Head of Customer Support & Operations

Ohma; Oslo; On-site; NOK 750,000 - 1,050,000; Full time

Job summary

Ohma søker en support- og operationsleder som vil være kjernen i kundeopplevelsen. Rollen omfatter operativ ledelse av support, systematisk håndtering av kundehenvendelser og kontinuerlig forbedring av prosesser slik at alt føles lett for kundene.

Du vil lede teamet i tett samarbeid med produkt, teknologi og drift, sikre riktig bemanning og KPI-rammer, og håndtere krevende situasjoner med ro og løsningsfokus.

Qualifications

• Erfaring med kundeservice ledelse.
• Kunnskap om å utvikle og forbedre prosesser.
• Gode kommunikasjonsevner og systemforståelse.

Responsibilities

• Daglig drift og ledelse av Ohmas kundeservice
• Sikre riktig bemanning og kapasitet i teamet i samarbeid leder
• Sikre at KPI-er og kvalitetsmål følges opp og nås
• Være første kontaktpunkt for teamet ved faglige og driftsmessige spørsmål
• Sikre koordinering og flyt med relevante partnere
• Bistå i å håndtere kundehenvendelser
• Sikre konsistent og kvalitativ kommunikasjon i tråd med selskapets tone of voice
• Håndtere krevende kundesituasjoner på en trygg og løsningsorientert måte sammen med teamet
• Bistå i å feilsøke problemer relatert til sensorer, hub, app og varslinger
• Analysere hendelser og identifisere årsak til feil
• Eskalere saker til relevante samarbeidspartnere ved behov
• Følge opp saker til de er løst og dokumentert
• Koordinere saker knyttet til levering, retur og produktfeil
• Samarbeide med logistikkpartnere for å sikre god flyt i leveranser
• Sikre at kundereisen henger sammen på tvers av systemer og prosesser
• Opprettholde og vedlikeholde kontaktpunkter og rutiner internt og mot kunde
• Identifisere mønstre og gjentagende problemstillinger i supporthenvendelser
• Dokumentere og strukturere innsikt fra kundedialog
• Bidra til forbedringer i produkt, onboarding og interne prosesser
• Være en aktiv bidragsyter til voice of the customer i organisasjonen
• Vedlikeholde og bidra til utvikling av hjelpesenter / FAQ
• Vedlikeholde og bidra til utvikling av macros og standardiserte svar
• Interne playbooks og rutiner
• _TAGGING OG kategorisering av saker
• Workflows i supportsystemer
• Bidra til å etablere en skalerbar supportfunksjon
• Kombinasjon av operativ ledelse, support og utvikling av struktur og prosesser
• Personalansvar for Support Associates
• Tett samarbeid med produkt, teknologi og drift

Job description

Ohma søker en support- og operationsleder som vil være kjernen i kundeopplevelsen. Rollen omfatter operativ ledelse av support, systematisk håndtering av kundehenvendelser og kontinuerlig forbedring av prosesser slik at alt føles lett for kundene.

Du vil lede teamet i tett samarbeid med produkt, teknologi og drift, sikre riktig bemanning og KPI-rammer, og håndtere krevende situasjoner med ro og løsningsfokus.