Contact Center Manager

Leroy & Partners; Elsene; On-site; EUR 70,000 - 90,000; Full time

Job summary

Leroy & Partners recherche un/e Contact Center Manager pour piloter la performance quotidienne du Contact Center et garantir une prise en charge efficace et qualitative des interactions avec les débiteurs. Vous supervisez l’organisation du service et encadrez l’équipe afin d’atteindre les objectifs opérationnels en respectant les règles du RGPD.

Le poste demande une forte capacité d’analyse, une expérience en gestion de projets et une maîtrise des outils CRM/ERP et Power BI.

Qualifications

• 5 ans d’expérience minimum dans un environnement Contact Center, Service Client ou Recouvrement.
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Responsibilities

• Organiser et suivre l’activité quotidienne du Contact Center.
• Encadrer, coacher et développer les collaborateurs.
• Gérer les réclamations, escalades et situations sensibles.
• Suivre les KPI, analyser les performances et mettre en place des actions d’amélioration.
• Garantir le respect des procédures internes, du RGPD et des règles applicables.
• Optimiser les processus, outils et méthodes de travail.
• Collaborer avec les équipes de recouvrement, les huissiers et les services supports.

Skills

Leadership fédérateur

Coaching d'équipe

Analyse de données

Gestion du changement

Education

Bachelier ou équivalent

Tools

CRM

ERP

Power BI

Excel avancé

Job description

Votre mission

Nous recherchons un/e Contact Center Manager pour piloter la performance quotidienne de notre Contact Center et garantir une prise en charge efficace, qualitative et conforme des interactions avec les débiteurs.

Vous supervisez l’organisation du service, encadrez l’équipe et veillez à l’atteinte des objectifs opérationnels, tout en assurant un haut niveau de qualité, de conformité et d’expérience débiteur.

Vos principales responsabilitésDans ce rôle, vous serez notamment amené/e à :

• Organiser et suivre l’activité quotidienne du Contact Center.
• Encadrer, coacher et développer les collaborateurs.
• Gérer les réclamations, escalades et situations sensibles.
• Suivre les KPI, analyser les performances et mettre en place des actions d’amélioration.
• Garantir le respect des procédures internes, du RGPD et des règles applicables.
• Optimiser les processus, outils et méthodes de travail.
• Collaborer avec les équipes de recouvrement, les huissiers et les services supports.
  

Votre profil

Vous disposez d’un bachelier ou d’une expérience équivalente dans un domaine lié aux services, à la relation client, au recouvrement ou à la gestion opérationnelle.

Vous justifiez idéalement de :

• Minimum 5 ans d’expérience dans un environnement Contact Center, Service Client ou Recouvrement ;
• Minimum 2 ans d’expérience en management d’équipe, coordination ou supervision opérationnelle ;
• Une expérience en amélioration continue, conduite du changement ou gestion de projets, considérée comme un atout important.

Vous vous distinguez par :

• Une solide connaissance de la gestion d’un Contact Center à fort volume d’activité ;
• Une bonne compréhension des environnements CRM, ERP, téléphoniques et omnicanaux ;
• Une capacité à analyser les données opérationnelles et à les traduire en actions concrètes ;
• Une bonne maîtrise des outils de reporting et d’analyse, tels qu’excel avancé, Power BI ou équivalent ;
• Une connaissance des procédures de recouvrement amiable, judiciaire et d’exécution ;
• De solides compétences en communication, négociation, coaching et gestion de situations sensibles.

Nous recherchons une personne dotée de :

• Leadership fédérateur ;
• Assertivité et résilience ;
• Sens de l’organisation et des priorités ;

Une excellente maîtrise du français et du néerlandais est requise. La connaissance de toute autre langue constitue un atout.

Ce que nous vous offresNous vous offrez une fonction à responsabilités, avec un impact direct sur la performance opérationnelle, la qualité de service, l’efficacité du recouvrement et l’expérience débiteur.

Vous évoluerez dans un environnement dynamique, exigeant et en transformation, où vos idées et votre capacité à faire progresser les pratiques auront une réelle valeur ajoutée.