Coordinadora de Servicio - Rubro Ti

Synopsis S.A; San Isidro; Híbrido; PEN 60.000 - 90.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Synopsis S.A. en San Isidro busca un Coordinador de Servicio para gestionar el seguimiento y acompañamiento de especialistas asignados a cuentas, asegurando experiencia y cumplimiento de procesos.

La posición requiere más de 4 años en coordinación de servicios, gestión de KPIs y experiencia en IT/consultoría; se valoran habilidades de comunicación, análisis y mejora continua. También se espera manejo de datos y reporte periódico de resultados.

Formación

• Experiencia mínima de 4 años coordinando servicios, operaciones o equipos.
• Experiencia en seguimiento y acompañamiento de grupos de especialistas.
• Experiencia en gestión de incidencias, riesgos y planes de acción.
• Elaboración y análisis de KPIs e indicadores de gestión.
• Conocimiento de metodologías ágiles (Scrum) y gestión por procesos.

Responsabilidades

• Gestionar y hacer seguimiento de especialistas distribuidos en diversas cuentas, asegurando trazabilidad y oportunidad.
• Realizar seguimiento integral de la incorporación y adaptación de los especialistas, manteniendo comunicación continua.
• Establecer una metodología de seguimiento por nivel de riesgo y desempeño, priorizando casos críticos.
• Monitorear desempeño, ausencias y novedades que impacten el servicio; escalar a Líder de Staff Augmentation cuando corresponda.
• Consolidar registros de horas y generar reportes periódicos sobre el estado y tendencias del servicio.
• Gestionar KPIs del servicio y proponer mejoras continuas en procesos de seguimiento.

Descripción del empleo

Modalidad: Híbrido (3 días presencial y 2 en remoto)Sede: Synopsis-San IsidroHorario: 09:00am a 06:00pmPerfil: Coordinador de ServicioObjetivo del rol: Gestionar de manera integral el seguimiento y acompañamiento de los especialistas asignados a las diferentes cuentas, asegurando una adecuada experiencia y el cumplimiento de los procesos asociados a su gestión.El rol será responsable de mantener visibilidad sobre la situación de los especialistas, anticipar riesgos, identificar y gestionar oportunamente incidencias y realizar seguimiento a su adaptación y desempeño, apoyándose en indicadores de gestión y prácticas de mejora continua que permitan una gestión organizada, preventiva y orientada a resultados.

Formación académica:

• Ingeniería Industrial, Ingeniería Empresarial o Ingeniería de Sistemas.

Experiencia indispensable:

• Mínimo 4 años de experiencia en coordinación de servicios, operaciones, gestión de equipos o posiciones similares.
• Experiencia en gestión, seguimiento y acompañamiento de grupos numerosos de especialistas.
• Experiencia en identificación y gestión de incidencias, riesgos, alertas y planes de acción.
• Experiencia en elaboración, seguimiento y análisis de KPIs e indicadores de gestión.
• Experiencia en empresas de tecnología, consultoría, outsourcing o Staff Augmentation.

Conocimientos:

• Gestión y seguimiento de especialistas asignados.
• Gestión, seguimiento y análisis de KPIs.
• Gestión de incidencias, riesgos y planes de acción.
• Metodologías de mejora continua y gestión por procesos.
• Conocimiento de metodologías ágiles (Scrum) y gestión de servicios (ITIL) a nivel conceptual.
• Excel a nivel avanzado.
• Manejo y consolidación de bases de datos.
• Power BI a nivel intermedio.

Principales actividades:

• Gestionar y realizar seguimiento de especialistas distribuidos en diferentes cuentas, asegurando una gestión organizada, trazable y oportuna.
• Realizar el seguimiento periódico y acompañamiento integral de los especialistas, desde su incorporación y adaptación, manteniendo una comunicación cercana durante su permanencia en el servicio.
• Establecer una metodología de seguimiento que permita segmentar y priorizar a los especialistas según nivel de riesgo, incidencias, desempeño y necesidades identificadas, intensificando el acompañamiento en aquellos casos que lo requieran.
• Monitorear la situación, evolución y desempeño de los especialistas, identificando tempranamente señales de desmotivación, intención de renuncia, dificultades de adaptación, bajo desempeño u otros riesgos que puedan afectar su permanencia.
• Recoger y gestionar inquietudes, necesidades e incidencias de los especialistas, resolviendo aquellas que se encuentren dentro de su ámbito y escalando oportunamente al Líder de Staff Augmentation las situaciones que requieran una decisión o intervención adicional.
• Realizar seguimiento a feedback, compromisos, observaciones de desempeño y planes de acción, asegurando su cumplimiento y trazabilidad.
• Mantener visibilidad sobre ausencias y novedades relevantes de los especialistas que puedan impactar en el servicio, realizando el seguimiento y escalamiento interno cuando corresponda.
• Consolidar mensualmente el registro de horas ejecutadas por los especialistas asignados, según el formato establecido por cada cliente, asegurando el cumplimiento de los plazos definidos.
• Mantener actualizada la información y trazabilidad de seguimientos, alertas, incidencias, compromisos y planes de acción de los especialistas asignados.
• Gestionar y realizar seguimiento a los KPIs del servicio, analizando resultados e identificando oportunidades de mejora, incluyendo:
  • % de especialistas con seguimiento realizado según periodicidad definida
  • Alertas de posible salida identificadas oportunamente
  • Incidencias identificadas y atendidas
  • Cumplimiento de compromisos y planes de acción
  • Rotación de especialistas
  • Ausentismo
  • Satisfacción del especialista respecto a su asignación
• Elaborar reportes periódicos sobre el estado general de los especialistas asignados, identificando tendencias, desviaciones, riesgos y oportunidades de mejora.
• Proponer e implementar acciones de mejora continua sobre los procesos de seguimiento y gestión de especialistas asignados.

Competencias:

• Comunicación efectiva y escucha activa.
• Orientación a las personas.
• Organización y alta capacidad de seguimiento.
• Proactividad y autonomía.
• Capacidad de anticipación y resolución de problemas.
• Capacidad analítica y orientación a indicadores.
• Capacidad de priorización y manejo simultáneo de especialistas.
• Orientación a resultados.
• Atención al detalle.
• Criterio para identificar riesgos y escalar situaciones oportunamente.
• Orientación a la mejora continua.