Analista de Operaciones de Reembolsos

Avianca; Colorado; On-site; USD 60,000 - 85,000; Full time

Job summary

Avianca busca un/a Analista de Operaciones de Reembolsos para dirigir la gestión de quejas y asegurar el cumplimiento de SLA en un entorno de alto volumen.

Reportarás indicadores, analizarás la causa raíz de las incidencias y coordinarás con equipos para optimizar procesos de reembolsos de billetes, ancillaries y vouchers, manteniendo controles SOX y trazabilidad documental. Se valorará experiencia en servicio al cliente y capacidad para mejorar la experiencia del pasajero.

Qualifications

• Formación académica en Contaduría Pública, Ciencias Económicas, Administrativas o afines.
• Experiencia en operaciones de reembolsos, quejas o servicio al cliente, con coordinación de equipos y SLA.
• Conocimientos en controles SOX y trazabilidad documental.
• Excel y herramientas de reporte deseables (Power BI).

Responsibilities

• Dirigir la asignación y priorización diaria de quejas y requerimientos del equipo de auxiliares, asegurando el cumplimiento del SLA de respuesta al cliente.
• Monitorear indicadores de pendientes y tiempos de respuesta, anticipando riesgos de incumplimiento.
• Analizar la causa raíz de las quejas y ajustar los reembolsos cuando aplique.
• Identificar tendencias y liderar planes de acción con otras áreas para reducir recurrencia de quejas.
• Presentar reportes de gestión y SLA para la toma de decisiones.

Skills

Gestión de quejas

Priorización de casos

Cumplimiento de SLA

Análisis de causa raíz

Controles SOX

Excel avanzado

Power BI

Education

Profesional en Contaduría Pública, Ciencias Económicas, Administrativas o afines

Tools

Excel avanzado

Power BI

Job description

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Empresa: AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO (AVIANCA) (CO1)

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Estamos buscando un/a: Analista de Operaciones de Reembolsos

Liderar la gestión de quejas de clientes asociadas a reembolsos, asegurando el cumplimiento del SLA de respuesta mediante la asignación y priorización estratégica del trabajo de los auxiliares. Serás clave para resolver cada caso desde su causa raíz, reducir su recurrencia y elevar la experiencia del cliente, en un entorno de alto volumen y bajo los estándares de control SOX.

Funciones específicas

• Dirigir la asignación y priorización diaria de quejas y requerimientos del equipo de auxiliares, asegurando el cumplimiento del SLA de respuesta al cliente.
• Monitorear indicadores de pendientes y tiempos de respuesta, anticipando riesgos de incumplimiento y tomando acción inmediata.
• Analizar la causa raíz de las quejas y asegurar el ajuste oportuno del reembolso cuando aplique.
• Identificar tendencias y liderar planes de acción con otras áreas para reducir la recurrencia de quejas y mejorar el proceso.
• Asegurar la calidad de la información, la documentación y el cumplimiento de controles SOX y requerimientos de auditoría.
• Presentar reportes de gestión y SLA que soporten la toma de decisiones del área.

Check-in | Los requisitos para abordar:

• Formación académica: Profesional en Contaduría Pública, Ciencias Económicas, Administrativas o afines.
• Experiencia: Entre 2 y 4 años en operaciones de reembolsos, gestión de quejas o servicio al cliente, coordinando equipos o flujos de trabajo con indicadores de SLA. Deseable experiencia en controles SOX.

Conocimientos

• Gestión de quejas, priorización de casos y cumplimiento de SLA.
• Producto aéreo y proceso de reembolsos (tiquetes, ancillaries, EMDs y vouchers).
• Análisis de causa raíz e indicadores de gestión.
• Controles internos SOX, auditoría y trazabilidad documental.
• Excel avanzado; deseable Power BI o herramientas similares de reporte.

Competencias

Yo siempre pongo la seguridad primero_IP