Support Manager

TOPdesk; Delft; On-site; EUR 70,000 - 90,000; Full time

Job summary

TOPdesk zoekt een Support Manager die leiding geeft aan een team van circa 25 supportmedewerkers in Nederland en België. Je rapporteert aan de Regional Support Manager NL/BE en werkt aan de doorontwikkeling van onze serviceverlening, inclusief AI-initiatieven.

Je focust op coaching, KPI-bewaking en procesverbetering, en werkt samen met andere landen voor uniforme standaarden en een effectieve partnerstrategie. Een sterke klantgerichte mindset en verandermanagement zijn essentieel.

Qualifications

• Leidinggeven aan een team van supportmedewerkers.
• Coachende en mensgerichte leiderschapsstijl.
• Analytisch vermogen en focus op KPI's en SLA's.

Responsibilities

• Leiden van circa 25 supportmedewerkers in NL/BE.
• Coachen en sturen via overleggen en individuele gesprekken.
• Samenwerken met andere landen om processen te uniformeren en AI-toepassingen te verbeteren.

Skills

Leiderschap

Coaching

Verandermanagement

Analytisch

Klantgericht

Procesmatig

AI-enthousiast

Communicatie

Job description

At TOPdesk we help our customers to deliver better services. How? With great software and expert knowledge. Our ever-expanding team has over 700 colleagues in 8 countries, dedicated to making service management more fun and easy. Would you like the freedom to develop your skills in a flexible working environment? A TOPdesk career is the answer.

Vacatureomschrijving

Intro

Onze B2B supportafdeling bestaat uit 25 supporters die klanten dagelijks helpen om zo veel mogelijk uit onze software te halen en storingen snel op te lossen. Al jaren scoren we daarmee gemiddeld een 9,4 op klanttevredenheid, iets waar we trots op zijn. Als Support Manager geef jij leiding aan een team van ongeveer 10 supportmedewerkers en werk je samen met de andere support managers aan de vraag die iedereen nu bezighoudt: hoe zetten we AI zo waardevol mogelijk in om onze processen en dienstverlening naar een hoger niveau te tillen? En minstens zo belangrijk: hoe coach je je team door die verandering heen?

Wat ga je doen als Support Manager?

Samen met de Regional Support Manager NL/BE en de andere support managers werk je aan het doorontwikkelen van de afdeling en onze dienstverlening naar klanten. Jij focust op de supportmedewerkers in Nederland en België, en werkt daarnaast met support managers uit andere landen aan het uniformeren van processen en dienstverlening in alle 7 landen waar TOPdesk supportteams heeft.

Je geeft leiding via individuele coaching en teamoverleg. Je monitort de SLA's en andere KPI's, analyseert trends en identificeert waar nodig verbeterpunten. Loopt de dienstverlening bij een klant niet zoals verwacht? Dan ga jij samen met de accountmanager het gesprek aan. En je geeft mede vorm aan de brede doorontwikkeling van de afdeling: van cultuur en sfeer tot het klaarstomen van je team voor een wereld met AI, en het opzetten van een partnerstrategie waarin support als tweede of derde lijn voor onze partners fungeert.

Waar kom je terecht?

Je werkt vanuit ons kantoor in Delft, met af en toe een bezoek aan Antwerpen. Je maakt onderdeel uit van het Customer domein en rapporteert aan de Regional Support Manager NL/BE. Samen met 2 andere support managers stuur je in totaal 25 ervaren supportmedewerkers aan, in Nederland en een aantal in België.

Inhoudelijk is het team heel sterk en de klant staat er al volop centraal, daar hoef je dus niets aan te veranderen. Bij onze support afdeling werkt een ervaren en inhoudelijk heel sterk team. In alles wat wij doen, staat de klant centraal. Maar tegelijkertijd staat onze afdeling voor een grote uitdaging. Want wat betekent AI voor de baan van onze support medewerkers? Wij geloven dat de banen niet weg gaan, maar inhoudeiljk zullen veranderen. Als manager help jij mee in het vormgeven van deze verandering. Dit doe je samen met support managers in Nederland, en andere landen. Daarnaast werk je samen met 3 support managers uit andere landen aan een gezamenlijke aanpak.

Functie-eisen

Ben jij onze nieuwe Support Manager?

• 1 á 2 jaar ervaring in een vergelijkbare of servicegerichte rol, ervaring met verandermanagement is een plus
• Procesmatig en verbeteringsgericht
• Een aanpakker en doorzetter
• Een mensgerichte manager met een coachende leiderschapsstijl
• Enthousiast over AI en wat het allemaal mogelijk maakt
• Klantgericht
• Analytisch vermogen, met een sterke focus op structuur en resultaat
• Je spreekt vloeiend Nederlands en Engels