Programma manager Proces- en Servicesturing

TenTalent; Utrecht; Hybrid; EUR 142,000 - 202,000; Full time

Job summary

Nederlandse Spoorwegen in Utrecht zoekt een ervaren professional die proces- en servicesturing ontwikkelt en bestuurbaar maakt. Je werkt met diversen stakeholders aan end-to-end serviceketens en borgt eigenaarschap, governance en prestatiesturing. De rol is hybride met een focus op 50/50 thuis en op kantoor in Utrecht.

Je hebt minimaal HBO/WO, vijf jaar ervaring in soortgelijke rollen, en kennis van ARIS/Confluence. Een pragmatische aanpak en verbindende instelling zijn gewenst.

Qualifications

• Minimaal HBO/WO werk- en denkniveau.
• Minimaal 5 jaar ervaring als programmamanager/implementatiemanager/or organisatie/change manager.
• Ruime ervaring met processturing, servicesturing, ketensturing in een grote organisatie (≥5000 werkplekken).
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal (mondeling en schriftelijk).
• Ervaring in een Agile werkomgeving.
• Ervaring met ontwikkelen en implementeren van nieuwe werkwijzen en capabilities.
• Kennis van governance, proceseigenaarschap, prestatiesturing en continu verbeteren.
• Ervaring met begeleiden van proceseigenaren en multidisciplinaire teams.

Responsibilities

• Je bouwt mee aan de aanpak en werkwijze voor Proces- en Servicesturing.
• Je helpt proces- en service-eigenaren hun eigenaarschap en sturing te ontwikkelen.
• Je maakt rollen, mandaat en besluitvorming helder en werkend.
• Je brengt procesvolwassenheid in kaart en geeft aan welke stappen nodig zijn.
• Je richt structurele sturing op prestaties, knelpunten en verbeteringen in.
• Je ondersteunt bij het opbouwen en uitvoeren van verbeterbacklogs.
• Je brengt partijen rond domeinoverstijgende processen bijeen en lost knelpunten op.
• Je verbindt klantinzichten, procesprestaties en verbeteracties voor een end-to-end keten.
• Je ontwikkelt de aanpak verder op basis van praktijkervaringen.
• Je borgt Proces- en Servicesturing duurzaam binnen NS.

Skills

Programmamanager

Implementatiemanager

Organisatie/change manager

Processturing

Servicesturing

Ketensturing

Agile werkomgeving

Governance

Proceseigenaarschap

Prestatiesturing

Continu verbeteren

Klantbeleving

Kennis van ARIS en Confluence

Education

HBO/WO werk- en denkniveau

Tools

ARIS

Confluence

Job description

Opdrachtgever: Nederlandse Spoorwegen

• 36 uur per week
• Looptijd: 26-11-2026 t/m 25-11-2027
• Tarief: €125 per uur

In de eerste fase krijgen we voor deze opdracht extra ondersteuning bij de opzet van de werkwijze en het maken van een eerste beeld van de volwassenheid. De programma manager stroomt tijdens deze fase in, bouwt mee en neemt vervolgens een belangrijke rol in de verdere ontwikkeling.

Jouw opdracht is om Proces- en Servicesturing te helpen ontwikkelen van een eerste aanpak naar een volwassen en bestuurbare capability binnen NS. Je zorgt er samen met FC Service voor dat eigenaarschap, governance en prestatiesturing niet alleen worden ontworpen, maar ook daadwerkelijk gaan werken in de organisatie. Je werkt met proceseigenaren, productmanagers en betrokken teams aan domeinoverstijgende serviceprocessen en klantketens.

Werkzaamheden

Dit betekent concreet:

• je bouwt mee aan de aanpak en werkwijze voor Proces- en Servicesturing;
• je helpt proces- en service-eigenaren om hun eigenaarschap en sturing verder te ontwikkelen;
• je helpt rollen, verantwoordelijkheden, mandaat en besluitvorming helder en werkend te krijgen;
• je maakt zichtbaar waar processen staan in hun volwassenheid en wat nodig is om een volgende stap te zetten;
• je helpt structurele sturing op prestaties, knelpunten en verbeteringen in te richten;
• je ondersteunt bij het opbouwen en uitvoeren van verbeterbacklogs;
• je brengt partijen rond domeinoverstijgende processen bij elkaar en helpt knelpunten in eigenaarschap, governance en samenwerking op te lossen;
• je verbindt klantinzichten, procesprestaties en verbeteracties, zodat niet alleen naar afzonderlijke onderdelen maar naar het functioneren van de hele serviceketen wordt gekeken;
• je ontwikkelt de aanpak verder op basis van ervaringen uit de praktijk;
• je helpt zorgen dat Proces- en Servicesturing duurzaam wordt geborgd en steeds minder afhankelijk is van individuele inzet.

Resultaat

Na jouw inzet is Proces- en Servicesturing niet alleen beschreven, maar werkend en bestuurbaar.

Dat betekent onder andere:

• helder eigenaarschap op domeinoverstijgende serviceprocessen;
• duidelijke governance, rollen, verantwoordelijkheden en mandaat;
• inzicht in de volwassenheid van processen en gerichte ontwikkeling daarvan;
• een structureel ritme voor sturen, leren en verbeteren;
• zicht op prestaties en knelpunten over de keten heen;
• een werkwijze die breder toepasbaar is op verschillende serviceprocessen;
• kennis en werkwijzen die duurzaam zijn geborgd binnen NS.

Dit betekent dat je losse sturing en afhankelijkheid van individuele inzet naar een volwassen manier waarop NS domeinoverstijgende serviceprocessen bestuurt en verbetert.

Werkomgeving

Je werkt binnen RC Merk & Klantbinding, in het team FC Service. Vanuit FC Service werken we aan betere service voor reizigers en aan de organisatie die daarvoor nodig is. We brengen klantbeleving, beleid, operatie, digitaal en IT bij elkaar en zorgen dat belangrijke serviceprocessen niet versnipperd, maar als één geheel worden bestuurd.

Je werkt intensief samen met ketenpartners, product owners, operationele teams en andere stakeholders binnen NS. De verantwoordelijkheid voor de afzonderlijke onderdelen blijft bij deze teams. Jij neemt eigenaarschap voor het functioneren en ontwikkelen van het totale end-to-end proces.

Je werkt vanuit het hoofdkantoor van NS in Utrecht en beweegt je door een groot deel van de organisatie. In deze rol heb je geen hiërarchische positie nodig om beweging te creëren: je overtuigt met inhoud, maakt afspraken expliciet en spreekt mensen aan wanneer dat nodig is. Het team werkt hybride (50/50) vanuit huis en op kantoor in Utrecht.

Werklocatie

• Werklocatie: Gebouw Laan van Puntenburg Utrecht

Eisen

• Je beschikt over minimaal HBO/WO werk-en-denkniveau.
• Je beschikt over minimaal 5 jaar werkervaring in een rol als programmamanager, implementatiemanager en/of organisatie/change manager.
• Je beschikt over ruime ervaring met processturing, servicesturing, ketensturing of vergelijkbare veranderopgaven in een complexe organisatie (minimaal 5000 plus werkplekken).
• Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal.
• Je beschikt over ervaring in een Agile werkomgeving.
• Je beschikt over ervaring met het ontwikkelen en implementeren van nieuwe werkwijzen en capabilities.
• Je beschikt over kennis van governance, proceseigenaarschap, prestatiesturing en continu verbeteren.
• Je beschikt over ervaring met het begeleiden van proceseigenaren en multidisciplinaire teams.

Wensen

• Je beschikt over ervaring met een soortgelijke journey management systeem is een pre.
• Je beschikt over ervaring met ARIS, Confluence en andere proces journey systemen.