Chief Contact Operations Officer

Tanqeeb

Abu Dhabi

On-site

AED 279,000 - 446,000

Full time

5 days ago

Be an early applicant

Application generator

A complete application in a minute — tailored resume and cover letter, ready to send.

Get past ATS filters

Job summary

Tanqeeb في أبوظبي يبحث عن مختص بإدارة مركز الاتصال الموحد لرفع كفاءة العمليات وتحسين تجربة المتعاملين، من خلال تحليل الأداء ومراجعة مؤشرات الجودة وخطط التحسين وتنسيق الجهود مع الجهات الحكومية.

سيتولى وضع الخطط التشغيلية وتقييم الأنظمة وقاعدة المعرفة وتطوير معايير قياس الأداء وتخطيط الموارد، مع متابعة المبادرات والإجراءات التصحيحية والتأكد من الالتزام بمستويات الخدمة المعتمدة.

Qualifications

إدارة الأعمال/ تقنية المعلومات/ الاتصالات أو تخصصات ذات علاقة.
(6) سنوات خبرة للبكالوريوس أو ما يعادله/ (3) للماجستير في مجالات عمل مشابهة.
الشهادات المهنية المتخصصة في مجالات الاختصاص الوظيفي مثل Six Sigma وCustomer Operations Performance Center وContact Center Quality Assurance/Quality Management Certification وCCXP.

Responsibilities

تطوير ومراجعة الخطط التشغيلية ومؤشرات الأداء الخاصة بعمليات مركز الاتصال الموحد، ومتابعة المبادرات والعمليات ضمن نطاق الاختصاص.
تحليل الأداء التشغيلي للمركز ومراجعة نتائج مؤشرات الأداء ومستويات الخدمة وتحديد الانحرافات وأسبابها واقتراح الإجراءات التصحيحية.
تحليل أنماط وحجم المكالمات والاستفسارات والطلبات وتحديد الاتجاهات والأسباب الجذرية وإعداد التوصيات والخطط التحسينية.
مراجعة وتطوير مؤشرات الأداء التشغيلي والجودة ومستويات الخدمة وتحليل الفجوات واقتراح المستهدفات والإجراءات.
المشاركة في تطوير ومراجعة خطة عمل المركز وترجمة الاحتياجات والتحديات إلى مبادرات ومؤشرات قابلة للقياس.
إدارة التنسيق مع الجهات الحكومية وشركاء الخدمة لمعالجة التحديات وضمان الالتزام بمستويات الخدمة.

Education

Bachelor's degree in related field

Master's degree in related field

Six Sigma

Customer Operations Performance Center

Contact Center Quality Assurance/Quality Management Certification

Customer Experience Professional Certification (CCXP)

Job description

الهدف العام :

رفع كفاءة وفاعلية العمليات التشغيلية لمركز الاتصال الموحد من خلال تحليل وتقييم الأداء ومؤشرات الجودة ومستويات الخدمة، ومراجعة فعالية الأنظمة وقاعدة المعرفة، واقتراح ومتابعة المبادرات والإجراءات التحسينية بالتنسيق مع الجهات الحكومية وشركاء تقديم الخدمة، بما يعزز جودة الخدمات وتجربة المتعاملين ويضمن توافق العمليات مع أفضل الممارسات والمعايير الحكومية المعتمدة

المهام والمسؤوليات الرئيسية

· تطوير ومراجعة الخطط التشغيلية ومؤشرات الأداء الخاصة بعمليات مركز الاتصال الموحد، ومتابعة تنفيذ المبادرات والعمليات ضمن نطاق الاختصاص، واقتراح الإجراءات اللازمة لتعزيز كفاءة الأداء وتحقيق الأهداف المؤسسية
· تحليل الأداء التشغيلي لمركز الاتصال الموحد ومراجعة نتائج مؤشرات الأداء ومستويات الخدمة، وتحديد الانحرافات وأسبابها واقتراح الإجراءات التصحيحية والتحسينية ومتابعة تنفيذها بالتنسيق مع الجهات المعنية
· تحليل أنماط وحجم المكالمات والاستفسارات والطلبات الواردة، وتحديد الاتجاهات والموضوعات الأكثر تكراراً والأسباب الجذرية المرتبطة بها، وإعداد التوصيات والخطط التحسينية بالتنسيق مع الوحدات التنظيمية والجهات الحكومية ذات العلاقة
· مراجعة وتطوير مؤشرات الأداء التشغيلي ومؤشرات الجودة ومستويات الخدمة الخاصة بمركز الاتصال، وتحليل الاتجاهات والفجوات واقتراح المستهدفات والإجراءات التي تساهم في رفع جودة وكفاءة الخدمات المقدمة
· المساهمة في تطوير ومراجعة خطة عمل مركز الاتصال الموحد من خلال تحليل احتياجات المعنيين وأولويات تقديم الخدمة والمخاطر التشغيلية، ومتابعة ترجمتها إلى مبادرات وخطط تنفيذية ومؤشرات أداء قابلة للقياس
· إدارة التنسيق التشغيلي مع الجهات الحكومية وشركاء تقديم الخدمة لمعالجة التحديات المرتبطة بالخدمات والاستفسارات والبلاغات والحالات الطارئة، ومتابعة الالتزام بمستويات الخدمة ومؤشرات الأداء المعتمدة
· مراجعة وتقييم فعالية الأنظمة والتطبيقات المستخدمة في مركز الاتصال الموحد، وتحليل أثرها على كفاءة العمليات وجودة الخدمات، واقتراح متطلبات التطوير والتحديث استناداً إلى نتائج قياس الأداء وأفضل الممارسات
· تطوير ومراجعة أطر ومنهجيات مراقبة جودة أداء مركز الاتصال الموحد، وتحليل نتائج التقييم والجودة وتحديد فجوات الأداء والتوصية بالإجراءات التحسينية اللازمة لضمان الالتزام بالمعايير الحكومية والمعايير الداخلية المعتمدة
· ضمان تحديث قاعدة البيانات المعرفية للخدمات المقدمة عبر مركز الاتصال الموحد، والتحقق من دقة واكتمال المحتوى وجودته بالتنسيق مع الجهات الحكومية وشركاء تقديم الخدمة، ومتابعة معالجة الملاحظات والفجوات ذات العلاقة
· تحليل مستويات الطلب والطاقة التشغيلية ومستويات الخدمة، وتقديم التوصيات المتعلقة بتحسين توزيع الموارد وكفاءة العمليات بما يدعم استدامة تقديم الخدمات وتحقيق مستويات الأداء المستهدفة
· تقييم المخاطر التشغيلية المرتبطة بعمليات وخدمات مركز الاتصال الموحد، والمساهمة في تحديد الضوابط والإجراءات الوقائية وخطط الاستجابة والمعالجة، ومتابعة تنفيذ الإجراءات المتفق عليها مع الجهات المعنية
· مراجعة ومتابعة مبادرات التحسين المستمر، وإجراء المقارنات المعيارية المتعلقة بعمليات مراكز الاتصال وتجربة المتعاملين، وتحليل نتائجها وتحويل الممارسات المناسبة إلى مبادرات قابلة للتطبيق
· تحليل الاحتياجات التشغيلية ذات العلاقة بموازنة مركز الاتصال الموحد، والمساهمة في إعداد التقديرات والمبررات الخاصة بالمبادرات والأنظمة والخدمات التشغيلية بالتنسيق مع الوحدات المختصة
· تمثيل مركز الاتصال الموحد في اللجان وفرق العمل الداخلية والخارجية ذات العلاقة، وتقديم المقترحات والمبادرات التطويرية التي تساهم في رفع كفاءة وفاعلية العمليات وتحسين تجربة المتعاملين وترشيد الموارد والنفقات
· تأدية أية مهام أخرى تتعلق بطبيعة العمل حسب التوجيهات المعتمدة