CX Team Leader (BR) - sep/26

Nuvemshop; United States; Remote; USD 115,000 - 165,000; Full time

Job summary

A Nuvemshop oferece uma oportunidade de liderar o time de Customer Experience, apoiando empreendedores e seus negócios através de diversos canais. O papel busca tornar cada interação resolutiva e consultiva, elevando a experiência do cliente na plataforma.

Você liderará analistas, acompanhará métricas de CX como CSAT, SLA e NPS, gerindo filas com Zendesk, promovendo melhorias contínuas e ações de desenvolvimento da equipe para elevar a satisfação e fidelização dos clientes.

Qualifications

• Experiência comprovada em gerir equipes de atendimento multicanal e foco em CX.
• Conhecimento em métricas de experiência do cliente (CSAT, SLA, NPS, tempo de resposta e de resolução).
• Experiência com Zendesk ou ferramentas de gestão de filas.
• Vivência em Customer Experience com melhoria da jornada do cliente.
• Perfil prático, resolutivo e capaz de aprender rapidamente.
• Conhecimento de Google G Suite (Documentos, Planilhas, Apresentações).

Responsibilities

• Liderar e desenvolver o time de analistas de atendimento, promovendo alta performance.
• Acompanhar desenvolvimento das pessoas com feedback e planos de desenvolvimento.
• Gerir ciclo de gestão de pessoas desde identificação de necessidades até ações de melhoria.
• Gerir operação diária das filas de atendimento e acompanhar CSAT, SLA, NPS e tempos de resposta/resolução.
• Analisar tendências e riscos operacionais para apoiar decisões.
• Participar ou liderar projetos de melhoria da experiência dos empreendedores e da eficiência da operação.

Skills

Gestão de equipes multicanal

Indicadores de CX (CSAT/SLA/NPS)

Zendesk ou ferramentas de filas

Experiência em Customer Experience

Análise de dados

Google Workspace

Tools

Zendesk

Google Workspace

Job description

Você fará parte do time de Customer Experience, que apoia empreendedores e seus negócios por diferentes canais. Seu papel será contribuir para que cada interação com a Nuvemshop seja resolutiva e consultiva, ajudando nossos clientes a aproveitar melhor a plataforma e a ter uma experiência que supere suas expectativas.

Responsabilidades

• Liderar e desenvolver o time de analistas de atendimento, promovendo uma equipe de alta performance.
• Acompanhar o desenvolvimento das pessoas por meio de conversas individuais, avaliações de desempenho, planos de desenvolvimento e feedbacks.
• Conduzir o ciclo de gestão de pessoas, da identificação de necessidades à construção e ao acompanhamento de ações.
• Gerir a operação diária das filas de atendimento e acompanhar indicadores como CSAT, SLA, NPS, tempo de resposta e tempo de resolução.
• Analisar tendências e riscos operacionais para apoiar a tomada de decisões.
• Participar ou liderar projetos de melhoria da experiência dos empreendedores, dos processos e da eficiência da operação.

Requisitos obrigatórios

• Experiência com gestão e desenvolvimento de pessoas em equipes de atendimento multicanal de Customer Experience.
• Experiência com indicadores de experiência do cliente, como CSAT, SLA, NPS, tempo de resposta e tempo de resolução.
• Experiência com Zendesk ou ferramentas de gestão de filas.
• Vivência em Customer Experience, com foco na melhoria da experiência e da jornada do cliente.
• Perfil prático e resolutivo, com facilidade para aprender, conhecer os processos da equipe e agir diante de problemas.
• Conhecimento de ferramentas Google G Suite, incluindo documentos, planilhas e apresentações.

Diferenciais

• Capacidade de identificar oportunidades de melhoria e contribuir para a evolução de processos de atendimento.
• Interesse em aprender continuamente e desenvolver novas habilidades.

O que esperamos

Esperamos que você tenha disposição para aprender e evoluir, além de autonomia para lidar com desafios do dia a dia. Sua atuação ajudará a fortalecer o time e a aprimorar a experiência de clientes e parceiros em diferentes canais.

No processo seletivo, o time de Talent Acquisition analisará seu perfil e manterá você informado sobre o andamento das etapas. Os prazos podem variar conforme a vaga, e você receberá um retorno após a análise da sua inscrição.