Klachtencoördinator

Overheidzzp; Heerlen; On-site; EUR 34,000 - 42,000; Full time

Job summary

Gemeente Heerlen zoekt een klachtencoördinator die klachten van inwoners informeer én zorgvuldig afhandelt, met focus op informeel oplossen waar mogelijk. Je coördineert dossiers, voert gesprekken met inwoners en medewerkers en werkt nauw samen met de andere klachtencoördinator.

Je hebt een HBO-niveau juridische opleiding, aantoonbare ervaring met klachtbehandeling en kennis van Awb. Detachering, direct inzetbaar en gericht op verbetering van dienstverlening.

Qualifications

• een afgeronde juridische opleiding op ten minste hbo-niveau;
• aantoonbare ervaring met klachtbehandeling;
• ervaring binnen een gemeentelijke organisatie of een vergelijkbare bestuurlijke omgeving;
• actuele kennis van de Awb en relevante wet- en regelgeving rondom klachtbehandeling;
• kennis van de richtlijnen en adviezen van de Nationale Ombudsman;
• het vermogen om vanaf de start zelfstandig dossiers op te pakken en zorgvuldig af te handelen.

Responsibilities

• zelfstandig oppakken, coördineren en bewaken van lopende klachtendossiers;
• fungeren als aanspreekpunt voor inwoners en betrokken medewerkers;
• actief inzetten op een persoonlijke en informele behandeling van klachten;
• voeren van gesprekken met inwoners, collega's en andere betrokkenen en waar mogelijk bijdragen aan een passende oplossing;
• zorgen voor een zorgvuldige vastlegging en voortgang van het klachtenproces;
• behandelen van klachten volgens de Awb en de klachtenverordening wanneer een informele oplossing niet mogelijk is;
• opstellen van gespreksverslagen en overige benodigde stukken ten behoeve van de klachtbehandeling;
• tijdig afstemmen met de opdrachtgever en de andere klachtencoördinator;
• signaleren van terugkerende patronen en knelpunten en deze waar relevant onder de aandacht brengen;
• bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening door signalen uit klachten te herkennen en te vertalen naar mogelijke verbeterpunten.

Skills

Klachtbehandeling

Luistervaardigheid

Samenwerken

Education

HBO-niveau juridische opleiding

Job description

Over de functie

In het kort: Je gaat als klachtencoördinator klachten van inwoners zorgvuldig en zoveel mogelijk informeel behandelen, gesprekken voeren met betrokkenen, dossiers coördineren en signalen uit klachten vertalen naar verbeteringen in de dienstverlening.

Gemeente Heerlen | Klachtencoördinator

Over de opdracht

Team Juridische Zaken (JZ) coördineert en adviseert binnen de gemeente Heerlen over klachten op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb), gericht op gedragingen van medewerkers.

Als klachtencoördinator ben je een belangrijk aanspreekpunt voor inwoners met een klacht. Je pakt de binnengekomen klachten zelfstandig op en begeleidt het volledige klachtenproces, waarbij je nauw samenwerkt met de andere klachtencoördinator en aansluit bij de bestaande werkwijze binnen de gemeente.

Binnen Heerlen ligt de nadruk nadrukkelijk op informele klachtenbehandeling. Het uitgangspunt is dat je goed luistert naar de inwoner, de situatie snel doorgrondt en waar mogelijk door persoonlijk contact tot een passende en informele oplossing komt. Je voert gesprekken met inwoners, collega's en andere betrokkenen en zorgt ervoor dat de klacht op een zorgvuldige en professionele manier wordt opgepakt.

Wanneer een informele oplossing niet mogelijk is, begeleid en voer je de verdere formele behandeling van de klacht uit conform de Awb en de geldende klachtenverordening. Daarbij werk je zorgvuldig en stem je waar nodig af met de betrokkenen binnen de organisatie. De formele besluitvorming over klachten is binnen de gemeente belegd bij de opdrachtgever.

De Opdracht Omvat Onder Andere

• zelfstandig oppakken, coördineren en bewaken van lopende klachtendossiers;
• fungeren als aanspreekpunt voor inwoners en betrokken medewerkers;
• actief inzetten op een persoonlijke en informele behandeling van klachten;
• voeren van gesprekken met inwoners, collega's en andere betrokkenen en waar mogelijk bijdragen aan een passende oplossing;
• zorgen voor een zorgvuldige vastlegging en voortgang van het klachtenproces;
• behandelen van klachten volgens de Awb en de klachtenverordening wanneer een informele oplossing niet mogelijk is;
• opstellen van gespreksverslagen en overige benodigde stukken ten behoeve van de klachtbehandeling;
• tijdig afstemmen met de opdrachtgever en de andere klachtencoördinator;
• signaleren van terugkerende patronen en knelpunten en deze waar relevant onder de aandacht brengen;
• bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening door signalen uit klachten te herkennen en te vertalen naar mogelijke verbeterpunten.

Wie zoeken wij?

We zoeken een ervaren klachtencoördinator die direct zelfstandig inzetbaar is en snel aansluiting vindt bij de bestaande werkwijze van de gemeente. Je hebt inhoudelijke kennis van klachtbehandeling en hebt geen uitgebreide inwerkperiode nodig om dossiers zelfstandig op te pakken.

Tegelijkertijd werk je nadrukkelijk vanuit de werkwijze van de gemeente. Je bent samenwerkingsgericht, stemt gemakkelijk af met de andere klachtencoördinator en weet wanneer afstemming met de opdrachtgever nodig is. Je brengt dus zelfstandig je eigen werkzaamheden en dossiers op orde, maar werkt niet los van de organisatie of naast de bestaande werkwijze.

Je bent zorgvuldig, omgevingsbewust en communicatief sterk. Je kunt goed luisteren, verschillende perspectieven bij elkaar brengen en weet in gesprekken snel tot de kern te komen. Je bent in staat om ook bij lastige of gevoelige klachten professioneel en tactvol te handelen.

Daarnaast Beschik Je Over

• een afgeronde juridische opleiding op ten minste hbo-niveau;
• aantoonbare ervaring met klachtbehandeling;
• ervaring binnen een gemeentelijke organisatie of een vergelijkbare bestuurlijke omgeving;
• actuele kennis van de Awb en relevante wet- en regelgeving rondom klachtbehandeling;
• kennis van de richtlijnen en adviezen van de Nationale Ombudsman;
• het vermogen om vanaf de start zelfstandig dossiers op te pakken en zorgvuldig af te handelen.

Belangrijk: de kandidaat moet per 12 oktober 2026 direct inzetbaar zijn. Er is beperkte ruimte voor inwerken; het is daarom belangrijk dat je aantoonbare ervaring hebt met klachtbehandeling en snel zelfstandig kunt aansluiten bij de bestaande werkwijze en lopende dossiers van de gemeente.

Eisen

• Dienstverband: Detachering
• Geen eisen

Wensen

• Geen wensen

Overige informatie

Optie tot verlenging: Ja, verlenging mogelijk

Gespreksdatum: Zo snel mogelijk.

Dienstverband: Detachering

Over de opdrachtgever

De gemeente Heerlen is een middelgrote stad in het zuiden van Limburg. De gemeente telt ongeveer 87.000 inwoners en bestaat naast de stad Heerlen uit een aantal omliggende wijken en buurtschappen. Heerlen staat bekend als een stad met een rijke historie, onder andere door het Romeins verleden en het mijnverleden. De gemeente zet zich in voor een leefbare en aantrekkelijke woonomgeving voor haar inwoners. Thema’s als stadsvernieuwing, cultuur, zorg, onderwijs en duurzaamheid zijn belangrijk in het beleid. Daarnaast heeft Heerlen veel voorzieningen op het gebied van winkels, cultuur en uitgaan. De gemeente werkt aan verbetering van de leefbaarheid en stimuleert initiatieven van bewoners en organisaties. De inzet is dat het prettig wonen, werken en leven is in Heerlen.

De sluitingsdatum van deze opdracht is de harde deadline van onze opdrachtgever.