Senior Service Level Management (SLM) expert

Inetum; España; Hybrid; PHP 3,994,000 - 6,173,000; Full time

Benefits offered by this job

Seguro de salud

Tickets de comida

Guardería

Tarjeta transporte

Formación

Descuentos grupo

Formación en idiomas

Formación en habilidades personales

Udemy y OpenWebinars

Job summary

Inetum busca un experto sénior en Service Level Management para garantizar gobernanza y control del rendimiento del servicio en la Mesa de Ayuda. Se centrará en definir, supervisar, validar e informar los KPI y SLA, asegurando que los compromisos se cumplan y que las desviaciones se gestionen con prontitud.

El candidato ideal tiene al menos 5 años de experiencia con herramientas de gestión y informes (Jira, ServiceNow, Confluence) y un sólido dominio de ITIL y marcos de mejora continua.

Qualifications

• Nivel de inglés: B2 o superior.
• Mínimo de 5 años de experiencia con herramientas de gestión e informes de servicios (p. ej., Jira, ServiceNow, Confluence o ITSM).
• Habilidades analíticas sólidas para interpretar datos de rendimiento y umbrales.
• Conocimiento práctico de operaciones de servicios de TI (gestión de incidentes, solicitudes y problemas).
• Familiaridad con modelos Agile y DevOps y su impacto en informes de servicio.
• Experiencia en gestión de niveles de servicio (SLA) y en definición/negociación de KPIs.
• Experiencia en entornos complejos o de gran escala, servicios regulados o de alta disponibilidad.
• Comprensión de riesgo operativo, continuidad del servicio y escalamiento.
• Experiencia interactuando con múltiples partes interesadas (negocios, operaciones, técnicos).
• Conocimiento de marcos de mejora continua (CSI, Lean, ITIL).

Responsibilities

• Apoyar la definición, mantenimiento y gobernanza de SLA, OLAs y KPI relacionados.
• Garantizar alineación entre objetivos de nivel de servicio, capacidades operativas y expectativas del negocio.
• Supervisar y analizar rendimiento del servicio, identificar tendencias y oportunidades de mejora.
• Garantizar escalada y seguimiento de incumplimientos y riesgos.
• Definir y mantener paneles de control, informes y evidencias de rendimiento.
• Contribuir a iniciativas de mejora continua proponiendo acciones correctivas y preventivas.
• Apoyar actividades de preparación para la producción y aceptación del servicio desde la perspectiva de SLAs.

Skills

Análisis de rendimiento

Gestión de SLA/OLA

Gestión de stakeholders

Comunicación

Tools

Jira

ServiceNow

Confluence

Job description

Se requiere un experto sénior en Service Level Management (SLM) para garantizar la gobernanza eficaz y el control continuo del rendimiento del servicio de la Mesa de Ayuda. Dado que la prestación del servicio se mide y rige directamente mediante niveles de servicio, KPI y objetivos operativos acordados, se necesita apoyo especializado para definir, supervisar, validar e informar sobre el rendimiento del servicio desde una perspectiva integral, asegurando que los compromisos de servicio se cumplan de forma consistente y que las desviaciones se identifiquen, gestionen y aborden con prontitud.

Responsabilidades clave

• Apoyar la definición, el mantenimiento y la gobernanza de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), los acuerdos de nivel operativo (OLA) y los KPI relacionados.
• Garantizar la alineación entre los objetivos de nivel de servicio, las capacidades operativas y las expectativas del negocio.
• Supervisar y analizar el rendimiento del servicio, identificando tendencias, incumplimientos y oportunidades de mejora.
• Garantizar la escalada y el seguimiento oportunos de los incumplimientos de SLA y los riesgos del servicio.
• Definir y mantener paneles de control, informes y evidencias del rendimiento del servicio para garantizar la transparencia y la trazabilidad.
• Contribuir a las iniciativas de mejora continua del servicio proponiendo acciones correctivas y preventivas.
• Apoyar las actividades de preparación para la producción y aceptación del servicio desde la perspectiva del nivel de servicio.

Requisitos

• Nivel de inglés: B2 o superior
• Mínimo de 5 años de experiencia con herramientas de gestión e informes de servicios, como Jira, ServiceNow, Confluence o plataformas ITSM equivalentes
• Sólidas habilidades analíticas, con capacidad para interpretar datos de rendimiento del servicio, tendencias y umbrales
• Conocimiento práctico de las operaciones de servicios de TI, incluidos los procesos de gestión de incidentes, solicitudes y problemas
• Familiaridad con los modelos de entrega Agile y DevOps, y su impacto en el rendimiento y la elaboración de informes del servicio
• Experiencia en la gestión de niveles de servicio (SLA), con experiencia práctica en una o más de las siguientes áreas: definición y negociación de SLA, marcos de KPI, elaboración de informes de rendimiento del servicio, mejora continua del servicio
• Experiencia en entornos de prestación de servicios complejos o a gran escala
• Experiencia con servicios regulados, críticos o de alta disponibilidad
• Comprensión del riesgo operativo, la continuidad del servicio y los modelos de escalamiento
• Experiencia interactuando con múltiples partes interesadas, incluidos equipos de negocio, operaciones y técnicos
• Conocimiento de marcos de mejora continua (p. ej., CSI, Lean, prácticas ITIL)

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Beneficios

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• Formación en idiomas, donde podrás elegir entre 12 opciones.
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