Analista de mesa de Ayuda de Aplicaciones

Stefanini Group; La Victoria; On-site; PEN 33,000 - 50,000; Full time

Job summary

Stefanini ofrece una posición de Soporte de Primer Nivel para incidentes y solicitudes de servicio relacionadas con las aplicaciones del cliente, con foco en SAP.

Deberás registrar, priorizar y dar seguimiento a los tickets en Aranda, emitir soluciones y comunicaciones claras, y escalar a Nivel 3 cuando sea necesario para resolver problemas complejos.

Qualifications

• Experiencia mínima de 1.5 años en puesto similar.
• Conocimientos básicos de SQL Server.
• Cursos de programación y preferencia en QA Testing.
• Dominio de herramientas de mesa de ayuda y ticketing.

Responsibilities

• Dar solución de incidentes y solicitudes de servicio de usuarios finales referentes a aplicaciones del cliente, con foco en SAP cuando sea posible.
• Registrar todos los incidentes y solicitudes en Aranda.
• Recepción de llamadas, creación, priorización, solución, seguimiento y cierre del ticket.

Skills

QA testing

SQL Server

Ticketing

Call center support

Education

Técnico o Bachiller en Computación/Informática

Tools

Aranda

Remote support tool

Job description

En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.

Responsabilidades y atribuciones:

• Dar solución en la medida de lo posible a los incidentes y solicitudes de servicio de usuarios finales referentes a descartes sobre las aplicaciones propias del cliente y temas de SAP (deseable), que sean resueltos en su nivel.
• Registrar todos los incidentes y solicitudes de servicio en la herramienta de gestión Aranda.
• Recepción de llamadas telefónicas, creación, priorización, solución, seguimiento y cierre del ticket, atención remota de incidentes / solicitudes de servicio, la cual se realizará con el software Aranda.
• Realizar el seguimiento de los incidentes / solicitudes de servicio reportados a los especialistas de TI y proveedores, desde el momento del reporte hasta que estos hayan sido cerrados, independientemente del grupo que tiene asignado la incidencia o requerimiento.
• Escalamiento del incidente / solicitudes de servicio en caso no pueda ser solucionado remotamente y/o telefónicamente a su nivel, será escalado con el Nivel de Especialista (N3). Y coordinación de reuniones y pruebas con el Nivel 3.
• Derivar los casos cuya causa raíz es desconocida al Nivel de Especialista (N3), el cual debe contener los descartes realizados en su nivel para la preparación del Informe respectivo, de ser requerido.
• Categorizar adecuadamente los casos, según el Catálogo de Servicios.
• Conocer y cumplir los lineamientos, normas y procedimientos dispuestos por la empresa con relación a las actividades propias del primer nivel.
• Recibir y atender incidentes, requerimientos o consultas de los usuarios como único punto de contacto
• Crear documentación (manuales, informes)
• Seguimiento de issues, pruebas con los usuarios sobre las aplicaciones de Ajinomoto.

Requisitos y competencias:

• Técnico o Bachiller de las carreras de Computación e Informática, Administración, Ingeniería de Sistemas o afines.
• Cursos de programación y SQL Server básico y de preferencia experiencia como QA Tester.
• Experiencia de 1.5 años en el puesto.
• Dominio de herramientas de mesa de ayuda: experiencia en el uso de ticketing.
• Curso o talleres de atención al cliente.
• Manejo de Herramienta de atención remota.
• Experiencia en Call Center y/o facilidad de palabra.