GESTOR(A) DE INBOUND — PÓS-VENDA - Leiria Leiria

Gruponov; Leiria; On-site; EUR 35,000 - 50,000; Full time

Benefits offered by this job

Pacote remuneratório competitivo

Plano de carreira integrado

Formação contínua

Job summary

A Gruponov, situada em Leiria, procura um(a) Gestor(a) de Inbound — Pós-Venda. Nesta função, você será responsável pelo atendimento pós-venda e pela liderança de uma equipa dedicada, assegurando uma experiência excelente ao cliente.

A posição exige licenciatura em Gestão ou áreas afins, com pelo menos 5 anos de experiência em coordenação de contact center ou pós-venda. A empresa oferece um pacote remuneratório competitivo e oportunidades de carreira.

Qualifications

• Experiência de 5 anos em coordenação de contact center ou pós-venda.
• Experiência comprovada na liderança de equipas operacionais.
• Conhecimentos sólidos de RGPD e da Lei de Defesa do Consumidor.

Responsibilities

• Definir e implementar o modelo operacional de atendimento pós-venda.
• Liderar a equipa de operadores, incluindo recrutamento e formação.
• Gerir KPIs operacionais e implementar processos de qualidade.

Skills

Gestão de equipas

Análise de dados

Orientação ao cliente

Tomada de decisão baseada em dados

Comunicação clara

Education

Licenciatura em Gestão, Engenharia, Marketing ou Comunicação

Tools

Plataformas de contact center (CCaaS)

Sistemas CRM/DMS

Excel avançado

Job description

Required Profile O Grupo NOV Automóveis é a “sub-holding” do Grupo NOV para o setor automóvel. Este setor tem atividade em diversas áreas no mercado nacional, nomeadamente no comércio de viaturas novas, no comércio de viaturas usadas, na manutenção e reparação multimarca, na venda de peças de origem e aftermarket e ainda no aluguer operacional de viaturas.

Com origens na década de 50 do século passado, o Grupo NOV tem orgulho na sua história e é ativo nas suas responsabilidades sociais. Mantém os seus valores de sempre de cooperação, rigor e solidez, e adiciona mais valor com competência e ética.

Contexto da Função

No âmbito do plano de evolução da experiência do cliente, a NOV Automóveis está a criar a função de Gestor(a) de Inbound — Pós-Venda, com responsabilidade transversal sobre o atendimento telefónico de pós-venda (oficina, manutenção, garantias, peças, reclamações) em todas as marcas e oficinas da empresa, a partir de Leiria.

Principais Responsabilidades

• Definir e implementar o modelo operacional de atendimento inbound de pós-venda;
• Liderar a equipa de operadores: recrutamento, formação, escalas, avaliação e desenvolvimento;
• Gerir a plataforma tecnológica de contact center e a sua integração com os sistemas das oficinas (DMS, CRM);
• Definir, monitorizar e reportar os KPIs operacionais (taxa de atendimento, abandono, First-Call Resolution, CSAT, retenção de clientes);
• Implementar processos de qualidade (escutas calibradas, scorecards, formação contínua);
• Articular com as oficinas e direções técnicas para assegurar SLA bilateral e resposta consistente ao cliente;
• Gerir o processo de reclamações de pós-venda, em conformidade com a Lei de Defesa do Consumidor e o RGPD;
• Reportar à Administração e propor iniciativas de melhoria contínua.

Perfil Pretendido

• Formação: Licenciatura em Gestão, Engenharia, Marketing, Comunicação ou áreas afins.
• Experiência: Preferencialmente 5 anos em coordenação ou gestão de contact center, customer service ou pós-venda, com responsabilidade sobre equipas e KPIs operacionais.
• Gestão de equipas: Experiência comprovada na liderança direta de equipas operacionais.
• Competências técnicas: Conhecimento de plataformas de contact center (CCaaS) e de sistemas CRM/DMS; à-vontade com Excel avançado e análise de dados.
• Quadro regulatório: Noções sólidas de RGPD e da Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96).
• Setor automóvel: Experiência no setor é valorizada, mas não obrigatória.

Competências Comportamentais

• Orientação ao cliente e ao serviço;
• Tomada de decisão baseada em dados;
• Liderança próxima, exigente e justa;
• Pensamento crítico e analítico;
• Comunicação clara e diplomática;
• Resiliência em ambiente de pressão.

We Offer

• Integração num grupo empresarial sólido, com mais de meio século de história;
• Função estruturante, com autonomia real para desenhar a operação;
• Pacote remuneratório competitivo, com componente variável anual indexada a resultados;
• Plano de carreira integrado no modelo de progressão do Grupo NOV;
• Formação contínua e apoio à certificação profissional.