Tactisch WFM specialist

All About Work; Utrecht; On-site; EUR 70,000 - 100,000; Full time

Job summary

All About Work zoekt een tactisch WFM-specialist die hands-on het WFM-team ondersteunt en de volledige WFM-cyclus verder professionaliseert. Je zorgt voor meer grip op workload, capaciteit, bereikbaarheid, servicelevels en kosten en vertaalt data naar concrete acties en keuzes.

Je werkt samen met planners, forecasters en capacity managers en helpt bij duurzame procesverbeteringen via tooling en dashboards.

Qualifications

• HBO-werk- en denkniveau.
• Minimaal 10 jaar ervaring met tactisch WFM binnen een klantenserviceomgeving.
• Ervaring met professionele opzet en borging van een integrale WFM-cyclus voor meerdere operaties.

Responsibilities

• Ondersteunt het WFM-team bij het op orde brengen van de volledige WFM-cyclus.
• Draagt bij aan forecasting, capaciteitsplanning, roostering en trafficmanagement.
• Rekent scenario’s door en vertaalt data naar concrete acties.
• Ontwikkelt en verbetert werkwijzen en dashboards.
• Helpt bij proactief sturen op workload, capaciteit en servicelevels.
• Ondersteunt de manager WFM bij verdere ontwikkeling van het team.

Skills

WFM-ervaring

Data-analyse

Forecasting

Capaciteitsplanning

Procesverbetering

Education

HBO-werk- en denkniveau

Tools

Dashboards

Forecasting tools

Job description

Over de functie

SRQ171108

Je gaat aan de slag als tactisch WFM specialist binnen een dynamische klantcontactomgeving waarin continuïteit én verandering samenkomen. Je ondersteunt het WFM-team hands-on en helpt de volledige WFM-cyclus verder te professionaliseren. Daarbij zorg je voor meer grip op workload, capaciteit, bereikbaarheid, servicelevels en kosten. Je vertaalt data en scenario’s naar concrete acties en keuzes en draagt actief bij aan duurzame verbetering van processen, tooling en samenwerking.

Je werkt in een omgeving met impactvolle transities, waarbij je analyse, advies en uitvoering soepel combineert. Tegelijk help je het team en de manager WFM om resultaten te realiseren en verbeteringen structureel te borgen.

Wat ga je doen

• Je ondersteunt het WFM-team bij het verder op orde brengen van de volledige WFM-cyclus.
• Je draagt bij aan forecasting, capaciteitsplanning, roostering en trafficmanagement.
• Je rekent scenario’s door en vertaalt data naar concrete keuzes en acties.
• Je ontwikkelt en verbetert passende werkwijzen, specificaties voor tooling en dashboards.
• Je helpt bij het proactief sturen op workload, capaciteit, bereikbaarheid, servicelevels en kosten.
• Je ondersteunt en ontzorgt de manager WFM bij de verdere ontwikkeling van het team.
• Je werkt samen met planners, forecasters, capaciteitmanagers, trafficers, management, data- en performancecollega’s en betrokken programma- en ketenteams.
• Je draagt je kennis actief over zodat verbeteringen duurzaam worden geborgd binnen het team.

Over jou

• Je hebt hbo- werk en denkniveau.
• Je hebt brede en aantoonbare ervaring met tactisch workforce management in een complexe klantcontactomgeving.
• Je overziet de gehele WFM-cyclus en kunt zelfstandig snel waarde toevoegen.
• Je combineert analytische scherpte met een pragmatische en uitvoerende aanpak.
• Je werkt resultaatgericht, neemt eigenaarschap en schakelt gemakkelijk tussen visie en uitvoering.
• Je communiceert helder, verbindt verschillende disciplines en neemt collega’s coachend mee in nieuwe werkwijzen.

Eisen

• Vloeiende beheersing van de Nederlandse taal op C1-niveau.
• Je hebt hbo- werk en denkniveau.
• Je hebt minimaal 10 jaar ervaring met tactisch WFM binnen een klantenserviceomgeving met meerdere interne en externe operaties en met de volledige WFM-cyclus.
• Je hebt aantoonbare ervaring en resultaat met het professionaliseren of opzetten van een integrale WFM-cyclus voor meerdere operaties, inclusief tooling en dashboards.
• Je hebt aantoonbare ervaring met het opstellen en implementeren van capaciteitsplannen en bijstuurscenario’s voor impactvolle transities en systeem- en klantmigraties.
• Je hebt ervaring met kennisoverdracht, coaching en het ontwikkelen van WFM-teams zodanig dat het team met vertrouwen zelfstandig een structurele verbetering borgt.
• Je kunt gemakkelijk schakelen tussen een hands‑on aanpak en het vanuit visie neerzetten van processen en systemen, zodat doelen worden behaald.
• Je beschikt over verbindende vaardigheden om zowel mens- als resultaatgericht te verbeteren.
• Je hebt een uitstekende beheersing van de Engelse taal, zowel mondeling als schriftelijk.

Competenties

• Je bent analytisch sterk en kunt scenario’s zorgvuldig doorrekenen.
• Je bent pragmatisch in je aanpak en gericht op uitvoerbare verbeteringen.
• Je neemt eigenaarschap en werkt resultaatgericht.
• Je bent verbindend in de samenwerking met verschillende disciplines.
• Je hebt coachende vaardigheden en weet kennis effectief over te dragen.

SRQ171108