Senior Customer Success Manager (m/w/d)

become.1 GmbH; United States; Remote; USD 78,000 - 123,000; Full time

Job summary

become.1 GmbH sucht eine erfahrene Senior Customer Success Managerin/Manager (m/w/d) zur Steuerung eines strategischen Kundenportfolios im Mid-Market- und Enterprise-Segment. Sie begleiten die Accounts von Onboarding bis zur langfristigen Wertschöpfung und agieren als zentrale Vertrauensperson entlang der Customer Journey.

Sie gestalten Best Practices, Playbooks und CS-Prozesse mit, arbeiten eng mit Sales, Product und Support zusammen und verbessern Health Scores, NRR und Upsell-Potenziale.

Qualifications

• Mindestens 4–6 Jahre relevante Berufserfahrung im CS, KAM oder Beratung.
• Erfahrung im SaaS-/B2B-Umfeld, Fokus Mid-Market & Enterprise.
• Nachweisliche Erfolge bei CS-Kennzahlen (NRR, Churn, Adoption).
• Sicherer Umgang mit CRM-/CS-Systemen und datengetriebener Arbeitsweise.

Responsibilities

• Ganzheitliche Kundenbetreuung: Mid-Market- & Enterprise-Kunden durch den Lebenszyklus.
• Onboarding & Value Delivery: klare Erfolgsmetriken und Time-to-Value.
• Proaktives Risikomanagement: Health Scores überwachen, Eskalationen.
• Retention & Expansion: Up-/Cross-Selling und QBRs/EBRs auf C-Level.
• Struktur- & Prozessgestaltung: CS-Organisation mit Playbooks & Prozessen.

Skills

Kundenbetreuung

Key Account

SaaS

Deutsch

Englisch

NRR-Kennzahlen

Tools

Salesforce

HubSpot

Gainsight

ChurnZero

Job description

Deine Aufgaben

Deine Rolle
Als Senior Customer Success Manager (m/w/d) steuerst du unser strategisches Kundenportfolio im Mid-Market- und Enterprise-Segment. Du bist die zentrale Vertrauensperson deiner Accounts und begleitest sie entlang der gesamten Customer Journey – vom strukturierten Onboarding über die Produktadoption bis hin zur langfristigen Wertschöpfung.

Da wir unsere Customer-Success-Abteilung weiter auf- und ausbauen, gestaltest du Best Practices, Playbooks und Strukturen von Grund auf mit.

Deine Aufgaben

• Ganzheitliche Kundenbetreuung: Du führst anspruchsvolle Mid-Market- & Enterprise-Kunden durch den gesamten Lebenszyklus – mit Fokus auf hohem ROI, maximaler Produktadoption und starkem NPS. Dabei bevorzugst du Kundenkontakt und schnelle Problemlösungen in direktem Austausch.
• Onboarding & Value Delivery: Du leitest komplexe Onboarding-Projekte, etablierst klare Erfolgsmetriken (Joint Success Plans) und verkürzt die Time-to-Value für deine Kunden.
• Proaktives Risikomanagement: Du überwachst Kunden-Health-Scores,identifizierst potenzielle Risiken frühzeitig, entwickelst effektive Gegenmaßnahmen und agierst als souveräne Eskalationsinstanz bei kritischen Herausforderungen.
• Retention & Expansion: Du verantwortest die Steigerung der Net Retention Rate (NRR) durch gezieltes Up- und Cross-Selling sowie die Durchführung strategischer Business Reviews (QBRs/EBRs) auf C-Level-Ebene.
• Struktur- & Prozessgestaltung: Du wirkst aktiv am Auf- und Ausbau unserer Customer-Success-Organisation mit (z. B. Skalierung von Playbooks, Optimierung des Onboardings, Standardisierung von CS-Prozessen).

Dein Profil

• Erfahrung: Mindestens 4–6 Jahre relevante Berufserfahrung im Customer Success, Key Account Management oder der strategischen Unternehmensberatung – idealerweise im SaaS-/B2B-Umfeld mit Fokus auf Mid-Market & Enterprise.
• Track Record: Nachweisbare Erfolge bei der Steuerung wichtiger CS-Kennzahlen (NRR, Churn Reduction, Adoption Rates, Up-/Cross-Selling, NPS).
• Methoden- & Tool-Kompetenz: Sicherer Umgang mit CRM- und CS-Systemen (z. B. Salesforce, HubSpot, Gainsight, ChurnZero) sowie eine datengetriebene Arbeitsweise zur Steuerung von Health Scores.
• Kommunikation & Empathie: Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse sowie ein souveränes Auftreten bei der Moderation von Eskalationen und Präsentationen auf Executive-Ebene.

Warum wir?

• Standortflexibilität: Flexible Wahl deines Arbeitsortes in unseren Offices in Heidelberg, München oder Frankfurt am Main sowie die Möglichkeit, vollständig Remote zu arbeiten.
• Gestaltungsspielraum: Die Chance, eine Customer-Success-Abteilung im Wachstum aktiv mitzugestalten und eigene Ideen einzubringen.
• Karriereperspektive: Ein transparenter Entwicklungspfad zur fachlichen Teamleitung auf Basis deiner individuellen Erfolge.
• Attraktives Paket: Gehalt bestehend aus Fixum und variabler Komponente (OTE), gebunden an transparente Ziele (z. B. NRR, Churn, Health Score).