Programma manager Proces- en Servicesturing

Impact Vandaag; Utrecht; Hybrid; EUR 83,000 - 100,000; Full time

Benefits offered by this job

Hybride werken

Vakantiegeld 8%

CAO-gebaseerde arbeidsvoorwaarden

Job summary

Impact Vandaag zoekt een Programma Manager Proces- en Servicesturing voor NS in Utrecht. Je raakt betrokken bij de opzet van werkwijzen en volwassenheid, en speelt een sleutelrol in governance, eigenaarschap en prestatiesturing.

Je werkt met proceseigenaren en multidisciplinaire teams aan serviceprocessen en klantketens. De functie vereist minimaal 5 jaar ervaring in soortgelijke rollen, ervaring met proces-, service- en ketensturing, en vaardigheid in ARIS/Confluence.

Qualifications

• Minimaal HBO/WO werk- en denkniveau.
• Minimaal 5 jaar werkervaring in een rol als programmamanager, implementatiemanager en/of organisatie/change manager.
• Ruime ervaring met processturing, servicesturing, ketensturing of vergelijkbare veranderopgaven in een complexe organisatie.

Responsibilities

• Je bouwt mee aan de aanpak en werkwijze voor Proces- en Servicesturing.
• Je helpt proceseigenaren om eigenaarschap en sturing te ontwikkelen.
• Je zorgt voor helderheid in rollen, mandaat en besluitvorming.
• Je ontwikkelt en borgt een structureel sturingsritme voor prestaties en verbeteringen.

Skills

Agile ervaring

Processturing

Proceseigenaarschap

Multidisciplinaire teams

Analytisch & gestructureerd

Education

HBO/WO werk-en-denkniveau

Tools

ARIS

Confluence

Job description

## Programma manager Proces- en ServicesturingNederlandse Spoorwegen (NS)Laan van Puntenburg 100, 3511 ER Utrecht, Nederland, UtrechtStartdatum 25 - 11 - 2026Einddatum 24 - 11 - 20278.221,28 p/m 52,70 p/u36 uur p/w12 maandenUtrechtProject- en ProgrammamanagementOrganisatie en PersoneelPublicatiedatum: 29 oktober 2026Optie tot verlenging: Niets over bekend.Werkplek: Hybride werken | Het team werkt hybride (50/50) vanuit huis en op kantoor in Utrecht.Opleidingsniveau: WOWerkervaring: Senior### Hoe ga jij impact maken?## **Dit ga je doen**In de eerste fase krijgen we voor deze opdracht extra ondersteuning bij de opzet van de werkwijze en het maken van een eerste beeld van de volwassenheid. De programma manager stroomt tijdens deze fase in, bouwt mee en neemt vervolgens een belangrijke rol in de verdere ontwikkeling.Je opdracht is om Proces- en Servicesturing te helpen ontwikkelen van een eerste aanpak naar een volwassen en bestuurbare capability binnen NS. Je zorgt er samen met FC Service voor dat eigenaarschap, governance en prestatiesturing niet alleen worden ontworpen, maar ook daadwerkelijk gaan werken in de organisatie. Je werkt met proceseigenaren, productmanagers en betrokken teams aan domeinoverstijgende serviceprocessen en klantketens.Dit betekent concreet:* je bouwt mee aan de aanpak en werkwijze voor Proces- en Servicesturing;* je helpt proces- en service-eigenaren om hun eigenaarschap en sturing verder te ontwikkelen;* je helpt rollen, verantwoordelijkheden, mandaat en besluitvorming helder en werkend te krijgen;* je maakt zichtbaar waar processen staan in hun volwassenheid en wat nodig is om een volgende stap te zetten;* je helpt structurele sturing op prestaties, knelpunten en verbeteringen in te richten;* je ondersteunt bij het opbouwen en uitvoeren van verbeterbacklogs;* je brengt partijen rond domeinoverstijgende processen bij elkaar en helpt knelpunten in eigenaarschap, governance en samenwerking op te lossen;* je verbindt klantinzichten, procesprestaties en verbeteracties, zodat niet alleen naar afzonderlijke onderdelen maar naar het functioneren van de hele serviceketen wordt gekeken;* je ontwikkelt de aanpak verder op basis van ervaringen uit de praktijk;* je helpt zorgen dat Proces- en Servicesturing duurzaam wordt geborgd en steeds minder afhankelijk is van individuele inzet.**Wat moet jouw inzet opleveren?**Na je inzet is Proces- en Servicesturing niet alleen beschreven, maar werkend en bestuurbaar.Dat betekent onder andere:* helder eigenaarschap op domeinoverstijgende serviceprocessen;* duidelijke governance, rollen, verantwoordelijkheden en mandaat;* inzicht in de volwassenheid van processen en gerichte ontwikkeling daarvan;* een structureel ritme voor sturen, leren en verbeteren;* zicht op prestaties en knelpunten over de keten heen;* een werkwijze die breder toepasbaar is op verschillende serviceprocessen;* kennis en werkwijzen die duurzaam zijn geborgd binnen NS.Dit betekent dat je losse sturing en afhankelijkheid van individuele inzet naar een volwassen manier waarop NS domeinoverstijgende serviceprocessen bestuurt en verbetert.### Eisen* minimaal HBO/WO werk-en-denkniveau;* minimaal 5 jaar werkervaring in een rol als programmamanager, implementatiemanager en/of organisatie/change manager;* ruime ervaring met processturing, servicesturing, ketensturing of vergelijkbare veranderopgaven in een complexe organisatie (minimaal 5000 plus werkplekken);* ervaring in een Agile werkomgeving;* ervaring met een soortgelijke journey management systeem is een pre;* ervaring met ARIS, Confluence en andere proces journey systemen is een pre;* ervaring met het ontwikkelen en implementeren van nieuwe werkwijzen en capabilities;* kennis van governance, proceseigenaarschap, prestatiesturing en continu verbeteren;* ervaring met het begeleiden van proceseigenaren en multidisciplinaire teams;* het vermogen om over organisatiegrenzen heen te werken en verschillende belangen bij elkaar te brengen;* een scherpe blik op wat er structureel nodig is versus wat tijdelijk moet worden opgelost;* het vermogen om complexe vraagstukken terug te brengen tot concrete keuzes, afspraken en verbeteracties;* het vermogen om materie snel eigen te maken;* Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal;* het vermogen om analytisch en gestructureerd te zijn, maar vooral ook praktisch. Je kunt een model of aanpak ontwikkelen en naast mensen gaan staan om het werkend te krijgen.### Organisatie & Team## **Hier ga je werken**Je werkt binnen RC Merk & Klantbinding, in het team FC Service. Vanuit FC Service werken we aan betere service voor reizigers en aan de organisatie die daarvoor nodig is. We brengen klantbeleving, beleid, operatie, digitaal en IT bij elkaar en zorgen dat belangrijke serviceprocessen niet versnipperd, maar als een geheel worden bestuurd.Je werkt intensief samen met ketenpartners, product owners, operationele teams en andere stakeholders binnen NS. De verantwoordelijkheid voor de afzonderlijke onderdelen blijft bij deze teams. Jij neemt eigenaarschap voor het functioneren en ontwikkelen van het totale end-to-end proces.Je werkt vanuit het hoofdkantoor van NS in Utrecht en beweegt je door een groot deel van de organisatie. In deze rol heb je geen hierarchische positie nodig om beweging te creeren: je overtuigt met inhoud, maakt afspraken expliciet en spreekt mensen aan wanneer dat nodig is. Het team werkt hybride (50/50) vanuit huis en op kantoor in Utrecht.### Deze voorwaarden bieden we jouAls ervaren specialist bieden wij jou passende voorwaarden.Hoog salaris bij Impact Vandaag. Het bruto salaris is € 8.221,28 p/m o.b.v. € 52,70 p/u en 36 uur per week.Transparante pro-forma berekening.Vakantiegeld van 8% en een vast aantal vakantiedagen per jaar (fulltime basis).Zorgeloze naleving van de Wet DBA.Doorbetaling bij ziekte volgens CAO.Een contract voor de duur van de opdracht, met optie tot verlenging afhankelijk van de functie en organisatie.Pensioenopbouw via de regeling voor uitzendkrachten.Reiskostenvergoeding afhankelijk van de functie en organisatie.Naast de contractuele voordelen, bieden we extra dienstverlening als je voor Impact Vandaag kiest. Benieuwd naar onze dienstverlening?Hoe werkt hetAangenomen via Impact Vandaag? Dan doneren wij €250 aan een goed doel dat jij kiest. Lees meer### Stappenplan voor deze vacature1Solliciteren2Kennismaken3Voorbereiding gesprek4UitslagVind je deze vacature interessant? Klik op solliciteren en stuur je cv mee. Binnen 48 uur neemt één van onze adviseurs contact met je op. We kijken daarbij:* • Of jouw profiel geschikt is voor de functie op basis van de gevraagde eisen, wensen en competenties.* • Of je past bij de organisatie.Past de vacature bij jouw profiel? Dan neemt onze Opdracht Adviseur contact op over jouw sollicitatie en cv. Je kunt je contactvoorkeuren doorgeven in jouw profiel.