Müşteri Deneyimi Uzmanı (Customer Experience Specialist)

Maya Textile; Fatih; On-site; TRY 180,000 - 240,000; Full time

Job summary

Penelope & Othello İstanbul Anadolu Yakası için Müşteri Deneyimi Uzmanı arıyor. Mağazacılık, e-ticaret ve pazaryeri kanallarında müşteri taleplerini uçtan uca yöneterek memnuniyeti artırmayı hedefleyen bir roldür.

İş tanımı; talep ve şikâyetleri değerlendirip ilgili birimlerle koordinasyon kurmak, iade ve değiştirme süreçlerini takip etmek, süreçleri iyileştirmek ve performans raporları hazırlamaktır. En az 2 yıl deneyim ve CRM/Excel yetkinliği beklenir.

Qualifications

• Üniversite ilgili bölümlerden mezun
• Müşteri deneyimi/müşteri hizmetleri veya satış sonrası alanda en az 2 yıl deneyim
• Tercihen perakende, e-ticaret, ev tekstili, mobilya sektörlerinde çalışmış
• E-ticaret sipariş, teslimat, iade ve değişim süreçlerine hâkim
• Müşteri şikâyetlerini etkin biçimde yönetebilme, çözüm odaklılık
• Güçlü iletişim, empati, ikna ve problem çözme becerileri
• Departmanlar arasında etkin koordinasyon sağlayabilme, takip ve organizasyon becerileri
• Müşteri memnuniyetini ve marka itibarını ön planda tutan
• Zor müşteri durumlarını sakin, profesyonel ve yapıcı yaklaşım
• MS Office, özellikle Excel’i etkin kullanabilme ve analitik raporlama becerisi
• Tercihen CRM, çağrı merkezi veya müşteri talep yönetimi sistemlerini kullanmış
• Müşteri hizmetleri performans göstergeleri ve süreç iyileştirme çalışmalarına aşina
• Analitik düşünebilen, kök nedenleri araştırabilen ve çözüm önerileri geliştirebilen
• Takım çalışmasına yatkın, sorumluluk sahibi, inisiyatif alabilen
• İstanbul Anadolu Yakası’nda ikamet eden adaylar tercihidir

Responsibilities

• Müşteri Talep ve Şikâyet Yönetimi: mağazalar, e-t-ticaret ve pazaryerlerinden gelen talepleri uçtan uca yönetmek
• Satış Sonrası Hizmetler ve Operasyonel Koordinasyon: iade/değişim/ürün sorunlarını takip etmek ve departmanlar arası koordinasyonu sağlamak
• Müşteri Memnuniyeti ve Deneyim Yönetimi: satış öncesi/satış sonrası olumlu marka deneyimi için çalışmalar yürütmek
• Raporlama, Analiz ve Sürekli İyileştirme: haftalık/aylık performans raporları ve kök neden analizleri yapmak
• İlgili departmanlarla iyileştirme aksiyonlarının uygulanmasını takip etmek, CRM ve Excel odaklı raporlama becerisi göstermek
• İstanbul Anadolu Yakası’nda ikamet eden adaylar tercihidir

Skills

Müşteri Deneyimi

İletişim

Analitik Düşünme

Empati

Koordinasyon

Education

Üniversite Mezunu

Tools

CRM Sistemi

MS Excel

Çağrı Merkezi Yazılımı

Job description

Müşteri Deneyimi Uzmanı (Customer Experience Specialist)

Penelope & Othello | İstanbul Anadolu Yakası

Hakkımızda

1993 yılından bu yana uyku ve ev yaşamı alanında faaliyet gösteren Penelope & Othello, kaliteli ürünleri, üretim uzmanlığı ve müşteri odaklı hizmet anlayışıyla sektörde güçlü bir konuma sahiptir.

Markalarımızın mağazacılık, e-ticaret ve pazaryeri kanallarında sunduğu müşteri deneyimini daha da ileri taşımak amacıyla ekibimize katılacak; müşteri memnuniyetini önceliklendiren, çözüm odaklı, analitik düşünebilen ve güçlü iletişim becerilerine sahip bir Müşteri Deneyimi Uzmanı arıyoruz.

İş Tanımı ve Sorumluluklar

Müşteri Talep ve Şikâyet Yönetimi

• Penelope & Othello mağazaları, e-ticaret siteleri ve pazaryerlerinden gelen müşteri talep, öneri ve şikâyetlerinin çözüm süreçlerini uçtan uca yönetmek.
• Çağrı merkezi tarafından iletilen müşteri taleplerini değerlendirmek, gerekli aksiyonları almak ve sonuçları çağrı merkezi ekibiyle paylaşmak.
• Müşteri sorunlarının yalnızca ilgili birimlere aktarılmasını değil, kalıcı ve müşteri memnuniyeti odaklı şekilde sonuçlandırılmasını sağlamak.
• Kritik müşteri şikâyetlerini önceliklendirerek hızlı ve etkin çözümler geliştirmek.

Satış Sonrası Hizmetler ve Operasyonel Koordinasyon

• E-ticaret ve mağazacılık kanallarındaki ürün iadesi, değişim, hasarlı veya ayıplı ürün ve ücret iadesi süreçlerinde ortaya çıkan sorunların çözümünü sağlamak.
• Sipariş, teslimat gecikmesi, eksik veya yanlış ürün gönderimi, montaj ve satış sonrası hizmetlerle ilgili müşteri taleplerini takip etmek.
• Mağazacılık, e-ticaret, lojistik, depo, sevkiyat, kalite ve ilgili diğer departmanlarla etkin koordinasyon sağlayarak müşteri sorunlarını sonuçlandırmak.
• Müşteri taleplerinin belirlenen hizmet standartları ve hedef çözüm süreleri içerisinde tamamlanmasını sağlamak.
• Şikayetvar ve benzeri dijital platformlardan gelen müşteri bildirimlerinin çözüm süreçlerini ilgili ekiplerle koordineli şekilde yürütmek.

Müşteri Memnuniyeti ve Deneyim Yönetimi

• Müşterilerin satış öncesi, satış ve satış sonrası süreçlerde olumlu ve tutarlı bir marka deneyimi yaşamalarına katkıda bulunmak.
• Memnuniyetsizlik yaşayan müşterilerin yeniden kazanılmasına yönelik çözüm süreçlerini yürütmek.
• Müşteri taleplerinin CRM veya ilgili takip sistemlerinde eksiksiz kayıt altına alınmasını, güncellenmesini ve kapanışına kadar takip edilmesini sağlamak.
• Çağrı merkezi hizmet kalitesini, müşteri taleplerinin ilerleme durumunu ve çözüm performansını takip etmek.
• Müşteri memnuniyetini artırmaya, müşteri sadakatini güçlendirmeye ve marka itibarını korumaya yönelik çalışmalar geliştirmek.

Raporlama, Analiz ve Sürekli İyileştirme

• Haftalık Müşteri Deneyimi ve Performans Raporlaması: Mağazacılık ve e-ticaret kanallarından gelen müşteri talep ve şikâyetlerini; konu, kanal, çözüm süresi, müşteri memnuniyeti, açık/kapalı dosya durumu ve tekrarlanma sıklığına göre analiz ederek haftalık performans raporları hazırlamak ve ilgili yöneticilere sunmak.
• Aylık Şikâyet Analizi ve Süreç İyileştirme: En sık karşılaşılan müşteri şikâyetlerini, tekrarlayan sorunları ve operasyonel aksaklıkları analiz ederek kök nedenlerini tespit etmek; kalıcı çözüm önerileri, iyileştirme aksiyonları ve takip planları oluşturmak, sonuçları aylık olarak e-ticaret ve mağazacılık yönetimlerine raporlamak.
• İlk temas çözüm oranı, ortalama çözüm süresi, müşteri memnuniyet puanı ve gecikmiş talep sayısı gibi temel müşteri hizmetleri performans göstergelerini takip etmek.
• Müşteri geri bildirimlerinden hareketle hizmet kalitesini artıracak ve operasyonel süreçleri geliştirecek öneriler sunmak.
• İlgili departmanlarla birlikte belirlenen iyileştirme aksiyonlarının uygulanmasını ve sonuçlarının takip edilmesini sağlamak.
• Tercihen üniversitelerin ilgili bölümlerinden mezun,
• Müşteri deneyimi, müşteri ilişkileri, müşteri hizmetleri veya satış sonrası hizmetler alanlarında en az 2 yıl deneyimli,
• Tercihen perakende, e-ticaret, ev tekstili, mobilya veya benzer sektörlerde çalışmış,
• E-ticaret sipariş, teslimat, iade ve değişim süreçlerine hâkim,
• Müşteri şikâyetlerini etkin biçimde yönetebilen, çözüm ve sonuç odaklı,
• Güçlü iletişim, empati, ikna ve problem çözme becerilerine sahip,
• Departmanlar arasında etkin koordinasyon sağlayabilen, takip ve organizasyon becerileri gelişmiş,
• Müşteri memnuniyetini ve marka itibarını ön planda tutan,
• Zor müşteri durumlarını sakin, profesyonel ve yapıcı bir yaklaşımla yönetebilen,
• MS Office programlarını, özellikle Excel'i etkin kullanabilen ve analitik raporlama becerisine sahip,
• Tercihen CRM, çağrı merkezi veya müşteri talep yönetimi sistemlerini kullanmış,
• Müşteri hizmetleri performans göstergeleri ve süreç iyileştirme çalışmalarına aşina,
• Analitik düşünebilen, sorunların kök nedenlerini araştırabilen ve çözüm önerileri geliştirebilen,
• Takım çalışmasına yatkın, sorumluluk sahibi, iş takibi güçlü ve inisiyatif alabilen,
• İstanbul Anadolu Yakası'nda ikamet eden adaylar tercih sebebidir.

Bizim İçin Önemli Olan

Penelope & Othello olarak müşteri deneyimini yalnızca satış anıyla sınırlı görmüyoruz. Satış öncesinden teslimata, satış sonrası hizmetlerden müşteri memnuniyetine kadar her temas noktasında yüksek hizmet kalitesi sunmayı hedefliyoruz.

Bu pozisyonda görev alacak çalışma arkadaşımızdan beklentimiz, yalnızca müşteri sorunlarını ilgili departmanlara iletmesi değil; çözümün sorumluluğunu üstlenmesi, süreci sonuna kadar takip etmesi, müşteri geri bildirimlerini analiz ederek iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarması ve markalarımızın kalitesine yakışan bir müşteri deneyimi sunmasıdır.

Müşteri memnuniyetine değer veren, sorumluluk almaktan çekinmeyen ve süreçleri sürekli iyileştirmekten motivasyon duyan adayların başvurularını bekliyoruz.