Service Delivery Lead

Candidata; Leiden; On-site; EUR 90,000 - 130,000; Full time

Job summary

Candidata zoekt een ervaren Lead Service Delivery Manager die een team van vier Service Delivery Managers en een Change/Incident Manager aanstuurt en zelf ook klantdossiers behoudt. Je geeft richting, bewaakt kwaliteit en zet de lijnen uit zodat het team/slim werken centraal staan.

Je blijft eindverantwoordelijk voor meerdere klanten; KPI's, budget en CSAT staan centraal. Je bouwt relaties op meerdere niveaus en werkt samen met accountmanagers aan contractverlengingen.

Responsibilities

• Je geeft leiding aan een team van vier Service Delivery Managers en een Change/Incident Manager: coachen, prioriteiten verdelen en eerste aanspreekpunt zijn.
• Daarnaast blijf je eindverantwoordelijk voor dienstverlening aan klanten: KPI's, budget en klanttevredenheid staan centraal.
• Je bewaakt dat de aanpak, kwaliteit en werkwijze binnen het team consistent zijn, en signaleert waar processen slimmer kunnen.
• Je bouwt en onderhoudt relaties, zowel intern met collega-teams als extern met klanten op verschillende niveaus.
• Samen met account managers werk je aan de verlenging van servicecontracten.
• Bij een kritiek incident ben jij (of je team) de regisseur: coördineren van de oplossing, stakeholders op de hoogte houden, lessen trekken voor de toekomst.
• Je rapporteert over de prestaties van het team en de dienstverlening en signaleert trends richting het management.
• Je plant en begeleidt klantgedreven wijzigingen en vertegenwoordigt je team bij Change Advisory Board-overleggen.

Job description

Onze opdrachtgever is een toonaangevende, snelgroeiende Europese speler in cybersecurity en netwerkoplossingen, met duizend-plus specialisten verspreid over kantoren in heel Europa. Ze bouwen, beveiligen en beheren digitale infrastructuren voor organisaties van elke omvang van internationale grootbedrijven tot overheidsinstellingen en zijn de afgelopen jaren hard gegroeid, zowel autonoom als via overnames. Een informele cultuur, korte lijnen en veel ruimte voor eigen initiatief typeren de organisatie.

Deze baan is uniek

Je krijgt de leiding over een team van vijf collega's: vier Service Delivery Managers en een Change/Incident Manager. Maar dit is geen rol vanaf de zijlijn, je bent een meewerkend voorman/vrouw die zelf ook klanten en dossiers onder zich houdt, terwijl je tegelijk richting geeft aan het team, de neuzen dezelfde kant op krijgt en zorgt dat iedereen scherp blijft staan. Je schakelt moeiteloos tussen zelf de handen uit de mouwen steken en net een stap terug doen om je team te laten groeien.

• Je geeft leiding aan een team van vier Service Delivery Managers en een Change/Incident Manager: je coacht, verdeelt prioriteiten en bent hun eerste aanspreekpunt
• Daarnaast blijf je zelf ook eindverantwoordelijk voor de dienstverlening aan een aantal klanten: kwaliteit (KPI's), efficiëntie (budget) en klanttevredenheid (CSAT) staan centraal
• Je bewaakt dat de aanpak, kwaliteit en werkwijze binnen het team consistent zijn, en signaleert waar processen slimmer kunnen
• Je bouwt en onderhoudt relaties, zowel intern met collega-teams als extern met klanten op verschillende niveaus
• Samen met account managers werk je aan de verlenging van servicecontracten
• Bij een kritiek incident ben jij (of je team) de regisseur: coördineren van de oplossing, stakeholders op de hoogte houden, lessen trekken voor de toekomst
• Je rapporteert over de prestaties van het team en de dienstverlening en signaleert trends richting het management
• Je plant en begeleidt klantgedreven wijzigingen en vertegenwoordigt je team bij Change Advisory Board-overleggen