Jefe Atención al Cliente / Canta Callao

Tottus; Lima Metropolitana; On-site; PEN 54,000 - 71,000; Full time

Job summary

Tottus en Lima busca un/a Supervisor/a de Atención al Cliente para liderar y desarrollar al equipo de supervisores, asegurando la mejor experiencia de compra y el cumplimiento de los estándares de servicio. Se requiere experiencia manejando KPIs de servicio, capacidad de feedback y capacitación, y disponibilidad para trabajar horarios rotativos en formato 100% presencial.

La posición reporta al área de Operaciones y ofrece oportunidades de desarrollo junto a un equipo con foco en Amabilidad y

Qualifications

• Egresados o bachiller de Administración, Ingeniería Industrial o afines.
• Conocimientos informáticos de Office a nivel intermedio.
• Organizado, resolutor, trabajo bajo presión, adaptabilidad al cambio.
• Experiencia previa manejando KPI's de servicio / experiencia del cliente (Indispensable).
• Empatía, gestión de equipo, solución de problemas / negociación, comunicación a todo nivel.
• Disponibilidad para laborar en horarios rotativos, 100% presencial.

Responsibilities

• Acompañar y desarrollar al equipo de supervisores de atención al cliente.
• Asegurar que los supervisores lideren la operación de forma eficiente y alineada a los estándares de servicio.
• Brindar feedback, identificar oportunidades de mejora y asegurar procesos de inducción y capacitación continua.
• Monitorear el cumplimiento de objetivos vinculados al Ecosistema Falabella (CMR, seguros, productos financieros).
• Gestionar la experiencia del cliente en tienda.
• Monitorear todos los indicadores de servicio, gestionar acciones de mejora y asegurar cumplimiento de estándares de atención en cajas, postventa y click and collect.
• Impulsar el modelo de servicio Amabilidad y todas las iniciativas de experiencia asociadas.
• Liderar activaciones, reconocimiento a colaboradores y asegurar la ejecución de rutinas y protocolos de servicio.
• Gestionar procesos críticos de postventa y atención de clientes.
• Coordinar y supervisar la atención de incidentes, reclamos y devoluciones, asegurando la experiencia del cliente en situaciones sensibles.
• Trabajar en coordinación con el equipo de CX para fortalecer la gestión del equipo y la experiencia del cliente.
• Compartir hallazgos, alertas y oportunidades de mejora detectadas en tienda.

Skills

Empatía

Gestión de equipo

Solución de problemas

Negociación

Comunicación

Organizado

Resolutivo

Education

Administración

Ingeniería Industrial

Tools

Office

Job description

Descripción Empresa

Somos más de 88 mil personas que cada día trabajamos por el firme Propósito - Simplificar y Disfrutar más la Vida. Estamos presentes en 9 países y compuestos por cinco grandes marcas posicionadas de diversas industrias: Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Tottus y Mallplaza. Cada una de éstas nos hace ser quienes somos, y es entre todos, como Un Solo Equipo, que buscamos diariamente reinventarnos y superar las experiencias de nuestros clientes.

Un Equipo lleno de sueños que hace que las cosas pasen. nos atrevemos a emprender e innovar, a tomar riesgos y a generar oportunidades que nos permitan estar siempre a la vanguardia lo que nos lleva a reinventarnos para entregar la mejor experiencia de compra en cualquier punto de encuentro con nosotros.

Misión Del Cargo

Garantizar la mejor experiencia de compra, liderando y desarrollando al equipo de supervisores, y cumpliendo los estándares de servicio.

Funciones Del Cargo

• Acompañar y desarrollar al equipo de supervisores de atención al cliente:
• Asegurar que los supervisores lideren la operación de forma eficiente y alineada a los estándares de servicio.
• Brindar feedback, identificar oportunidades de mejora y asegurar procesos de inducción y capacitación continua.
• Monitorear el cumplimiento de objetivos vinculados al Ecosistema Falabella (CMR, seguros, productos financieros).
• Gestionar la experiencia del cliente en tienda
• Monitorear todos los indicadores de servicio, gestionar acciones de mejora y asegurar cumplimiento de estándares de atención en cajas, postventa y click and collect.
• Impulsar el modelo de servicio Amabilidad y todas las iniciativas de experiencia asociadas:
• Liderar activaciones, reconocimiento a colaboradores y asegurar la ejecución de rutinas y protocolos de servicio.
• Gestionar procesos críticos de postventa y atención de clientes
• Coordinar y supervisar la atención de incidentes, reclamos y devoluciones, asegurando la experiencia del cliente en situaciones sensibles.
• Trabajar en coordinación con el equipo de CX para fortalecer la gestión del equipo y la experiencia del cliente
• Compartir hallazgos, alertas y oportunidades de mejora detectadas en tienda.

Requisitos

• Egresados o bachiller de Administración, Ingeniería Industrial o afines
• Conocimientos informáticos de Office a nivel intermedio
• Organizado, resolutor, trabajo bajo presión, adaptabilidad al cambio
• Experiencia previa manejando Kpi's de servicio / experiencia del cliente (Indispensable)
• Empatía, gestión de equipo, solución de problemas / negociación, comunicación a todo nivel
• Disponibilidad para laborar en horarios rotativos, 100% presencial