Manager Customer Operations

Ecare; Enschede; Hybrid; EUR 58,000 - 74,000; Full time

Benefits offered by this job

Leaseauto

Pensioenregeling

Ontwikkelingsmogelijkheden

Korte lijnen naar directie

Flexibiliteit voor incidenteel thuis

Job summary

Ecare zoekt een Manager Customer Operations in Enschede om support en implementatie te leiden en samen met een klein team hoge klanttevredenheid te realiseren. Je regelt prioriteiten, bewaakt SLA's en stuurt op KPI's terwijl je processen en AI-gedreven tooling inzet voor betere klantbeleving.

Je werkt nauw samen met Product, Engineering en Cloud IT en bent zichtbaar in de operatie. Een coachende leider met focus op kwaliteit en continue verbetering wordt gezocht.

Qualifications

• HBO/WO-niveau met leidinggevende ervaring in een service- of operationeel team.
• Ervaring met het verbeteren van een serviceorganisatie en met SLA's, incident-, escalatie- en problemmanagement.
• Ervaring met complexe zakelijke klantgesprekken en het begeleiden/regisseren van klantimplementaties of soortgelijke projecten.
• Vermogen om processen en werkstromen te analyseren en praktisch te verbeteren.
• Een coachende leiderschapsstijl met eigenaarschap over afdelingen heen.
• Nieuwsgierigheid naar AI en het praktisch toepassen ervan, met goede beheersing van het Nederlands.

Responsibilities

• Leiding geven aan drie supportspecialisten en twee implementatieadviseurs, hands-on en regie nemen waar nodig.
• Bewaken van servicelevels en leveren van bruikbare rapportages over bereikbaarheid, doorlooptijden en kwaliteit.
• Regie bij ernstige incidenten en klantescalaties en analyse van terugkerende vragen om herhaling te verminderen.
• Regie over klantimplementaties: kwaliteit, planning, capaciteit en budgetten; ontwikkeling van eenduidige werkwijze.
• Samenwerking tussen Support, implementatie, Product, Engineering en Cloud IT en duidelijke processen voor incidenten en klantcommunicatie.
• Gebruik van Zendesk, kennismanagement, self-service en AI om Customer Operations te verbeteren.

Skills

Leidinggeven

SLA ervaring

Incidentmanagement

Klantgesprekken

Procesverbetering

AI-ervaring

Nederlands taalvaardig

Tools

Zendesk

Kennismanagement

Self-service

AI

Job description

Als Manager Customer Operations ben je verantwoordelijk voor Support en de implementatie van onze software bij nieuwe en bestaande klanten.

Je geeft leiding aan een klein en betrokken team. Onze supportspecialisten zijn zeer klantgericht. De implementatieadviseurs kennen hun vak en begeleiden klanten zelfstandig bij de ingebruikname en uitbreiding van onze software. Jij brengt de werkzaamheden samen, stelt prioriteiten en helpt het team om iedere dag de best mogelijke dienstverlening te leveren.

Een goede implementatie zorgt niet alleen voor een goede start, maar helpt ook om latere supportvragen te voorkomen — support en implementatie zijn dus sterk met elkaar verbonden, en jij verbindt ze. Vanuit een AI-firststrategie ontwikkel je Customer Operations verder: je kijkt voortdurend waar processen slimmer kunnen en hoe technologie bijdraagt aan een betere klantbeleving.

Wat ga je doen?

• Je geeft op een coachende en resultaatgerichte manier leiding aan drie supportspecialisten en twee implementatieadviseurs, en blijft daarbij hands‑on: waar nodig werk je zelf mee en neem je de regie.

• Je bewaakt de afgesproken servicelevels en stuurt bij zodra prestaties achterblijven, en maakt prestaties inzichtelijk met bruikbare rapportages over bereikbaarheid, doorlooptijden en kwaliteit.

• Je neemt de regie bij ernstige incidenten en klantescalaties, en analyseert terugkerende klantvragen om ze structureel te verminderen.

• Je voert de regie over klantimplementaties — kwaliteit, planning, capaciteit, budgetten — en ontwikkelt een eenduidige werkwijze voor voorbereiding, uitvoering en evaluatie.

• Je organiseert de samenwerking tussen Support, implementatie, Product, Engineering en Cloud IT, en richt heldere processen in voor incidenten en klantcommunicatie.

• Je benut Zendesk, kennismanagement, selfservice en AI om Customer Operations steeds effectiever en efficiënter te maken.
  

Je bent dus geen manager die alleen van afstand stuurt. Je kent de operatie, begrijpt wat er bij klanten speelt en bent zichtbaar voor het team. Tegelijkertijd houd je voldoende afstand om patronen te herkennen, prioriteiten te stellen en structurele verbeteringen door te voeren.

Wat deze rol interessant maakt

Je krijgt de verantwoordelijkheid over twee onderdelen die sterk met elkaar verbonden zijn. Een zorgvuldige implementatie zorgt dat zorgprofessionals goed met onze software kunnen werken. Goede support zorgt dat zij ook daarna op Ecare kunnen blijven vertrouwen.

Je komt terecht in een klein, betrokken en klantgericht team. De vakkennis en betrokkenheid zijn aanwezig. Jij voegt daar richting, samenhang en verdere professionalisering aan toe. Binnen afgesproken kaders krijg je veel vrijheid om processen en werkwijzen te verbeteren en Customer Operations verder te ontwikkelen.

Je hebt korte lijnen naar de directie en werkt intensief samen met collega's van Product & Technologie en Klant & Markt. Juist op het snijvlak van klant, product en techniek kun jij zichtbaar verschil maken.

De impact van onze dienstverlening is direct voelbaar. Een zorgprofessional wil altijd over het juiste dossier beschikken. Na een implementatie of nieuwe softwarerelease moeten zorgmedewerkers er direct en met vertrouwen mee kunnen werken. De kwaliteit van implementatie en support raakt daardoor rechtstreeks het dagelijkse zorgproces.

Je bent een ervaren operationeel leider die rust en overzicht brengt, zonder zelf op afstand te blijven. Je bent benaderbaar en mensgericht, maar ook duidelijk over verwachtingen, resultaten en afspraken. Bij complexe klantgesprekken blijf je rustig, neem je verantwoordelijkheid en werk je toe naar een concrete oplossing.

Wij denken dat je succesvol zult zijn wanneer je over de volgende kwaliteiten beschikt:

• Hbo- of wo-werk- en -denkniveau, met ervaring in het leidinggeven aan een support-, service- of operationeel team.

• Aantoonbare ervaring met het verbeteren van een serviceorganisatie en met SLA's, incident-, escalatie- en problemmanagement.

• Ervaring met complexe zakelijke klantgesprekken en met het begeleiden of regisseren van klantimplementaties of vergelijkbare projecten.

• Het vermogen om processen en werkstromen te analyseren en praktisch te verbeteren.

• Een coachende leiderschapsstijl, gecombineerd met de stevigheid om over afdelingsgrenzen heen eigenaarschap en voortgang te organiseren.

• Nieuwsgierigheid naar de mogelijkheden van AI en de drive om die praktisch toe te passen, en een goede beheersing van de Nederlandse taal.

Ervaring met B2B-software, SaaS, ouderenzorg, geestelijke gezondheidszorg, Zendesk, kennismanagement, selfservice of AI is welkom, maar niet noodzakelijk. Belangrijker is dat je een complexe serviceomgeving begrijpt en aantoonbaar beter hebt gemaakt.

Je past bij deze functie als je kalm blijft wanneer de druk stijgt, maar ook in beweging komt wanneer verbetering nodig is. Je hoeft niet overal zelf het antwoord op te hebben. Je stelt wel de juiste vragen, herkent patronen en zorgt dat afspraken worden nagekomen.

Wat hebben wij te bieden?

• Een salaris van € 4.800 tot € 6.200 bruto per maand op basis van 40 uur, afhankelijk van je ervaring, in een functie van 32 tot 40 uur per week.

• Een leaseauto, passend bij je verantwoordelijkheid, en een goede pensioenregeling.

• Ruimte om jezelf en je vak verder te ontwikkelen, met veel vrijheid om Customer Operations verder te professionaliseren.

• Korte lijnen naar de directie en zichtbare invloed op de dienstverlening van Ecare.

• Flexibiliteit om incidenteel thuis te werken.

Je werkt voornamelijk vanuit ons kantoor in Enschede. Je bent daardoor dicht bij het team en de dagelijkse operatie. Wanneer het werk het toelaat, is thuiswerken mogelijk. Dit is geen functie die structureel voor de helft vanuit huis wordt uitgevoerd.