Tactisch WFM specialist

Werken bij NS; Utrecht; On-site; EUR 70,000 - 95,000; Full time

Job summary

NS Klantenservice zoekt een ervaren WFM-specialist om de tactische WFM-cyclus te beheren en te verbeteren. Je werkt aan forecasting, capaciteitsplanning, roostering en trafficmanagement, en draagt bij aan de ontwikkeling van tooling en dashboards.

Je hebt ruime ervaring in een complexe klantcontactomgeving, kunt data vertalen naar concrete acties en coacht het WFM-team om duurzaam resultaat te leveren. Utrecht is jouw werkplek met migraties en transities in zicht.

Qualifications

• Minimaal 10 jaar ervaring met tactisch WFM binnen een klantenserviceomgeving.
• Ervaring met opzetten en professionaliseren van een integrale WFM-cyclus voor meerdere operaties.
• Kennis van capaciteitsplannen en bijstuurscenario’s voor transities en migraties.
• Kennisoverdracht en coaching van WFM-teams.
• Goede Nederlandse en Engelse taalvaardigheid.

Responsibilities

• Ondersteunen hands-on, ontwikkelen en verbeteren van de WFM-cyclus en tooling.
• Bijdragen aan forecasting, capaciteitsplanning, roostering en trafficmanagement.
• Vertalen van data naar concrete keuzes en acties en coachen van collega’s.

Skills

WFM

Forecasting

Capacity planning

Traffic management

Data analysis

Coaching

Stakeholder management

Education

HBO werk- en denkniveau

Tools

Tooling en dashboards

Job description

Startdatum:09-11-2026
Einddatum:09-07-2027
Locatie:Utrecht
Uiterlijk aanbieden:19-10-2026 13:00 uur
Selectiegesprekken: zo snel mogelijk
Schaal: 62
Maximum tarief*:Marktconform
*Let op: Bovenstaand tarief is een max. all-in uurtarief (incl. o.a. reiskosten, faciliteiten,eventuele vergoedingen en de fee(s) voor onze contractmanager FastFlex, excl. btw). Het tarief weegt mee in het selectieproces.

Dit ga je doen

Je ondersteunt hands on, ontwikkelt en brengt samen met het WFM (work force management) team de volledige WFM-cyclus verder op orde zodat er een gedeeld beeld en proactieve besturing is op o.a. workload, capaciteit, bereikbaarheid, servicelevels en kosten. Je helpt het team met passende werkwijzen, (specificaties voor) tooling en dashboards en bijbehorend gedrag. Je draagt je kennis actief over, zodat de verbetering duurzaam wordt geborgd. Je ondersteunt en ontzorgt de manager WFM die zelf verantwoordelijk blijft voor de resultaten en ontwikkeling van het team.

Je hebt brede en aantoonbare ervaring met tactisch workforce management in een complexe klantcontactomgeving. Je overziet de gehele WFM-cyclus en kunt direct zelfstandig bijdragen aan forecasting, capaciteitsplanning, roostering en trafficmanagement. Je bent sterk in het doorrekenen van scenario’s en vertaalt data naar concrete keuzes en acties. Je combineert analytische scherpte met een pragmatische, uitvoerende aanpak, werkt resultaatgericht en neemt eigenaarschap. Je communiceert helder, verbindt verschillende disciplines en bent in staat collega’s coachend mee te nemen in nieuwe werkwijzen.

Hier ga je werken

Je werkt binnen het WFM-team van NS Klantenservice in Utrecht. Klantenservice staat voor drie impactvolle transities in Q1 2027: de migraties van OV-pas en SAP en wisseling in uitvoeringspartners. Tegelijkertijd moet de dagelijkse dienstverlening betrouwbaar blijven. WFM speelt hierin een sleutelrol door workload, beschikbare interne en externe capaciteit en prestaties voorspelbaar bij elkaar te brengen. Je werkt nauw samen met de manager WFM, forecaster, planners, capaciteitmanager, trafficers, management van de interne operatie, partnermanagement, data- en performancecollega’s en betrokken programma- en ketenteams. De werkomgeving is dynamisch: je schakelt gemakkelijk tussen analyse, advies en uitvoering en springt in overleg met de manager WFM bij waar jouw expertise het meeste resultaat oplevert.

Dit zijn de eisen

• Hbo- werk en denkniveau;
• Je hebt minimaal 10 jaar ervaring met tactisch WFM binnen een klantenserviceomgeving met meerdere (interne en externe) operaties en met de volledige WFM-cyclus;
• Je hebt aantoonbare ervaring en resultaat met het professionaliseren of opzetten van een integrale WFM-cyclus voor meerdere operaties, inclusief tooling en dashboards;
• Je hebt aantoonbare ervaring met het opstellen en implementeren van capaciteitsplannen en bijstuurscenario’s voor impactvolle transities en systeem en klant migraties;
• Je hebt ervaring met kennisoverdracht, coaching en het ontwikkelen van WFM-teams zodanig dat het team met vertrouwen zelfstandig een structurele verbetering borgt;
• Je kunt gemakkelijk schakelen tussen een hands-on aanpak en het vanuit visie neerzetten van processen en systemen, zodat doelen worden behaald;
• Verbindende vaardigheden om zowel mens als resultaatgericht te verbeteren;
• Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse en Engelse taal.

Op NS kun je rekenen

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.

Dit ga je doen

Je ondersteunt hands on, ontwikkelt en brengt samen met het WFM (work force management) team de volledige WFM-cyclus verder op orde zodat er een gedeeld beeld en proactieve besturing is op o.a. workload, capaciteit, bereikbaarheid, servicelevels en kosten. Je helpt het team met passende werkwijzen, (specificaties voor) tooling en dashboards en bijbehorend gedrag. Je draagt je kennis actief over, zodat de verbetering duurzaam wordt geborgd. Je ondersteunt en ontzorgt de manager WFM die zelf verantwoordelijk blijft voor de resultaten en ontwikkeling van het team.

Je hebt brede en aantoonbare ervaring met tactisch workforce management in een complexe klantcontactomgeving. Je overziet de gehele WFM-cyclus en kunt direct zelfstandig bijdragen aan forecasting, capaciteitsplanning, roostering en trafficmanagement. Je bent sterk in het doorrekenen van scenario’s en vertaalt data naar concrete keuzes en acties. Je combineert analytische scherpte met een pragmatische, uitvoerende aanpak, werkt resultaatgericht en neemt eigenaarschap. Je communiceert helder, verbindt verschillende disciplines en bent in staat collega’s coachend mee te nemen in nieuwe werkwijzen.

Hier ga je werken

Je werkt binnen het WFM-team van NS Klantenservice in Utrecht. Klantenservice staat voor drie impactvolle transities in Q1 2027: de migraties van OV-pas en SAP en wisseling in uitvoeringspartners. Tegelijkertijd moet de dagelijkse dienstverlening betrouwbaar blijven. WFM speelt hierin een sleutelrol door workload, beschikbare interne en externe capaciteit en prestaties voorspelbaar bij elkaar te brengen. Je werkt nauw samen met de manager WFM, forecaster, planners, capaciteitmanager, trafficers, management van de interne operatie, partnermanagement, data- en performancecollega’s en betrokken programma- en ketenteams. De werkomgeving is dynamisch: je schakelt gemakkelijk tussen analyse, advies en uitvoering en springt in overleg met de manager WFM bij waar jouw expertise het meeste resultaat oplevert.

Dit zijn de eisen

• Hbo- werk en denkniveau;
• Je hebt minimaal 10 jaar ervaring met tactisch WFM binnen een klantenserviceomgeving met meerdere (interne en externe) operaties en met de volledige WFM-cyclus;
• Je hebt aantoonbare ervaring en resultaat met het professionaliseren of opzetten van een integrale WFM-cyclus voor meerdere operaties, inclusief tooling en dashboards;
• Je hebt aantoonbare ervaring met het opstellen en implementeren van capaciteitsplannen en bijstuurscenario’s voor impactvolle transities en systeem en klant migraties;
• Je hebt ervaring met kennisoverdracht, coaching en het ontwikkelen van WFM-teams zodanig dat het team met vertrouwen zelfstandig een structurele verbetering borgt;
• Je kunt gemakkelijk schakelen tussen een hands-on aanpak en het vanuit visie neerzetten van processen en systemen, zodat doelen worden behaald;
• Verbindende vaardigheden om zowel mens als resultaatgericht te verbeteren;
• Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse en Engelse taal.

Op NS kun je rekenen

Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.