Líder de CX Multicanal — Equipe de Atendimento

Nuvemshop; United States; Remote; USD 115,000 - 165,000; Full time

Job summary

A Nuvemshop oferece uma oportunidade de liderar o time de Customer Experience, apoiando empreendedores e seus negócios através de diversos canais. O papel busca tornar cada interação resolutiva e consultiva, elevando a experiência do cliente na plataforma.

Você liderará analistas, acompanhará métricas de CX como CSAT, SLA e NPS, gerindo filas com Zendesk, promovendo melhorias contínuas e ações de desenvolvimento da equipe para elevar a satisfação e fidelização dos clientes.

Qualifications

• Experiência comprovada em gerir equipes de atendimento multicanal e foco em CX.
• Conhecimento em métricas de experiência do cliente (CSAT, SLA, NPS, tempo de resposta e de resolução).
• Experiência com Zendesk ou ferramentas de gestão de filas.
• Vivência em Customer Experience com melhoria da jornada do cliente.
• Perfil prático, resolutivo e capaz de aprender rapidamente.
• Conhecimento de Google G Suite (Documentos, Planilhas, Apresentações).

Responsibilities

• Liderar e desenvolver o time de analistas de atendimento, promovendo alta performance.
• Acompanhar desenvolvimento das pessoas com feedback e planos de desenvolvimento.
• Gerir ciclo de gestão de pessoas desde identificação de necessidades até ações de melhoria.
• Gerir operação diária das filas de atendimento e acompanhar CSAT, SLA, NPS e tempos de resposta/resolução.
• Analisar tendências e riscos operacionais para apoiar decisões.
• Participar ou liderar projetos de melhoria da experiência dos empreendedores e da eficiência da operação.

Skills

Gestão de equipes multicanal

Indicadores de CX (CSAT/SLA/NPS)

Zendesk ou ferramentas de filas

Experiência em Customer Experience

Análise de dados

Google Workspace

Tools

Zendesk

Google Workspace

Job description

A Nuvemshop oferece uma oportunidade de liderar o time de Customer Experience, apoiando empreendedores e seus negócios através de diversos canais. O papel busca tornar cada interação resolutiva e consultiva, elevando a experiência do cliente na plataforma.

Você liderará analistas, acompanhará métricas de CX como CSAT, SLA e NPS, gerindo filas com Zendesk, promovendo melhorias contínuas e ações de desenvolvimento da equipe para elevar a satisfação e fidelização dos clientes.