Operations Manager - Lima Peru

Allied Global Sandbox; Lima Metropolitana; Presencial; PEN 204.151 - 272.201; Jornada completa

Descripción de la vacante

Allied Global Sandbox en Lima busca un Operations Manager que será responsable de la salud operativa y financiera de múltiples programas dentro de sus servicios BPO. El candidato ideal tiene entre 6 y 8 años de experiencia en operaciones BPO, con un enfoque en optimización de procesos y gestión de talento.

Se espera que el encargado dirija la estrategia de crecimiento, supervisando equipos y asegurando cumplimiento de KPIs. También liderará la relación con stakeholders, gestionando el desempeño y la rentabilidad de las cuentas.

Formación

• 6 a 8 años de experiencia en operaciones BPO con al menos 4 años en liderazgo.
• Exitoso historial en la gestión de múltiples cuentas.
• Dominio experto en tecnologías de Contact Center.

Responsabilidades

• Dirigir la estrategia operativa para cumplir o superar los KPIs.
• Liderar y desarrollar el talento en el equipo de Performance Managers.
• Diseñar e implementar procesos de mejora continua.

Conocimientos

Liderazgo

Optimización de procesos

Comunicación con stakeholders

Análisis de datos

Gestión de proyectos

Educación

Título universitario en administración de empresas, ingeniería industrial o campo relacionado

Maestría/MBA preferible

Herramientas

Tableau

PowerBI

Sistemas CRM

Paquete avanzado de MS Office

Descripción del empleo

El Rol: Como Operations Manager, serás el pilar estratégico responsable de la salud operativa y financiera de múltiples programas o cuentas dentro de nuestra entrega de servicios BPO. Tu objetivo principal no es solo cumplir con los KPIs, sino optimizar la rentabilidad, liderar la estrategia de crecimiento de la cuenta y asegurar una ejecución impecable a gran escala. Actuarás como el puente principal entre la alta dirección y los niveles operativos, fomentando una cultura de excelencia, innovación y desarrollo de liderazgo.

Responsabilidades

• Dirección estratégica y cumplimiento de KPIs: dirigir la estrategia operativa para garantizar que todos los programas bajo su mando superen los objetivos de productividad, calidad y satisfacción del cliente (CSAT/NPS).
• Gestión de talento y liderazgo: liderar a los Performance Managers y supervisores, enfocándose en la planificación de la sucesión, el desarrollo de liderazgo y el mantenimiento de un entorno laboral inclusivo y de alto rendimiento.
• Optimización de procesos y eficiencia: diseñar e implementar procesos de mejora continua (Six Sigma, Lean) para maximizar la eficiencia operativa y reducir costos sin comprometer la calidad.
• Gestión de workforce y planificación: colaborar con el equipo de workforce para la planificación de capacidad a largo plazo, proyecciones de contratación y gestión de la rentabilidad operativa frente a las metas de facturación.
• Relación con stakeholders y clientes: actuar como punto de contacto de alto nivel para los clientes, liderar revisiones de desempeño de negocio (QBRs) y gestionar escalaciones complejas con un enfoque en la retención y expansión de la cuenta.
• Gobernanza y cumplimiento: asegurar que todas las operaciones cumplan estrictamente con las normativas industriales, de seguridad de datos y políticas corporativas, liderar auditorías de alto nivel.
• Gestión del desempeño y disciplina: supervisar la implementación de esquemas de incentivos y asegurar que las acciones correctivas y disciplinarias se apliquen de manera justa y consistente en toda la operación.

Perfil y Experiencia

• Experiencia profesional: mínimo de 6 a 8 años de experiencia en operaciones BPO, de los cuales al menos 4 años deben ser en roles de liderazgo de gestión (supervisando a otros gerentes o supervisores).
• Educación: título universitario en administración de empresas, ingeniería industrial, tecnología de la información o campo relacionado (maestría/MBA preferible).
• Historial probado: trayectoria exitosa gestionando múltiples cuentas o programas, superando niveles de servicio contractuales (SLAs) y mejorando la rentabilidad operativa.
• Habilidades técnicas: dominio experto de tecnologías de Contact Center, sistemas CRM, herramientas de visualización de datos (Tableau/PowerBI) y paquetería avanzada de MS Office.