ANALISTA DE N1 APLICACIONES MESA DE AYUDA

Stefanini Group; Lima Metropolitana; Remote; PEN 39.000 - 67.000; Vollzeit

Zusammenfassung

Stefanini-Latam busca Analista para Aplicaciones, que gestionará llamadas, Teams y correos, registrando tickets en Aranda y dando seguimiento hasta cierre. Atención de primer nivel será remota desde las instalaciones referidas.

Reporta al Supervisor de la Mesa de Ayuda y coordina con analistas de segundo nivel y proveedores. Perfil: técnico o bachiller en Computación/Informática, experiencia 1.5 años, SQL Server básico y QA tester.

Qualifikationen

• Técnico o Bachiller en Computación e Informática.
• Experiencia de 1,5 años.
• Cursos de programación y SQL Server básico y Profiler experiencia como QA Tester.
• Dominio de herramientas de mesa de ayuda: experiencia en el uso de ticketing.
• Curso o talleres de atención al cliente.
• Manejo de Herramienta de atención remota.
• Experiencia en Call Center y/o facilidad de palabra.
• Habilidad analítica para diagnosticar y resolver problemas comunes.

Aufgaben

• Dar solución a incidentes y solicitudes de servicio de usuarios finales referente a descripciones de AJINOMOTO y SAP.
• Registrar incidentes y solicitudes en Aranda.
• Recepción de llamadas, creación, priorización, solución, seguimiento y cierre de tickets con Aranda.
• Seguimiento de incidentes entre usuarios, TI y proveedores hasta su cierre.
• Escalar incidentes a Nivel 3 cuando no puedan resolverse remotamente o por teléfono.
• Derivar casos al Nivel 3 con descripción de descartes para informes.
• Categorizar casos según el Catálogo de Servicios.
• Cumplir normas y procedimientos de primer nivel.
• Recibir y atender incidentes como punto de contacto único.
• Crear documentación (manuales, informes).
• Seguimiento de issues y pruebas con usuarios sobre las applications de AJINOMOTO.

Kenntnisse

Soporte de mesa de ayuda

Comunicación efectiva

Trabajo en equipo

Análisis de problemas

Atención al cliente

Ausbildung

Técnico o Bachiller en Computación e Informática

Administración / Ingeniería de Sistemas o afines

Tools

SQL Server

SQL Profiler

Aranda

Ticketing

Jobbeschreibung

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¡Soporte de Aplicaciones de Mesa de Ayuda!

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Objetivo del cargo

Analista para temas de Aplicaciones, quien atenderá las llamadas telefónicas, Microsoft Teams y correos, realizará el registro de tickets en la herramienta Aranda, ya sean estos incidentes y/o solicitudes de servicios, siendo responsable del seguimiento del caso durante todo su ciclo de vida, el cual concluye con el cierre del ticket previa conformidad del usuario.

La atención de primer nivel será brindada remotamente desde las instalaciones ya referidas

• Reporta a: Supervisor de la Mesa de Ayuda
• Coordinación Interna: Analista de Segundo Nivel, Especialistas de N3 de Ajinomoto y usuarios.
• Coordinación Externa: Proveedores. Funciones Generales

Funciones

• Dar solución en la medida de lo posible a los incidentes y solicitudes de servicio de usuarios finales referentes a descartes sobre las aplicaciones propias de AJINOMOTO y temas de SAP, que sean resueltos en su nivel.
• Registrar todos los incidentes y solicitudes de servicio en la herramienta de gestión Aranda.
• Recepción de llamadas telefónicas, creación, priorización, solución, seguimiento y cierre del ticket, atención remota de incidentes / solicitudes de servicio, la cual se realizará con el software Aranda.
• Realizar el seguimiento de los incidentes / solicitudes de servicio reportados a los especialistas de TI y proveedores, desde el momento del reporte hasta que estos hayan sido cerrados, independientemente del grupo que tiene asignado la incidencia o requerimiento.
• Escalamiento del incidente / solicitudes de servicio en caso no pueda ser solucionado remotamente y/o telefónicamente a su nivel, será escalado con el Nivel de Especialista (N3). Y coordinación de reuniones y pruebas con el Nivel 3.
• Derivar los casos cuya causa raíz es desconocida al Nivel de Especialista (N3), el cual debe contener los descartes realizados en su nivel para la preparación del Informe respectivo, de ser requerido.
• Categorizar adecuadamente los casos, según el Catálogo de Servicios.
• Conocer y cumplir los lineamientos, normas y procedimientos dispuestos por la empresa con relación a las actividades propias del primer nivel.
• Recibir y atender incidentes, requerimientos o consultas de los usuarios como único punto de contacto
• Crear documentación (manuales, informes)
• Seguimiento de issues, pruebas con los usuarios sobre las aplicaciones de Ajinomoto
• Técnico o Bachiller de las carreras de Computación e Informática,
• Administración, Ingeniería de Sistemas o afines.
• Experiencia de 1.5 años.
• Cursos de programación y SQL Server básico y Profiler experiencia como QA Tester.
• Dominio de herramientas de mesa de ayuda: experiencia en el uso de ticketing.
• Curso o talleres de atención al cliente.
• Manejo de Herramienta de atención remota.
• Experiencia en Call Center y/o facilidad de palabra.
• Comunicación oral, escrita, trabajo bajo presión, responsabilidad, trabajo en equipo, iniciativa y creatividad.
• Habilidad analítica en resolución de problemas: capacidad de diagnosticar y resolver problemas comunes, como restablecer contraseñas de SAP y aplicaciones propias de AJINOMOTO del Perú (solo reseteo)

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