Senior Service Level Management Lead

Inetum; España; Hybrid; PHP 3,994,000 - 6,173,000; Full time

Benefits offered by this job

Seguro de salud

Tickets de comida

Guardería

Tarjeta transporte

Formación

Descuentos grupo

Formación en idiomas

Formación en habilidades personales

Udemy y OpenWebinars

Job summary

Inetum busca un experto sénior en Service Level Management para garantizar gobernanza y control del rendimiento del servicio en la Mesa de Ayuda. Se centrará en definir, supervisar, validar e informar los KPI y SLA, asegurando que los compromisos se cumplan y que las desviaciones se gestionen con prontitud.

El candidato ideal tiene al menos 5 años de experiencia con herramientas de gestión y informes (Jira, ServiceNow, Confluence) y un sólido dominio de ITIL y marcos de mejora continua.

Qualifications

• Nivel de inglés: B2 o superior.
• Mínimo de 5 años de experiencia con herramientas de gestión e informes de servicios (p. ej., Jira, ServiceNow, Confluence o ITSM).
• Habilidades analíticas sólidas para interpretar datos de rendimiento y umbrales.
• Conocimiento práctico de operaciones de servicios de TI (gestión de incidentes, solicitudes y problemas).
• Familiaridad con modelos Agile y DevOps y su impacto en informes de servicio.
• Experiencia en gestión de niveles de servicio (SLA) y en definición/negociación de KPIs.
• Experiencia en entornos complejos o de gran escala, servicios regulados o de alta disponibilidad.
• Comprensión de riesgo operativo, continuidad del servicio y escalamiento.
• Experiencia interactuando con múltiples partes interesadas (negocios, operaciones, técnicos).
• Conocimiento de marcos de mejora continua (CSI, Lean, ITIL).

Responsibilities

• Apoyar la definición, mantenimiento y gobernanza de SLA, OLAs y KPI relacionados.
• Garantizar alineación entre objetivos de nivel de servicio, capacidades operativas y expectativas del negocio.
• Supervisar y analizar rendimiento del servicio, identificar tendencias y oportunidades de mejora.
• Garantizar escalada y seguimiento de incumplimientos y riesgos.
• Definir y mantener paneles de control, informes y evidencias de rendimiento.
• Contribuir a iniciativas de mejora continua proponiendo acciones correctivas y preventivas.
• Apoyar actividades de preparación para la producción y aceptación del servicio desde la perspectiva de SLAs.

Skills

Análisis de rendimiento

Gestión de SLA/OLA

Gestión de stakeholders

Comunicación

Tools

Jira

ServiceNow

Confluence

Job description

Inetum busca un experto sénior en Service Level Management para garantizar gobernanza y control del rendimiento del servicio en la Mesa de Ayuda. Se centrará en definir, supervisar, validar e informar los KPI y SLA, asegurando que los compromisos se cumplan y que las desviaciones se gestionen con prontitud.

El candidato ideal tiene al menos 5 años de experiencia con herramientas de gestión y informes (Jira, ServiceNow, Confluence) y un sólido dominio de ITIL y marcos de mejora continua.