Support & Operations Lead

kvalitetssjef; Oslo; On-site; NOK 700,000 - 900,000; Full time

Job summary

Ohma søker en leder for kundeopplevelse som kan drive helhetlig opplevelse, operativ ledelse av support, og forbedre prosesser på tvers av kunde, partnere, produkt og drift.

Du har ansvar for daglig drift, bemanning, KPI-er, kundekommunikasjon, teknisk feilsøking og utvikling av supportstruktur. Samarbeid med Head of Insights & Customer Success for sammenheng i kundereisen.

Job description

Formål med rollen

Vi leter etter en som vil være med å skape en helhetlig, genuin og effektiv kundeopplevelse i Ohma. Hos oss er kunden det aller viktigste. Gjennom operativ ledelse av supportfunksjonen, strukturert håndtering av kundehenvendelser og kontinuerlig vedlikehold og forbedring av prosesser, er du med på å sikre at alt føles lett for kunden. Denne rollen innebærer også ansvar for systemer og flyt på tvers av kunde, partnere, produkt og drift.

Ansvarsområder

Daglig drift og ledelse

• Daglig driftsansvar for Ohmas kundeservice

• Sikre riktig bemanning og kapasitet i teamet i samarbeid leder

• Sikre at KPI-er og kvalitetsmål følges opp og nås

• Være første kontaktpunkt for teamet ved faglige og driftsmessige spørsmål

• Sikre koordinering og flyt med relevante partnere

Kundeoppfølging og support

• Bistå i å håndtere kundehenvendelser

• Sikre konsistent og kvalitativ kommunikasjon i tråd med selskapets tone of voice

• Håndtere krevende kundesituasjoner på en trygg og løsningsorientert måte sammen med teamet

Teknisk feilsøking og sakshåndtering

• Bistå i å feilsøke problemer relatert til sensorer, hub, app og varslinger

• Analysere hendelser og identifisere årsak til feil

• Eskalere saker til relevante samarbeidspartnere (tech, hardware, alarm) ved behov

• Følge opp saker til de er løst og dokumentert

Operasjonell oppfølging og vedlikehold

• Koordinere saker knyttet til levering, retur og produktfeil

• Samarbeide med logistikkpartnere for å sikre god flyt i leveranser

• I samarbeid med Head of Insights & Customer Success, sikre at kundereisen henger sammen på tvers av systemer og prosesser

• Opprettholde og vedlikeholde kontaktpunkter og rutiner internt og mot kunde

Innsikt og forbedringsarbeid

• Identifisere mønstre og gjentagende problemstillinger i supporthenvendelser

• Dokumentere og strukturere innsikt fra kundedialog

• Bidra til forbedringer i produkt, onboarding og interne prosesser

• Være en aktiv bidragsyter til «voice of the customer» i organisasjonen

Struktur og skalering av support

• Vedlikeholde og bidra til utvikling av:

• hjelpesenter / FAQ

• macros og standardiserte svar

• interne playbooks og rutiner

• Vedlikeholde og bidra til utvikling av:

• tagging og kategorisering av saker

• workflows og prosesser i supportsystemer

• Bidra til å etablere en skalerbar supportfunksjon

Arbeidsform

• Kombinasjon av operativ ledelse, support og utvikling av struktur og prosesser

• Personalansvar for Support Associates

• Tett samarbeid med produkt, teknologi og drift

Vi tror du er

• Geniunt opptatt av å skape helt fantastiske kundeopplevelser og ser muligheter i kundedialog

• Nysgjerrig. Du ser etter mønstre og forbedringsmuligheter i det du jobber med til daglig

• Initiativrik og løsningsorientert. Du venter ikke på beskjed, du ser hva som må gjøres og gjør det

• Selvstendig. Du trives med å ta eierskap og ta beslutninger på egen hånd, men er ikke redd for å spørre om hjelp

• Vant til høyt tempo. Du liker miljøer med rask fremdrift og høyt tempo

• Strukturert. Du holder oversikt, selv når mye skjer samtidig

• Trygg i dialog med mennesker. Både med kunder i krevende situasjoner og med kollegaer i teamet