Especialista del Centro de Comunicaciones Oak311

City of Oakland, CA; Oakland (CA); Presencial; USD 42 000 - 62 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Beneficios de salud

Plan de jubilación CalPERS

Tiempo de vacaciones

Resumo da oferta

La Ciudad de Oakland busca cubrir vacantes de Especialista del Oak311 en la Oficina del Administrador de la Ciudad para atender a la comunidad mediante teléfono, correo y plataformas digitales.

El candidato ideal demostrará empatía, claridad y capacidad de resolución de problemas, manejando múltiples canales y colaborando con departamentos para proporcionar información y recursos oportunos.

Qualificações

• Experiencia en servicio al cliente, atención al público y derivación de recursos.
• Capacidad para analizar situaciones y documentar información de manera precisa.
• Conocimiento de los canales de atención al usuario (teléfono, correo, web y apps).

Responsabilidades

• Contestar llamadas entrantes y proporcionar información precisa sobre servicios municipales.
• Responder correos de la ciudad y de residentes de forma oportuna.
• Procesar y documentar solicitudes de servicio en línea (app y sitio web).
• Mantener registros precisos de interacciones y seguimientos de casos.
• Investigar historial de solicitudes y actualizar a residentes y personal.
• Participar en eventos comunitarios para educar sobre servicios de Oak311.

Conhecimentos

Servicio al cliente

Comunicación clara

Resolución de problemas

Mantener la calma

Detalles y registro

Multitarea

Trabajo en equipo

Formação académica

Diploma de escuela secundaria o equivalente

Ferramentas

Sistemas CRM

SeeClickFix

Descrição da oferta de emprego

La Ciudad de Oakland es un empleador de igualdad de oportunidades que valora la diversidad, la inclusión y la equidad en el lugar de trabajo. Oakland tiene una larga historia de activismo en torno a cuestiones de injusticia y equidad. Tanto la opresión como la resistencia a la opresión han moldeado las raíces históricas de la ciudad y las vidas de sus residentes hasta el día de hoy. Como servidores públicos en una de las ciudades más diversas de la nación, nos esforzamos por desarrollar empleados que comprendan el daño y los impactos de la inequidad sistémica para crear resultados duraderos y significativos para todos. Oakland se esfuerza por establecer un entorno que abrace la riqueza de la cultura, la comunidad y el individualismo de sus empleados. Únete a un equipo dedicado a mejorar cómo los residentes se conectan con los servicios de la Ciudad todos los días.

El Centro de Comunicaciones Oak311 sirve como el centro centralizado de la Ciudad para las solicitudes de la comunidad y la información a través de teléfonos, aplicación móvil, correo electrónico y canales web. Como primer punto de contacto entre la comunidad y la Ciudad, Oak311 desempeña un papel vital en la prestación de un servicio al cliente receptivo y de alta calidad y en ayudar a los residentes a acceder al apoyo y los recursos que necesitan. La Ciudad de Oakland actualmente está reclutando para cubrir tres (3) vacantes de Especialista del Centro de Comunicaciones Oak311 dentro de la Oficina del Administrador de la Ciudad. El candidato ideal servirá como primer punto de contacto con el público para todos los servicios gubernamentales no emergentes y de emergencia (infraestructura), prioridades de mantenimiento de infraestructura y problemas de servicios relacionados.

Este puesto evalúa la necesidad del servicio y ajusta la priorización en consecuencia, envía la necesidad de servicio al supervisor o al designado del departamento correspondiente, utiliza una variedad de plataformas de recepción como las líneas telefónicas del centro de comunicaciones Oak311, la aplicación móvil SeeClickFix, notificaciones del sitio web, correo electrónico, chat u otros formatos de redes sociales.

Estamos buscando alguien que sea:

• Orientado al Servicio al Cliente: Demostrarás paciencia, empatía y compromiso para ayudar al público.
• Un Excelente Comunicador: Hablarás con claridad, escucharás activamente y explicarás la información de manera profesional y fácil de entender.
• Un Solucionador de Problemas: Evaluarás rápidamente las situaciones, recopilarás información precisa e identificarás los recursos o los siguientes pasos adecuados.
• Calmado Bajo Presión: Mantendrás la compostura y la profesionalidad al manejar llamadas difíciles, alto volumen de llamadas o llamantes frustrados.
• Orientado a los Detalles: Documentarás con precisión las solicitudes de servicio, captarás información importante y seguirás los procedimientos establecidos.
• Un Multitarea Adaptable: Te sentirás cómodo usando múltiples sistemas, navegando prioridades cambiantes y gestionando varias tareas a la vez en un entorno rápido.
• Un Constructor de Equipo: Trabajarás eficazmente con compañeros de trabajo, supervisores y departamentos de la Ciudad para garantizar que los residentes reciban ayuda oportuna y precisa.

Lo que normalmente serás responsable de:

• Contestar llamadas entrantes y proporcionar información precisa sobre servicios de la Ciudad, programas y solicitudes de servicio.
• Responder correos electrónicos del público, departamentos de la Ciudad y funcionarios de la Ciudad de Oakland de manera profesional y oportuna.
• Procesar y documentar solicitudes de servicio en línea enviadas a través de la aplicación móvil y el sitio web de la Ciudad.
• Mantener registros precisos de las interacciones con los clientes y las solicitudes de servicio utilizando los sistemas de recepción de servicio al cliente de la Ciudad.
• Investigar el historial de solicitudes de servicio y proporcionar actualizaciones de estado o información adicional a los residentes, el personal de la Ciudad y otros interesados.
• Participar en la outreach comunitaria y eventos públicos proporcionando información y educación sobre los servicios y recursos de Oak311.

Trabajando para la Ciudad de Oakland Algunas razones por las que podrías amar este trabajo:

• Tendrás un impacto directo en la comunidad ayudando a los residentes a acceder a servicios e información importantes de la Ciudad todos los días.
• Trabajarás en un entorno rápido y dinámico donde interactuarás con una diversidad de personas y problemas.
• Obtendrás valiosa experiencia en servicio al cliente, administración pública y participación comunitaria mientras aprendes cómo funcionan las operaciones de la Ciudad.
• Se te ofrecerá un trabajo estable con grandes beneficios de salud y jubilación para ti y tu familia.

Algunos desafíos que podrías enfrentar en este trabajo:

• Administrarás un alto volumen de solicitudes entrantes en múltiples canales (teléfono, correo electrónico, web y aplicación móvil), a menudo simultáneamente y bajo restricciones de tiempo.
• Manejarás conversaciones difíciles o emocionales con residentes que pueden estar frustrados o buscando ayuda urgente, manteniendo profesionalismo y empatía.
• Equilibrarás prioridades competentes y cargas de trabajo cambiantes en un entorno rápido donde las necesidades de servicio pueden cambiar rápidamente.
• Permanecerás atento a los detalles mientras realizas múltiples tareas entre sistemas, requisitos de documentación e interacciones en tiempo real con los clientes.

Competencias Requeridas:

• Orientación a la Acción y Resultados (Tomar Iniciativa): Iniciar tareas y enfocarse en la consecución de objetivos
• Adaptabilidad: Responder positivamente al cambio y modificar el comportamiento según lo requiera la situación
• Atención a los Detalles: Enfocarse en los detalles del contenido del trabajo, los pasos del trabajo y los productos finales del trabajo
• Construcción y Mantenimiento de Relaciones: Establecer rapport y mantener relaciones mutuamente productivas
• Pensamiento Crítico: Evaluar analítica y lógicamente la información, las proposiciones y las claims
• Enfoque en el Cliente: Atender a las necesidades y expectativas de los clientes
• Toma de Decisiones: Elegir cursos de acción óptimos de manera oportuna
• Demostrar Propiedad y Responsabilidad: Mantenerse a uno mismo y a otros responsables de resultados medibles de alta calidad, oportunos y rentables
• Manejo del Estrés: Mantener la estabilidad emocional y el autocontrol bajo presión, desafío o adversidad
• Comunicación Oral: Participar eficazmente en el diálogo
• Impacto Profesional: Presentarse como un representante positivo de la organización
• Integridad Profesional y Ética: Mostrar honestidad, adhesión a principios y responsabilidad personal
• Comprensión de Lectura: Entender y utilizar información escrita
• Escritura: Comunicarse eficazmente por escrito

Requisitos Mínimos para la Solicitud:

• Educación: Diploma de escuela secundaria o equivalente. Un título de Asociado o un título de Licenciado es muy deseable.
• Experiencia: Dos (2) años de experiencia progresivamente responsable en servicio al cliente realizando tareas de centro de llamadas, recepción, servicio al cliente, derivación de recursos o equivalentes que incluyan intenso contacto con el público.
• La experiencia en centro de llamadas gubernamental o 311 es muy deseable.

Cualificaciones Deseables:

• Familiaridad con sistemas CRM, herramientas de seguimiento de solicitudes de servicio u otras plataformas de bases de datos utilizadas para soporte al cliente.
• Capacitación en técnicas de desescalada, resolución de conflictos u otras prácticas de servicio al cliente.
• Familiaridad con las operaciones del gobierno municipal, incluidas las estructuras departamentales y la coordinación de servicios interinstitucionales.

Licencias o Certificaciones/Otros Requisitos:

• Los ocupantes exitosos en este puesto se espera que operen vehículos automotores en el desempeño de las tareas asignadas.
• Debido a la naturaleza de la asignación y las horas trabajadas, el transporte público puede no ser un método rentable o eficiente para viajar a las diversas ubicaciones requeridas.
• Las personas que son nombradas para este puesto deberán mantener una Licencia de Condución de California válida durante el período de empleo o demostrar la capacidad de viajar a varias ubicaciones de manera oportuna según lo requiera el desempeño de las tareas.

OTROS REQUISITOS:

• Se puede requerir prueba de capacidad para escribir a 35 palabras por minuto.
• Se puede asignar para trabajar turnos irregulares durante incidentes, emergencias u otras situaciones de desastre; se puede asignar turnos rotativos, noches y/o fines de semana.
• Las habilidades bilingües en español, cantonés, mandarín y vietnamita son muy deseables y pueden requerirse dependiendo de la asignación.

¿Qué obtienes?

• Equilibrio Vida-Trabajo: Semana laboral de 37.5 horas 15 días pagados de vacaciones
• Vacaciones: 2 semanas por año mínimo, con la capacidad de acumular más dependiendo de los años de servicio en el sector público
• Jubilación: CalPERS (Sistema de Jubilación de Empleados Públicos de California) con una fórmula de pensión de 2.5% a 55 (para miembros clásicos de CalPERS) y 2% a 62 para nuevos miembros de CalPERS. Los empleados clásicos contribuyen con el 8% de los salarios antes de impuestos.
• La Ciudad de Oakland no participa en el Seguro Social
• Salud: La Ciudad de Oakland paga el costo completo de la cobertura para empleados y dependientes elegibles a la tarifa de Kaiser. Otros planes incluyen Anthem, Blue Shield, United Health Care y otros planes HMO y PPO
• Dental: Delta Dental prima completa para empleados y dependientes elegibles
• Visión: VSP prima completa para empleados y dependientes elegibles
• Licencia por enfermedad: Los empleados acumulan 12 días por año
• Plan de Compensación Diferida: Plan 457(b) previo a impuestos y un plan ROTH 401(k) después de impuestos
• Otros beneficios incluyen una Cuenta de Gastos Flexibles, Programa de Bienestar, Programa de Asistencia al Empleado, Reembolso de Matrícula, Seguro de Vida hasta $200k y Capacitación para Empleados.