Analista MDA SR (Remoto)

Ecosistemas; Tandil; Remote; ARS 900,000 - 1,500,000; Full time

Benefits offered by this job

Beneficios

Oportunidades de crecimiento

Job summary

Ecosistemas Global busca un profesional de mesa de ayuda para brindar soporte técnico y funcional a usuarios en español, inglés o portugués. El rol requiere diagnóstico remoto, gestión de tickets y escalamiento cuando sea necesario, con turnos rotativos y guardias, en un entorno remoto.

Se valorará experiencia regional para Latinoamérica, certificaciones ITIL y manejo de herramientas como ServiceNow y Microsoft 365.

Qualifications

• Experiencia mínima de 2 años en mesa de ayuda o soporte de Nivel 1 a usuarios finales.
• Conocimientos de Windows, Microsoft 365 y Teams, gestión de accesos y credenciales, VPN y MFA.
• Soporte de notebooks, periféricos, impresoras y móviles.
• Manejo de herramientas de ticketing y asistencia remota.
• Experiencia en atención telefónica y por chat, con buena comunicación y orientación al usuario.
• Disponibilidad para turnos rotativos y guardias de fines de semana y feriados.

Responsibilities

• Recibir solicitudes por ServiceNow, teléfono y chat en español, inglés o portugués según corresponda.
• Registrar incidentes y requerimientos en ServiceNow, clasificándolos y categorizándolos.
• Realizar el diagnóstico inicial y resolver en forma remota casos de Nivel 1.
• Brindar soporte técnico y funcional a los usuarios, aplicando procedimientos.
• Escalar casos que excedan el alcance y documentar acciones y motivos.
• Mantener actualizado el estado de los tickets y comunicar avances al usuario.
• Contribuir a la base de conocimiento a partir de incidentes recurrentes.
• Cumplir políticas de seguridad y lineamientos operativos.
• Cuidar indicadores de servicio: tiempo de respuesta, resolución en la primera llamada y satisfacción del usuario.

Skills

Soporte técnico

Atención al usuario

Gestión de incidencias

Comunicación

Education

ITIL v4 Foundation

Tools

ServiceNow

Ticketing tools

Asistencia remota

Job description

Somos Ecosistemas Global, una compañía de tecnología que conecta a nuestros clientes con soluciones a medida, integrales e innovadoras. Operamos en más de 15 países, incluyendo Argentina, Chile, Brasil, México, Estados Unidos y España. Con 30 años de experiencia y un equipo multidisciplinario de más de 500 profesionales, nos impulsamos por el compromiso de hacer crecer cada proyecto y cliente con el que trabajamos. ¡Queremos que seas parte de este gran equipo!

Condiciones de trabajo

Modalidad: Remota

Horario: lunes a viernes, 9 horas por día (1 hora de refrigerio), en turnos rotativos entre las 06:00 y la 01:00 (hora de Buenos Aires)

Guardias: rotativas, sábados y domingos de 08:00 a 21:00 (hora de Buenos Aires), y feriados

Responsabilidades

• Recibir solicitudes por ServiceNow, teléfono y chat de Teams, en español, inglés o portugués según corresponda.
• Registrar incidentes y requerimientos en ServiceNow, clasificándolos y categorizándolos.
• Realizar el diagnóstico inicial y resolver en forma remota los casos de Nivel 1.
• Brindar soporte técnico y funcional a los usuarios, aplicando los procedimientos definidos.
• Escalar los casos que excedan el alcance, documentando las acciones realizadas y el motivo del escalamiento.
• Mantener actualizado el estado de los tickets, hacer seguimiento de los casos escalados y comunicar el avance al usuario.
• Contribuir a la base de conocimiento a partir de incidentes recurrentes.
• Cumplir las políticas de seguridad y los lineamientos operativos.
• Cuidar los indicadores del servicio: tiempo de respuesta, resolución en la primera llamada y satisfacción del usuario.

Requisitos

• Experiencia mínima de 2 años en mesa de ayuda o soporte técnico de Nivel 1 a usuarios finales, preferentemente en entornos corporativos.
• Conocimientos de Windows, Microsoft 365 y Teams, gestión de accesos y credenciales, VPN y MFA.
• Soporte de notebooks, periféricos, impresoras y celulares.
• Manejo de herramientas de ticketing y de asistencia remota.
• Experiencia en atención telefónica y por chat, con buena comunicación y orientación al usuario.
• Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos y en guardias de fines de semana y feriados.

Se valorará

• Certificación ITIL v4 Foundation.
• Experiencia con ServiceNow.
• Experiencia en servicios regionales para varios países de Latinoamérica.
• Experiencia en empresas de seguros, finanzas o entornos regulados.
• Experiencia con softphone y centrales telefónicas de call center.
• Conocimientos de gestión de dispositivos móviles y Excel.
• Inglés y portugués a nivel básico.

Ofrecemos excelentes beneficios, oportunidades de crecimiento y te acompañaremos en tu desarrollo profesional. En Ecosistemas Global consideramos que la diversidad enriquece nuestra cultura y perspectivas, por lo que fomentamos activamente un entorno inclusivo donde cada individuo, sin importar su origen, género, orientación, habilidades o creencias, no solo es bienvenido, sino también fundamental para nuestro éxito. Valoramos y respetamos todas las voces, y te invitamos a unirte a nuestro equipo, donde la inclusión es un pilar esencial de nuestros valores.