Analista mesa de ayuda

Ecosistemas; Tandil; Remote; ARS 1,339,000 - 2,120,000; Full time

Job summary

Ecosistemas Global, empresa de tecnología con presencia en más de 15 países, busca un Analista MDA para brindar soporte de primer nivel a usuarios finales. Modalidad 100% remota, jornadas de lunes a viernes, turnos dentro de 06:00–01:00 hs y guardias los fines de semana. Se valorarán certificaciones ITIL y experiencia regional en LATAM.

Responsable de registrar y diagnosticar incidencias, apoyar en Windows, Microsoft 365 y Teams, y escalar según corresponda, manteniendo la calidad del servicio.

Qualifications

• Experiencia mínima de 1 año en mesa de ayuda o soporte de Nivel 1 a usuarios finales.
• Conocimientos de Windows, Microsoft 365 y Microsoft Teams.
• Gestión de accesos y credenciales, VPN y MFA.
• Conocimientos de soporte a notebooks, periféricos, impresoras y dispositivos móviles.
• Uso de herramientas de ticketing y asistencia remota.
• Atención a usuarios por teléfono y chat.
• Habilidades de comunicación y orientación al usuario.
• Disponibilidad para turnos rotativos y guardias.

Responsibilities

• Recibir consultas via teléfono, chat y Teams, brindando atención en español e inglés/portugués cuando aplique.
• Registrar, clasificar y documentar incidentes y requerimientos en la herramienta de ticketing.
• Realizar diagnóstico inicial y resolver casos de soporte de Nivel 1 de forma remota.
• Brindar soporte técnico y funcional a usuarios finales siguiendo procedimientos ITIL.
• Gestionar incidentes relacionados con Windows, M365, accesos, VPN y MFA.
• Escalar casos fuera del alcance y documentar acciones y motivos.
• Mantener tickets actualizados y comunicar avances a usuarios.
• Contribuir a la base de conocimiento con soluciones a incidencias recurrentes.

Skills

Windows

Microsoft 365

Microsoft Teams

Access management

VPN

MFA

Notebook support

Peripherals

Printers

Mobile devices

Ticketing tools

Remote assistance

Phone & chat support

User-focused communication

Tools

ServiceNow

Excel

Job description

Somos Ecosistemas Global, una compañía de tecnología que conecta a nuestros clientes con soluciones a medida, integrales e innovadoras. Operamos en más de 15 países, incluyendo Argentina, Chile, Brasil, México, Estados Unidos y España.

Con 30 años de experiencia y un equipo multidisciplinario de más de 500 profesionales, nos impulsamos por el compromiso de hacer crecer cada proyecto y cliente con el que trabajamos.

¡Queremos que seas parte de este gran equipo!

¿Qué estamos buscando?

Un Analista MDA para sumarse a una importante cliente.

Modalidad: 100% remoto.

Jornada: Lunes a viernes, 9 horas diarias, con 1 hora de refrigerio.

Horario: Turnos rotativos dentro de la franja de 06:00 a 01:00 hs (hora de Buenos Aires).

Guardias: Rotativas los sábados, domingos y feriados, entre las 08:00 y las 21:00 hs (hora de Buenos Aires).

¿Cuáles serán tus responsabilidades?

• Recibir consultas y solicitudes a través de teléfono, chat de Microsoft Teams y ServiceNow, brindando atención en español y, según corresponda, en inglés o portugués.
• Registrar, clasificar y categorizar incidentes y requerimientos en la herramienta de ticketing.
• Realizar el diagnóstico inicial y resolver de manera remota los casos de soporte de Nivel 1.
• Brindar soporte técnico y funcional a usuarios finales, aplicando los procedimientos establecidos.
• Gestionar incidentes relacionados con Windows, Microsoft 365, accesos, credenciales, VPN, MFA, notebooks, periféricos, impresoras y dispositivos móviles.
• Escalar los casos que excedan el alcance del soporte de Nivel 1, documentando las acciones realizadas y los motivos del escalamiento.
• Mantener actualizados los tickets, realizar el seguimiento de los casos escalados y comunicar los avances a los usuarios.
• Contribuir a la base de conocimiento mediante la documentación de incidentes recurrentes y sus soluciones.
• Cumplir con las políticas de seguridad, los procedimientos operativos y las buenas prácticas de ITIL.
• Contribuir al cumplimiento de los indicadores del servicio, incluyendo tiempos de respuesta, resolución en el primer contacto y satisfacción del usuario.

¿Qué necesitamos?

Que cuentes con:

• Experiencia mínima de 1 año en mesa de ayuda o soporte técnico de Nivel 1 a usuarios finales, preferentemente en entornos corporativos.
• Conocimientos de Windows, Microsoft 365 y Microsoft Teams.
• Experiencia en gestión de accesos y credenciales, VPN y autenticación multifactor (MFA).
• Conocimientos de soporte a notebooks, periféricos, impresoras y dispositivos móviles.
• Manejo de herramientas de ticketing y asistencia remota.
• Experiencia en atención a usuarios por teléfono y chat.
• Buenas habilidades de comunicación, orientación al usuario y capacidad para resolver problemas.
• Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos y realizar guardias los fines de semana y feriados.

Se valorará

• Certificación ITIL v4 Foundation.
• Experiencia con ServiceNow.
• Experiencia en servicios de soporte regional para distintos países de Latinoamérica.
• Experiencia en empresas de seguros, finanzas o entornos regulados.
• Conocimientos de softphones y centrales telefónicas de call center.
• Conocimientos de gestión de dispositivos móviles y Excel.
• Nivel de inglés y portugués intermedio (Deseable)

Ofrecemos excelentes beneficios, oportunidades de crecimiento y te acompañaremos en tu desarrollo profesional.

En Ecosistemas Global consideramos que la diversidad enriquece nuestra cultura y perspectivas, por lo que fomentamos activamente un entorno inclusivo donde cada individuo, sin importar su origen, género, orientación, habilidades o creencias, no solo es bienvenido, sino también fundamental para nuestro éxito. Valoramos y respetamos todas las voces, y te invitamos a unirte a nuestro equipo, donde la inclusión es un pilar esencial de nuestros valores.