Analista de Atendimento Pleno

Randstad - Matriz; São Paulo; Hybrid; BRL 33,000 - 56,000; Full time

Benefits offered by this job

VR 64/dia

VA 690/mês

Assistência médica

Assistência odontológica

Job summary

A Randstad - Matriz busca profissional para atuação híbrida em São Paulo, com foco no atendimento multicanal de clientes de bancos, fintechs e serviços financeiros. Você atenderá por chat, telefone e e-mail, resolverá dúvidas sobre conta, Pix, TED, boletos e produtos de crédito, escreverá respostas claras e seguirá a linha de tom da marca.

Serão esperados no mínimo 3 anos de experiência, domínio de Zendesk e Jira, além de familiaridade com Office e Teams.

Qualifications

• Mínimo de 3 anos de experiência em atendimento ao cliente em banco, fintech, instituição de pagamento ou serviços financeiros.
• Experiência comprovada em atendimento multicanal simultâneo (chat e telefone na mesma jornada).
• Conhecimento prático de produtos bancários: Pix, TED, boletos, conta digital.
• Experiência com Zendesk, nosso CRM principal.
• Familiaridade com Jira, telefonia em nuvem, Microsoft Teams e Pacote Office.
• Escrita clara e correta em português: boa parte do atendimento é por texto.
• Ensino superior completo ou em andamento.

Responsibilities

• Atender clientes por chat (até 5 conversas simultâneas), telefone e e-mail, conforme a escalas semanais.
• Resolver dúvidas e problemas sobre conta, Pix, TED, boletos, CNAB, acessos e usuários, limites e tarifas.
• Investigar o caso nos sistemas internos antes de responder ou derivar.
• Escrever respostas claras, no tom de voz da marca, com orientação do próximo passo ao cliente.
• Respeitar tempos de primeira resposta e de resolução de cada canal.
• Tabular cada atendimento com categoria e subcategoria corretas e registrar o resumo das ligações no ticket.
• Derivar para a área responsável o que não for resolvido no primeiro nível, com contexto completo e nota interna.
• Acompanhar o caso derivado até a resposta final e retornar ao cliente: nenhum ticket é encerrado sem retorno.
• Abrir chamados para o time de produto diante de falhas na plataforma, com evidências.

Skills

Atendimento multicanal

Zendesk

Jira

Microsoft Teams

Education

Ensino superior completo ou em andamento

Tools

Zendesk

Jira

Office

Microsoft Teams

Job description

Principais Atividades:

Atendimento

• Atender clientes por chat (até 5 conversas simultâneas), telefone e e-mail, conforme a escalasemanal.
• Resolver no primeiro contato dúvidas e problemas sobre conta, Pix, TED, boletos, CNAB, acessose usuários, limites, tarifas e produtos de crédito.
• Investigar o caso nos sistemas internos antes de responder ou derivar.
• Escrever respostas claras, completas e no tom de voz da marca, com orientação do próximopasso ao cliente.
• Respeitar os tempos de primeira resposta e de resolução de cada canal.

Registro e acompanhamento

• Tabular cada atendimento com categoria e subcategoria corretas e registrar o resumo dasligações no ticket.
• Derivar para a área responsável o que não for resolvido no primeiro nível, com contextocompleto e nota interna.
• Acompanhar o caso derivado até a resposta final e retornar ao cliente: nenhum ticket éencerrado sem retorno.
• Abrir chamados para o time de produto quando houver falha na plataforma, com evidências.

Melhoria contínua

• Identificar e sinalizar possíveis falhas na plataforma e reclamações recorrentes.
• Manter o cliente informado durante instabilidades, até a normalização.
• Sugerir melhorias em artigos da Central de Ajuda, macros e processos.
• Cumprir metas individuais de qualidade, produtividade e tempo de resposta.

Requisitos técnicos:

• Mínimo de 3 anos de experiência em atendimento ao cliente em banco, fintech, instituição depagamento ou serviços financeiros.
• Experiência comprovada em atendimento multicanal simultâneo (chat e telefone na mesmajornada).
• Conhecimento prático de produtos bancários: Pix, TED, boletos, conta digital.
• Experiência com Zendesk, nosso CRM principal.
• Familiaridade com Jira, telefonia em nuvem, Microsoft Teams e Pacote Office.
• Escrita clara e correta em português: boa parte do atendimento é por texto.
• Ensino superior completo ou em andamento.

Requisitos desejáveis:

• Vivência com canais regulatórios: Ouvidoria, BACEN/RDR, Procon, Reclame Aqui ouConsumidor.gov.
• Conhecimento de CNAB, produtos de crédito (CCB, antecipação de recebíveis) ou operaçõesWhite Label.
• Uso avançado de Zendesk (macros, visualizações, gatilhos) e integração com Jira.
• Histórico de apoiar colegas: referência técnica, multiplicador de treinamentos ou onboarding de novos analistas.
• Participação em melhoria de processos, revisão de base de conhecimento ou análise de indicadores (TMA, FCR, SLA, reabertura).

Benefícios:

• VR 64/por dia e VA 690/por mês + Assistência médica e odontológica

Modalidade De trabalho:

híbrido - 3x na semana presencialmente, a combinar os dias

Horário de trabalho:

09h - 18h

Vaga temporária de 3 a 9 meses.