Head of Customer Success

MotoGo; Caracas; On-site; VES 52,585,000 - 78,878,000; Full time

Job summary

MotoGo, la startup de motos por suscripción en Caracas, busca un Head of Customer Success para diseñar, estructurar y escalar las operaciones de atención al cliente y cobranzas, liderando dos áreas clave: soporte al suscriptor y collections.

La persona ideal trae experiencia en gestión de equipos, implementación de plataformas omnicanal y uso de IA para optimizar procesos, indicadores y experiencia del cliente, con enfoque en eficiencia y crecimiento sostenido.

Qualifications

• Experiencia liderando operaciones de soporte y cobranzas.

Responsibilities

• Diseñar y liderar equipos de soporte y cobranzas.
• Implementar estándares de atención y herramientas de automatización.

Skills

Liderazgo

Gestión de operaciones

Atención al cliente

Automatización

KPIs & SLA

CSAT/NPS/FCR

DSO morosidad

Tools

Zendesk

Intercom

Freshdesk

HubSpot

Twilio

Job description

Head of Customer Success

MotoGo | Caracas, Venezuela | Tiempo completo | Presencial

Sobre MotoGo

Somos la primera app de motos por suscripción en Venezuela. Una startup tecnológica que está transformando la forma en que las personas acceden a una moto para movilizarse, trabajar y generar ingresos.

Estamos creciendo rápidamente y buscamos unHead of Customer Successque lidere, estructure y escale nuestras operaciones de atención al cliente y cobranzas.

Sobre el cargo

Buscamos un líder con experiencia comprobable en la creación, gestión y escalamiento de equipos de soporte y cobranzas, con una mentalidad orientada a la tecnología, la automatización y la eficiencia operativa.

Será responsable de dirigir dos áreas estratégicas:

• Customer Support: Atención al cliente, gestión de solicitudes, resolución de incidencias y experiencia del suscriptor.
• Collections: Gestión de cobranzas, prevención de morosidad, recuperación de cartera y estrategias de retención.
  

Responsabilidades principales

• Diseñar, estructurar y liderar los equipos de soporte y cobranzas.
• Implementar estándares internacionales de atención al cliente, incluyendoITIL, COPC CX y buenas prácticas de gestión de servicios.
• Establecer y supervisar indicadores de desempeño (KPIs), acuerdos de nivel de servicio (SLA) y estándares de calidad.
• Desarrollar estrategias de cobranza preventiva, automatizada y recuperación de cartera.
• Implementar herramientas de automatización, chatbots, inteligencia artificial y sistemas de gestión de tickets.
• Optimizar los procesos de asignación, escalamiento, seguimiento y resolución de solicitudes.
• Diseñar procesos escalables que permitan gestionar un volumen creciente de clientes sin incrementar proporcionalmente los costos operativos.
• Supervisar, capacitar y desarrollar equipos de alto rendimiento.
• Trabajar junto a los equipos de Tecnología, Producto y Operaciones para mejorar continuamente la experiencia del suscriptor.
  

Requisitos

• Experiencia comprobable liderando operaciones de Customer Support y cobranzas.
• Experiencia creando, estructurando y escalando equipos operativos.
• Conocimiento de estándares internacionales de soporte, metodologías de gestión de servicios y control de calidad.
• Experiencia implementando plataformas de atención omnicanal, CRM, sistemas de ticketing y herramientas de automatización.
• Dominio de indicadores como CSAT, NPS, FCR, FRT, TTR, SLA, tasa de recuperación, DSO y morosidad por antigüedad.
• Capacidad para gestionar equipos mediante indicadores, procesos y objetivos medibles.
• Experiencia en estrategias de cobranza digital, segmentación de cartera y automatización de comunicaciones.
  

Experiencia especialmente valorada

• Experiencia enstartups, fintech, empresas tecnológicas, aplicaciones móviles o compañías de alto crecimiento.
• Haber participado en procesos de escalamiento acelerado de operaciones.
• Experiencia con plataformas como Zendesk, Intercom, Freshdesk, HubSpot, Twilio o similares.
• Conocimientos de inteligencia artificial aplicada a atención al cliente y cobranzas.
• Experiencia implementando bots conversacionales, marcadores automáticos, flujos de cobranza y sistemas inteligentes de asignación de tickets.
  

¿Qué buscamos?

Una persona con mentalidad de startup, capacidad de ejecución y orientación a resultados.

No buscamos únicamente a alguien que supervise equipos. Buscamos a alguien capaz de construir una operación inteligente, automatizada, medible y escalable.

Alguien que entienda que la mejor experiencia del cliente no depende de contratar más personas, sino de diseñar mejores procesos, utilizar tecnología y construir equipos extraordinarios.

Únete a MotoGo y ayúdanos a construir la próxima gran empresa tecnológica de Venezuela.