Director Customer Experience

Yummy; Caracas; Hybrid; VES 122,592,000 - 157,618,000; Full time

Benefits offered by this job

Equidad

Compensación en USD

Job summary

Yummy, la superapp de Venezuela, busca un Director de Customer Experience para diseñar un soporte basado en IA que atienda lo rutinario, permitiendo que el equipo humano se enfoque en casos que requieren criterio y empatía.

Liderarás equipos mixtos de IA y humanos, definirás usos de IA, y diseñarás protocolos de seguridad en rides y fintech, trabajando con Producto para reducir contactos. Reporte directo al CEO con compensación en USD y equity.

Qualifications

• Más de 8 años en customer experience y 4+ liderando equipos grandes.
• Experiencia con IA conversacional en producción y métricas medibles.
• Manejo práctico de LLMs: prompting, RAG y bases de conocimiento.

Responsibilities

• Definir qué resuelve la IA, qué escala a humanos y con qué reglas.
• Liderar agentes de IA en WhatsApp, chat, email y voz que ejecutan acciones reales.
• Liderar y desarrollar al equipo humano para trabajar junto a la IA.
• Diseñar protocolos para incidentes de seguridad en Rides y fraudes en fintech.
• Trabajar con Producto para eliminar causas de contactos, no solo atenderlos.

Skills

Liderazgo CX

IA conversacional

LLMs

Análisis de datos

Tools

LLMs

RAG

Knowledge base

Job description

Director de Customer Experience

Yummy es la superapp de Venezuela, liderando el mercado de Delivery y Ridesharing. Buscamos personas dinámicas y carismáticas que quieran cambiar drásticamente la forma en que funciona el día a día, y que apoyen nuestra misión de crear abundancia humana en Venezuela a través de la tecnología.

Buscamos a quien diseñe un soporte donde la IA resuelva al instante lo rutinario y el equipo humano dedique su tiempo a los casos que requieren criterio, empatía y juicio.

No es administrar un call center. Es construir un sistema donde agentes de IA, agentes humanos y datos funcionan como una sola operación.

Qué harás

• Definir qué resuelve la IA, qué escala a humanos y con qué reglas.
• Liderar agentes de IA en WhatsApp, chat, email y voz que ejecutan acciones reales, no solo responden.
• Liderar y desarrollar al equipo humano para trabajar junto a la IA.
• Diseñar protocolos para incidentes de seguridad en Rides y casos de fraude en fintech.
• Trabajar con Producto para eliminar las causas de los contactos, no solo atenderlos.

Qué buscamos

• 8+ años en customer experience, 4+ liderando equipos grandes.
• IA conversacional implementada en producción, con resultados medibles.
• Manejo práctico de LLMs: prompting, RAG, bases de conocimiento, evaluación.
• Experiencia en marketplaces, movilidad, delivery o plataformas tecnológicas de alto volumen es un bonus.
• Criterio analítico: reads dashboards y datos sin depender de nadie.

Qué ofrecemos

Reporte directo al CEO, mandato para construir soporte con IA a escala en seis verticales, compensación en USD con equity.