Head de Operaciones/Gerente de Help Desk

Werben HR; Buenos Aires; Híbrido; ARS 3.906.000 - 6.696.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Crédito mensual en PedidosYa

Cobertura de Swiss Medical

Reembolso por gastos de Internet

Días off a partir de 6 meses

Descuentos en Sport Club

Día de cumpleaños libre

Clases de idiomas

Gift cards por casamiento, graduación,

Nacimiento

Excelente clima laboral

Descripción de la vacante

Werben HR busca un líder de operaciones para gestionar el área de soporte técnico. El rol implica dirigir un equipo de aproximadamente 6 analistas, asegurar cumplimiento de SLAs y KPIs, y colaborar con Producto, Ingeniería y Ventas para optimizar procesos y experiencia del cliente.

Se valorará experiencia en ITIL, automatización e IA aplicada a soporte, con visión regional para LATAM. Se requiere enfoque en métricas y capacidad de comunicar con equipos técnicos y no técnicos.

Formación

• Capacidad para gestionar operación diaria sin perder la visión de largo plazo.
• Experiencia liderando equipos operativos, con foco en organización, seguimiento y desarrollo de personas.
• Enfoque en métricas, eficiencia operativa y mejora continua.
• Gestión de crisis con criterio, priorización y buena comunicación.
• Visión de cliente y su impacto en la experiencia y el negocio.
• Comunicación efectiva entre equipos técnicos y no técnicos.
• Senior: al menos 8 años liderando equipos y experiencia en soporte/operaciones.
• Formación en Ingeniería, Administración u afines.

Responsabilidades

• Liderazgo de la Operación: gestionar un equipo de ~6 analistas y área de soporte.
• Excelencia Operativa: cumplir SLAs, KPIs y estándares de calidad, optimizar tiempos.
• Gestión de Escalaciones: actuar como punto de escalamiento para incidentes críticos.
• Optimización de Procesos: diseñar y mejorar flujos de soporte con ITIL e IA.
• Data-Driven Management: analizar tickets, CSAT y tiempos de resolución para mejorar operaciones.
• Trabajo Transversal: colaborar con Producto, Ingeniería y Sales para mejorar la experiencia del cliente.
• Capacity Planning: dimensionamiento del equipo, forecasting y planificación de recursos.
• Desarrollo de Talento: promover crecimiento y liderazgo dentro del equipo.
• Escalabilidad Regional: garantizar consistencia y calidad en LATAM.

Conocimientos

Liderazgo de equipos

Gestión de operaciones

Orientación a resultados

Gestión de crisis

Comunicación efectiva

Visión de cliente

Análisis de métricas

Trabajo en equipo interfuncional

Educación

Ingeniería (Industrial, Sistemas)

Administración de Empresas

Herramientas

Zendesk

Jira

ITIL

Descripción del empleo

Desafíos y Responsabilidades

• Liderazgo de la Operación: Gestionar integralmente el área de soporte técnico, liderando un equipo de aproximadamente 6 analistas, asegurando una operación eficiente y escalable.
• Excelencia Operativa: Garantizar el cumplimiento de SLAs, KPIs y estándares de calidad, optimizando tiempos de respuesta y resolución.
• Gestión de Escalaciones: Actuar como punto de escalamiento en incidentes críticos, asegurando una resolución ágil y una comunicación efectiva con stakeholders.
• Optimización de Procesos: Diseñar y mejorar flujos de soporte, incorporando automatización, mejores prácticas (ITIL) y uso de IA para aumentar la eficiencia.
• Data-Driven Management: Analizar métricas clave (volumen de tickets, CSAT, tiempos de resolución) para detectar oportunidades de mejora y tomar decisiones estratégicas.
• Trabajo Transversal: Colaborar con Producto, Ingeniería y Sales para elevar la experiencia del cliente desde el lado operativo.
• Capacity Planning: Gestionar el dimensionamiento del equipo, forecasting de demanda y planificación de recursos.
• Desarrollo de Talento: Potenciar el crecimiento del equipo, desarrollando líderes y promoviendo una cultura de alto rendimiento.
• Escalabilidad Regional: Asegurar consistencia y calidad en equipos distribuidos en LATAM.

Requisitos

• Mentalidad Operativa & Estratégica: Capacidad para gestionar la operación diaria sin perder la visión de largo plazo.
• Liderazgo de Equipos: Experiencia liderando equipos operativos, con foco en organización, seguimiento y desarrollo de personas.
• Orientación a Resultados: Foco en métricas, eficiencia operativa y mejora continua.
• Gestión de Crisis: Capacidad para manejar situaciones críticas con criterio, priorización y buena comunicación.
• Visión de Cliente: Entender el impacto del soporte en la experiencia del usuario y en el negocio.
• Comunicación Efectiva: Habilidad para interactuar con equipos técnicos y no técnicos, alineando expectativas.
• Perfil senior: se requiere al menos 8 años de experiencia liderando equipos y trayectoria en roles de soporte, operaciones o service delivery.
• Formación académica: no excluyente que provenga únicamente de carreras de sistemas. Se valorarán perfiles de Ingeniería (Industrial, Sistemas), Administración de Empresas o carreras afines.
• Se priorizarán candidatos provenientes de universidades como San Andrés, Torcuato Di Tella, UBA, UCA, UTN, ITBA, Universidad Nacional de Córdoba y Universidad Nacional de Cuyo (preferentemente residiendo en AMBA).
• Experiencia en industrias de tecnología, SaaS, telecomunicaciones o servicios (no excluyente).
• Experiencia trabajando con KPIs operativos, SLAs, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente.
• Conocimiento técnico general: APIs, integraciones, cloud y arquitecturas.
• Experiencia con herramientas de ticketing (Zendesk, Jira o similares). Se valorará experiencia en implementación de ITIL, automatización o uso de IA en soporte.
• Disponibilidad para asistir a oficinas en CABA entre 1 y 2 veces por semana.

Beneficios

• Crédito mensual en PedidosYa
• Cobertura de prepaga Swiss Medical
• Reintegro por gastos de internet
• Días off a partir de los 6 meses
• Descuento en suscripción mensual Sport Club
• Día de cumpleaños libreLicencias parentales extendidas
• Clases de idiomas
• Gift cards por casamiento, graduación y nacimiento
• Excelente clima laboral y entorno desafiante