Monitoring Uzmanı

fzlPLUS; Sur; On-site; TRY 120,000 - 180,000; Full time

Job summary

fzlPLUS Diyarbakır’da bulunan çağrı merkezi operasyonlarının gerçek zamanlı performansını izleyen Monitoring Uzmanı arıyor. Görevler arasında KPI/SLA takibi, yol açan sapmaların erken tespiti ve aksiyonların koordine edilmesi bulunur.

Operasyonel yoğunluk ve kapasite ihtiyaçlarına göre mola düzenlemesi, ekip desteği ve kanal geçişi gibi kararları ilgili birimlerle paylaşır, dashboard ve alarm sistemlerini aktif olarak takip eder.

Qualifications

• Çağrı merkezi KPI'larına ve SLA dinamiklerine hakim olmak.
• Gerçek zamanlı operasyon takibi ve kapasite yönetimi deneyimi.
• Excel, raporlama ve veri analizi becerileri güçlü.
• Vardiyalı çalışma temposuna uyum sağlama.

Responsibilities

• Gerçek zamanlı olarak operasyonel performansı takip etmek.
• SLA, cevaplama süresi, işlem süresi, terk oranı gibi KPI'ları izlemek.
• Vardiya uyumu, mola planları, devamsızlık takibi.
• Operasyonel hedeflerden sapmaları ve hizmet seviyesi kaybı risklerini koordine etmek.
• Operasyonel yoğunluk ve kapasite ihtiyaçlarına göre mola ve kanal geçişi gibi aksiyonları koordine etmek.
• Sesli çağrı, e-posta, canlı sohbet ve diğer dijital kanalların performansını izlemek.
• Hour/day/shift raporları hazırlamak; planlanan ve gerçekleşen sonuçları analiz etmek.
• Operasyonel sapmaları ve kritik olayları kayıt etmek; ilgili ekipleri bilgilendirmek.
• Dashboard ve operasyonel alarm sistemlerini takip etmek; sorunları iletmek.
• Takım liderleri ve planlama ile koordineli çalışmak; vardiya devirlerini güvenceye almak.
• Süreç iyileştirme önerileri geliştirmek.

Skills

Excel

Raporlama

Veri analizi

Analitik düşünme

İletişim becerileri

Koordinasyon

İş takibi

Education

Lisans mezunu

Tools

Genesys

Alotech

CCRM

CCS

Verint

Cisco

Avaya CMS

Power BI

CRM

ACD

WFM

Job description

Fuzul Holding markaları arasında yer alan fzlPLUS Çağrı Merkezi olarak e-ticaret, finans, gayrimenkul, sigorta, fintech, lojistik, perakende, telekominikasyon gibi çeşitli sektörlerin iletişim merkezi olarak hizmet vermektedir.

fzlPLUS olarak insanı merkeze alan yaklaşımımız, güçlü kurum kültürümüz ve gelişim odaklı çalışma anlayışımızla çağrı merkezi sektöründe fark yaratıyoruz. Çalışanlarımızın potansiyellerini ortaya çıkarabilecekleri, kendilerini geliştirebilecekleri ve kariyerlerinde yeni adımlar atabilecekleri bir çalışma ortamı sunmayı önemsiyoruz.

Bizim için her çalışan, ortak başarımızın değerli bir parçası. Sen de iletişim becerilerini geliştirmek, yeni deneyimler kazanmak ve geleceğini birlikte şekillendirmek istiyorsan seni fzlPLUS ailesine davet ediyoruz!

fzlPLUS olarak ekibimize katılacak, Diyarbakır'da bulunan çağrı merkezi operasyonlarımızın gerçek zamanlı performansını takip edecek ve operasyonel verimliliğin artırılmasına katkı sağlayacak Monitoring Uzmanı arıyoruz!

İş Tanımı ve Sorumluluklar

• Sesli çağrı ve dijital müşteri hizmetleri kanallarının operasyonel performansını gerçek zamanlı olarak takip etmek.
• Hizmet seviyesi (SLA), cevaplama süresi, işlem süresi, terk oranı, kuyruk yoğunluğu ve bekleyen iş hacmi gibi temel performans göstergelerini izlemek ve analiz etmek.
• Planlanan personel ihtiyacı ile gerçekleşen personel mevcudiyetini karşılaştırmak; vardiya uyumu, mola planları, devamsızlık ve kanal uygunluğunu takip etmek.
• Operasyonel hedeflerden sapmaları ve hizmet seviyesi kaybı risklerini erken tespit ederek gerekli aksiyonların alınmasını koordine etmek.
• Operasyonel yoğunluk ve kapasite ihtiyaçlarına göre mola düzenlemesi, ekip desteği ve kanal geçişi gibi aksiyonları ilgili ekiplerle değerlendirmek.
• Sesli çağrı, e-posta, canlı sohbet ve diğer dijital kanalların performansını ayrı ayrı izlemek; kanal bazlı iş yükü ve kapasite dengesini değerlendirmek.
• Saatlik, vardiyalık ve günlük performans raporlarını hazırlamak; planlanan ve gerçekleşen sonuçlar arasındaki farkları analiz etmek.
• Operasyonel sapmaları, kritik olayları ve alınan aksiyonları kayıt altına almak; gerekli durumlarda ilgili ekipleri ve yöneticileri bilgilendirmek.
• Dashboard ve operasyonel alarm sistemlerini takip ederek tespit edilen sorunları ilgili birimlere iletmek.
• Takım liderleri, operasyon yöneticileri, planlama ve teknik ekiplerle koordineli çalışmak; vardiya devirlerinin eksiksiz yapılmasını sağlamak.
• Tekrarlayan operasyonel sorunları analiz ederek süreç, raporlama ve kaynak kullanımının iyileştirilmesine yönelik öneriler geliştirmek.

Aranan Nitelikler

• Üniversitelerin lisans bölümlerinden mezun.
• Çağrı merkezi, müşteri hizmetleri, operasyon analizi veya iş gücü yönetimi (WFM) alanlarında en az 3 yıl deneyimli.
• Çağrı merkezi temel performans göstergelerine (KPI) ve hizmet seviyesi (SLA) dinamiklerine hâkim.
• Gerçek zamanlı operasyon takibi, kapasite yönetimi ve performans sapması analizi konularında deneyimli.
• Excel, raporlama ve veri analizi becerileri güçlü.
• WFM, ACD, CRM ve omnichannel platformları hakkında bilgi sahibi.
• Genesys, Alotech, CCRM, CCS, Verint, Cisco, Avaya CMS, Power BI veya benzeri sistemlerle deneyim sahibi olması tercih sebebidir.
• Analitik düşünme, hızlı karar alma ve doğru önceliklendirme becerilerine sahip.
• Güçlü iletişim ve koordinasyon becerileri bulunan, çözüm ve sonuç odaklı.
• Yoğun çalışma temposunda dikkatli, kontrollü ve proaktif çalışabilen.
• Vardiyalı çalışma düzenine ve resmî tatillerde çalışmaya uyum sağlayabilecek.
• Veri güvenliği ve müşteri bilgilerinin gizliliği ilkelerine uygun çalışabilecek.