Teamleider Customer Journey

Dekbed Discounter; Gouda; On-site; EUR 60,000 - 80,000; Full time

Benefits offered by this job

Teamuitjes

Rooftopbar en samenwerking

Job summary

Dekbed Discounter in Gouda zoekt een ervaren Teamleider Customer Journey om de klantenservice naar een hoger niveau te tillen. Je geeft leiding aan medewerkers op kantoor en op afstand, bewaakt dagelijkse prestaties en zorgt dat klantvragen tijdig worden opgelost.

Je gebruikt data, klantfeedback en AI om processen slimmer te ontwerpen en structurele verbeteringen door te voeren. Je werkt nauw samen met IT, logistiek en inkoop om de klantbeleving te verbeteren, met bijzondere aandacht voor

Qualifications

• Ervaring als teamleider in klantenservice.
• Sterk analytisch inzicht en data-gestuurd werken.
• Kennis van AI-toepassingen in klantencontact.
• Daarnaast organisatorisch sterk en communicatief in NL.

Responsibilities

• Teamleiding en dagelijkse operatie: stuurt het klantenserviceteam aan, bewaakt prioriteiten en kwaliteit van oplossingen.
• AI trainen en verbeteren: traint AI met klantvragen en instructies en monitort resultaten.
• Data en prestatieverbetering: gebruikt dashboards en ticketdata om knelpunten te herkennen en verbeteringen te bedenken.
• Customer Journey optimaliseren: vertaalt terugkerende klachten naar concrete verbeteracties in samenwerking met meerdere afdelingen.

Skills

Data-analyse

Teamleiding

AI-verbetering

Klantgerichtheid

Tools

Shopify

Freshdesk

Google Workspace

Google Business Profile

Job description

Over Dekbed Discounter

Dekbed Discounter is een webshop voor betaalbaar en comfortabel slapen. We verkopen onder andere dekbedden, beddengoed, kussens en bedden. Achter iedere bestelling zit een klant die rekent op duidelijke informatie, een goede levering en een passende oplossing als er iets misgaat. Onze klantenservice speelt daarin een belangrijke rol. We willen verder kijken dan het beantwoorden van tickets: begrijpen waar klanten vastlopen, terugkerende problemen bij de bron aanpakken en de hele klantreis verbeteren. Daar zoeken we een nieuwe teamleider voor.

De rol

Kun jij een team sterker maken, cijfers vertalen naar actie en AI slimmer laten werken? Als Teamleider Customer Journey zorg je voor een goed georganiseerde klantenservice én bouw je mee aan de verdere ontwikkeling van onze Customer Journey-afdeling. Je geeft leiding aan medewerkers op kantoor en op afstand, bewaakt de dagelijkse prestaties en zorgt dat klantvragen goed en tijdig worden opgelost. Tegelijkertijd gebruik je data, klantfeedback en AI om processen slimmer in te richten en structurele verbeteringen door te voeren.

Kernverantwoordelijkheden

• Teamleiding en dagelijkse operatie: je stuurt het klantenserviceteam aan en zorgt voor overzicht, duidelijke prioriteiten en een goede werkverdeling. Je bewaakt werkvoorraad, reactietijden en de kwaliteit van oplossingen. Daarnaast coach je medewerkers, verbeter je werkinstructies en ondersteun je bij complexe klantvragen.
• AI trainen en verbeteren: je traint onze AI met relevante klantvragen, voorbeeldantwoorden en verbeterde instructies. Samen met IT analyseer je fouten, test je aanpassingen en meet je de resultaten. Je bewaakt de kwaliteit van AI-antwoorden en bepaalt wanneer een medewerker moet overnemen.
• Data en prestatieverbetering: je gebruikt dashboards en ticketdata om prestaties te monitoren en knelpunten te herkennen. Je bedenkt verbeteringen voor bestaande dashboards en ontwikkelt samen met IT nieuwe inzichten. Daarbij kijk je verder dan gesloten tickets: is het klantprobleem daadwerkelijk opgelost?
• Customer Journey optimaliseren: je analyseert terugkerende klachten en vertaalt deze naar concrete verbeteracties. Je werkt hiervoor samen met logistiek, inkoop, IT en andere afdelingen. Retouren en refunds krijgen extra aandacht, met als doel een betere klantbeleving, minder herhaalcontact en betere reviews.

Wie ben jij?

Je bent een ervaren teamleider die structuur brengt, medewerkers weet te motiveren en processen verbetert. Je combineert een praktische aanpak met analytisch inzicht en interesse in technologie. Daarnaast:

• Heb je affiniteit met data en vertaal je cijfers naar concrete verbeteracties.
• Heb je ervaring met Shopify, Freshdesk, Google Workspace en Google Business Profile.
• Heb je praktische ervaring met het trainen en verbeteren van AI voor klantcontact, waaronder kennis, instructies en antwoorden.
• Begrijp je dat automatisering pas waarde toevoegt als klanten daadwerkelijk geholpen worden.
• Werk je goed samen met andere afdelingen en zorg je dat afspraken worden opgevolgd.
• Communiceer je helder in het Nederlands, zowel mondeling als schriftelijk.
• Ben je 40 uur per week beschikbaar en werk je vanuit ons kantoor in Gouda.
• Je hoeft geen programmeur te zijn, maar kunt samen met IT verbeteringen doorvoeren en de resultaten beoordelen.
• Ervaring met e-commerce is een pluspunt.

Wat bieden wij?

• Een verantwoordelijke functie met een duidelijke verbeteropdracht.
• Ruimte om processen, AI en de Customer Journey verder te ontwikkelen.
• Directe samenwerking met onze Head of Commercial Operations.
• Korte lijnen met IT, logistiek, inkoop en marketing.
• Een werkomgeving met ruimte voor initiatief en eigen ideeën.
• Gezellige teamuitjes en een eigen rooftopbar waar we samen successen vieren.