.
• Experiência com operações que combinam serviços digitais e ativos físicos.
• Conhecimento de ferramentas de monitoramento e atendimento em redes sociais.
• Experiência com plataformas como Zendesk, Salesforce, HubSpot, Intercom, Sprinklr, HugMe ou similares.
• Conhecimento de jornada do cliente e melhoria contínua.
• Experiência com análise de dados de atendimento ou elaboração de relatórios.
• Conhecimento de métricas como CSAT, NPS, CES, SLA, tempo de primeira resposta e tempo de resolução.
• Inglês intermediário, pois parte da liderança e dos materiais internos da Vammo está em inglês.
• Interesse por mobilidade elétrica, inovação e sustentabilidade.

O que você vai encontrar na Vammo

• A oportunidade de contribuir diretamente para a experiência dos clientes da Vammo em uma operação de rápido crescimento.
• Participação na evolução dos processos e do playbook de atendimento da empresa.
• Espaço para identificar oportunidades, sugerir melhorias e gerar impacto real na experiência dos clientes.
• Contato próximo com diferentes áreas e visibilidade sobre toda a jornada do cliente.
• Desenvolvimento profissional em um ambiente dinâmico, empreendedor e orientado a resultados.
• A oportunidade de fazer parte de uma das climate techs mais bem financiadas da América Latina.
• Uma equipe global, movida por propósito, inovação, diversidade e inclusão.

Local de trabalho: São Paulo/SP

Modelo de atuação: Híbrido, com disponibilidade para deslocamentos entre os hubs da Vammo na Grande São Paulo.