Responsable de Customer Success

Albatross; United States; Remote; USD 156,000 - 190,000; Full time

Benefits offered by this job

Equity stake

Remote work in Europe

Performance bonuses based on goals

Job summary

Albatross busca un líder de Deployment Strategy para Europa y EE. UU. que gestione relaciones post-firma con CPO, VP Data y VP Engineering, y lleve pilotos a producción con pruebas A/B en siete semanas.

El rol guía la configuración de la plataforma sin código, impulsa renovaciones y ventas cruzadas en marketplaces y lidera el equipo de Deployment Strategists. Se valora experiencia SaaS y trato directo con clientes globales.

Qualifications

• Experiencia en despliegue de productos SaaS o API para clientes empresariales.
• Gestión de renovaciones y expansión con clientes empresariales y métricas.
• Liderazgo de equipos técnicos de atención al cliente.
• Interpretación de pruebas A/B y manejo de datos de modelo.

Responsibilities

• Ser punto de contacto senior tras firma para CPO, VP Data y VP Engineering.
• Gestionar pilotos hasta prueba A/B en producción en siete semanas y convertir.
• Mantener clientes en la plataforma con configuración no personalizada.
• Hacer renovaciones y ventas adicionales en marketplaces del grupo.
• Conducir QBR y demostrar impacto con datos y casos de uso.
• Contratar, crear y liderar Deployment Strategists en Europa y EE. UU.
• Convertir clientes en referencias con estudios de caso y notas de prensa.

Skills

SaaS deployment

Customer success

Renewals & expansion

Cross-functional leadership

Tools

Salesforce

Mixpanel

A/B testing

Job description

Ubicación

En remoto desde Europa, idealmente Zúrich o Londres. Viajes de hasta un 30 %. Reporta al CEO.

Albatross

Albatross crea modelos de percepción: IA que entiende el comportamiento humano y potencia el descubrimiento de productos como lo haría un gran vendedor, observando al cliente y adaptándose en tiempo real. Los LLM entienden las palabras. Nosotros entendemos el comportamiento.

Nuestros modelos impulsan el descubrimiento para más de 50 millones+ de compradores al mes. Los resultados son públicos. Wallapop: +119 % de interacción en la página de inicio, +35 % de interacción general. OfferUp: +84 % de interacción en la página de inicio, +20 % de interacción general.

Una plataforma, cuatro primitivas: feed de descubrimiento, artículos similares, playlist y búsqueda contextual. Un cliente pasa a producción en siete semanas. La cartera de oportunidades es global y estamos desplegados en 12 países.

Sobre el puesto

Nuestros resultados venden Albatross. Tu trabajo consiste en que cada cliente los consiga, rápido, y convertirlos en ingresos. Te haces cargo de todo después de la firma: las siete semanas hasta una prueba A/B en producción, el resultado que el cliente puede medir, la conversión a un contrato a largo plazo, la renovación y el crecimiento posterior, caso de uso por caso de uso y marketplace por marketplace.

La velocidad es clave: un cliente que pasa a producción en siete semanas y ve el incremento en la semana ocho renueva y amplía el contrato. Hasta que los clientes vean los resultados, tú y tu equipo sois la razón por la que confían en nosotros. Mantén esa confianza y ayúdales a obtener resultados rápidamente.

La plataforma es el producto: cuatro primitivas, una plataforma, configurada, no programada. Te aseguras de que los clientes usen lo que hemos creado tal como está diseñado. Cada cliente que pasa a producción sin código personalizado es un cliente al que podemos escalar. Tu equipo nos permite incorporar clientes sin sumar ingenieros y nunca se convierte en un cuello de botella.

Buscamos a alguien que construya. Hoy, los fundadores y los científicos de datos gestionan los despliegues. Te harás cargo de ello, crearás el equipo de Deployment Strategists que los gestiona y lo convertirás en una máquina: un estratega por cada cinco clientes, y cada cliente con las cuatro primitivas.

Te haces cargo del cliente. El equipo de ventas hace el traspaso al firmar y no vuelve a hacerse cargo. Tendrás que:

• Ser responsable de todas las relaciones con los clientes después de la firma, como persona de contacto sénior para sus CPO, VP de Data y VP de Engineering.
• Gestionar cada piloto hasta obtener un resultado: prueba A/B en producción en siete semanas, incremento medido y contrato convertido.
• Mantener a los clientes en la plataforma: primitivas y componentes de la plataforma tal como están diseñados, con configuración en lugar de código personalizado. Cuando un cliente pida un trabajo a medida, encontrarás la forma de hacerlo con lo que ya existe o dirás que no.
• Hacerte cargo de las renovaciones y las ventas adicionales: conseguir que cada cliente activo use todas las primitivas y que los acuerdos de grupo se desplieguen en todos los marketplaces que posee el grupo. Gestionarás las QBR con los clientes y mostrarás el impacto.
• Hacerte cargo de la asistencia a clientes: un único punto de contacto, respuestas rápidas y gestión de incidencias informando al cliente antes de que tenga que preguntar.
• Contratar, crear y liderar el equipo de Deployment Strategists en Europa y EE. UU. La primera persona ya está contratada.
• Convertir a cada cliente en una referencia: estudios de caso, notas de prensa y un CPO que acepte la llamada del siguiente cliente potencial.

Requisitos

Quién eres

• Vienes del sector del software. Has desplegado un producto SaaS o API para clientes empresariales y conoces la diferencia entre crear soluciones a medida y configurar una plataforma.
• Has creado desde cero una función de Customer Success, despliegue o soluciones en una startup y la has gestionado con métricas: tiempo hasta producción, conversión de piloto a contrato y retención neta de ingresos.
• Te has hecho cargo de renovaciones y expansión con clientes empresariales y puedes demostrarlo con cifras.
• Has contratado y liderado un equipo técnico de atención al cliente: ingenieros de soluciones, consultores de implementación, ingenieros integrados en equipos de cliente o analistas de datos.
• Tienes conocimientos técnicos. Puedes interpretar una prueba A/B, sabes qué datos necesita un modelo y puedes dirigir el análisis por tu cuenta. Los VP de Data de nuestros clientes te pondrán a prueba.
• Actúas con rapidez y mantienes los límites. No prometes más de lo que puedes cumplir, no permites que el alcance del trabajo crezca y consigues rápidamente un buen resultado para luego iterar.
• Mantienes la calma cuando el servicio está caído. Si el servicio se cae, también se cae la página de inicio del cliente. Somos responsables de una parte crítica de su operativa.
• Has trabajado con marketplaces, comercio electrónico o productos de búsqueda, personalización o recomendación. Es un gran plus, pero no un requisito.
• Te gusta viajar. El contacto humano es irremplazable.
• Tienes derecho a trabajar en Europa.

El proceso está probado. Harás que funcione sin los fundadores y después lo acelerarás.

Cómo se mide el éxito

3 meses:

• Todos los clientes activos y todos los pilotos en curso te conocerán como su persona de contacto, y te habrás reunido con ellos en persona.
• El manual de despliegue estará escrito: qué hace un estratega desde la reunión inicial hasta la presentación de los resultados de la prueba A/B, sin incluir código personalizado.
• La asistencia tendrá un único punto de contacto y un tiempo de respuesta que los clientes puedan citar.
• La segunda persona de Deployment Strategists estará contratada.

12 meses:

• Los pilotos se convertirán en contratos a largo plazo con una tasa en la que el negocio pueda basar su planificación, y los despliegues pasarán a producción en menos de cinco semanas.
• Todos los clientes activos utilizarán las cuatro primitivas o tendrán un plan con fechas para hacerlo.
• Todos los clientes en producción serán referencias y al menos tres tendrán estudios de caso públicos.
• El equipo de Deployment Strategists gestionará los despliegues de clientes por su cuenta y el número de clientes habrá aumentado sin que tu equipo haya crecido.

Beneficios

• Con sede en Europa: remuneración total al alcanzar los objetivos de €180-230k (€140k-€170k de salario base bruto + €40k - €60k de variable al alcanzar los objetivos).
• Participación accionarial, devengada en cuatro años, con un cliff de un año.
• Flexibilidad total para trabajar en remoto desde cualquier lugar de Europa.