Analista Senior de Experiencia Del Cliente

Financiera Confianza; Lima Metropolitana; On-site; PEN 89,000 - 134,000; Full time

Benefits offered by this job

Grato ambiente de trabajo

Ingreso a planilla con todos los benéfi

Remuneración acorde al mercado

Plan de Seguros y otros beneficios no

Oportunidades de desarrollo personal y

Job summary

Financiera Confianza busca un líder para diseñar, medir y optimizar la experiencia del cliente a través de todos los canales.

El candidato investigará el comportamiento del microempresario peruano, diseña mapas de viaje y rediseña procesos para entregar un servicio fluido, transparente y responsable.

Qualifications

• Profesional universitario (bachiller o titulado) de Ingeniería Industrial, Administración, Innovación, Marketing o afines.
• Especialización o certificación en Customer Experience (CX), Service Design.
• Experiencia laboral mínima de 4 años liderando proyectos de Experiencia del Cliente, mapeo de procesos, innovación o investigación de usuarios.
• Disponibilidad para trabajo de campo e investigación cualitativa/cuantitativa a nivel nacional.

Responsibilities

• Promover la cultura centrada en el cliente en la financiera, capacitando a equipos de primera línea y alineando a la gerencia.
• Liderar investigación cualitativa y cuantitativa en agencias, mercados y zonas rurales/urbanas.
• Diseñar y mantener mapas de viaje del cliente (Customer Journey Maps) para productos clave.
• Rediseñar procesos internos y flujos de atención para experiencia omnicanal.
• Implementar sistema de medición de la experiencia y cruzarlo con reclamos para mejoras.
• Facilitar talleres de Design Thinking con equipos multidisciplinarios.
• Promover conducta de mercado y trato justo al cliente.

Job description

Construimos oportunidades para las familias vulnerables, mejorando sus ingresos y calidad de vida a través de nuestra metodología: Finanzas Productivas.Somos parte de la Fundación Microfinanzas BBVA, una entidad sin ánimo de lucro creada por el Grupo BBVA en mayo de 2007 como un acto de responsabilidad corporativa, centrada en la inclusión financiera y la lucha contra la pobreza. La Fundación tiene como objetivo promover el desarrollo económico y social sostenible e inclusivo de las personas más desfavorecidas, a través de las Finanzas Productivas, su especialidad y metodología. Financiera Confianza S.A.A es una entidad financiera resultante de la fusión de Caja Nuestra Gente (nacida de la adquisición y fusión de Caja Rural Nor Perú, Caja Rural Sur y Edpyme Crear Tacna) y la antigua Financiera Confianza. Con presencia en todo el Perú, nos dedicamos a acompañar el esfuerzo de los microempresarios a través de las Finanzas Productivas, facilitándoles el acceso a crédito para acelerar su crecimiento.

Misión del Cargo

Liderar el diseño, medición y optimización integral de la experiencia del cliente, promoviendo una sólida cultura centrada en el usuario a nivel transversal en la financiera. Responsable de investigar a profundidad el comportamiento del microempresario peruano, diseñar mapas de viaje, rediseñar procesos físicos y digitales, e implementar mejoras ágiles para garantizar un servicio fluido, transparente y responsable en todos los canales de atención.

Principales Funciones:

• Promover la cultura centrada en el cliente en toda la financiera, capacitando a los equipos de primera línea (asesores de crédito, cajeros) y alineando a las gerencias tradicionales.
• Liderar la investigación cualitativa y cuantitativa, acudiendo a las agencias, mercados y zonas rurales/urbanas para entender el comportamiento y contexto real del microempresario peruano.
• Diseñar y mantener actualizados los mapas de viaje del cliente (Customer Journey Maps) para los productos clave (créditos, ahorros, canales), identificando fricciones y oportunidades de mejora.
• Rediseñar procesos internos y flujos de atención para que la experiencia del cliente sea fluida y omnicanal, ya sea si pide un crédito por la App, por WhatsApp o en una agencia física.
• Implementar y administrar el sistema de medición de la experiencia, cruzando estos datos con el área de reclamos para accionar mejoras inmediatas.
• Facilitar talleres de Design Thinking con equipos multidisciplinarios para idear y diseñar soluciones ágiles.
• Promover una cultura organizacional orientada a la protección del consumidor financiero y la aplicación de prácticas de conducta de mercado que garanticen un trato justo, transparente y responsable hacia los clientes.

Requisitos:

• Profesional universitario (bachiller o titulado) de Ingeniería Industrial, Administración, Innovación, Marketing o carreras afines.
• Especialización o certificación en Customer Experience (CX), Service Design.
• Experiencia laboral mínima de 4 años liderando proyectos de Experiencia del Cliente, mapeo de procesos, innovación o investigación de usuarios.
• Disponibilidad para realizar trabajo de campo e investigación cualitativa/cuantitativa a nivel nacional (zonas urbanas y rurales).
• Competencias personales: Empatía, pensamiento estratégico, liderazgo de equipos multidisciplinarios, excelente capacidad analítica y comunicación efectiva.

Beneficios Beneficios:?

• Grato ambiente de trabajo.?
• Ingreso a planilla con todos los beneficios de ley.?
• Remuneración acorde al mercado.?
• Plan de Seguros y otros beneficios no remunerativos.?
• Oportunidades de desarrollo personal y profesional.