Coördinator Klachtenafhandeling

Venlo City Council; Venlo; On-site; EUR 43,000 - 63,000; Full time

Benefits offered by this job

Salaris schaal 10

Vast dienstverband

Flexibel verlof

IKB

Reiskostenvergoeding

Thuiswerkvergoeding

Ouderschapsverlof

Job summary

Venlo City Council zoekt een Coördinator Klachtenafhandeling die klachten van inwoners centraal beheert, van begin tot eind, met focus op informele oplossingen en formele afhandeling waar nodig.

Je signaleert patronen en draagt bij aan verbeteringen door samen te werken met collega’s en senior klachtencoördinatoren. Kandidaten met HBO-niveau enAwb-kennis zijn welkom.

Qualifications

• HBO werk- en denkniveau.
• Kennis van de Awb en relevante wet- en regelgeving of bereidheid deze kennis eigen te maken.
• Ervaring met klachtafhandeling of vergelijkbare werkzaamheden.

Responsibilities

• coördineer je klachten en bewaak je de voortgang en tijdige afhandeling;
• breng je inwoners, collega's en andere betrokkenen met elkaar in gesprek en zoek je naar een informele oplossing;
• behandel je klachten volgens de Awb en stel je gemotiveerde beslissingen op;
• signaleer je terugkerende patronen en knelpunten en adviseer over mogelijke verbeteringen;
• werk je samen met de senior klachtencoördinator aan de verdere ontwikkeling van klachtbehandeling binnen Venlo.

Skills

Schriftelijke vaardigheid

Aandacht voor details

Omgevingsbewustzijn

Conflicthantering

Initiatief

Besluitvaardigheid

Education

HBO werk- en denkniveau

Job description

Zorg voor een goede afhandeling van klachten en draag bij aan betere dienstverlening.

Binnen Venlo vinden we het belangrijk dat inwoners zich gehoord voelen en dat we zorgvuldig omgaan met signalen uit de samenleving. Klachten geven ons niet alleen de kans om een situatie goed af te handelen, maar laten ook zien waar onze dienstverlening beter kan. Vanuit die gedachte zorg je voor een zorgvuldige behandeling van klachten en help je de organisatie om hiervan te leren.

Je bent het centrale aanspreekpunt voor klachten en begeleidt het proces van begin tot eind. Daarbij zoek je eerst naar een persoonlijke en informele oplossing. Lukt dat niet, dan volgt een formele behandeling volgens de Algemene wet bestuursrecht. Je brengt inwoners, collega's en andere betrokkenen met elkaar in gesprek en bewaakt dat de klacht zorgvuldig en tijdig wordt afgehandeld.

Je kijkt verder dan het individuele dossier. Samen met de andere klachtencoördinatoren signaleer je patronen en knelpunten en vertaal je deze naar concrete verbeterpunten. Zo draag je bij aan een dienstverlening waarin we blijven luisteren, leren en verbeteren.

• coördineer je klachten en bewaak je de voortgang en tijdige afhandeling;
• breng je inwoners, collega's en andere betrokkenen met elkaar in gesprek en zoek je naar een informele oplossing;
• behandel je klachten volgens de Algemene wet bestuursrecht en stel je gemotiveerde beslissingen op;
• signaleer je terugkerende patronen en knelpunten en adviseer je over mogelijke verbeteringen;
• werk je samen met de senior klachtencoördinator aan de verdere ontwikkeling van klachtbehandeling binnen Venlo.

Wat neem je mee?

• Je hebt HBO werk- en denkniveau.
• Je hebt bij voorkeur ervaring met klachtafhandeling of vergelijkbare werkzaamheden.
• Je hebt kennis van de Awb en relevante wet- en regelgeving of bent bereid deze kennis eigen te maken.

Onze ideale kandidaat is iemand die makkelijk contact maakt en goed kan luisteren. Je blijft rustig wanneer emoties oplopen en weet wanneer je moet doorpakken. Je bent nieuwsgierig, stelt de juiste vragen en durft ook kritisch naar de organisatie te kijken.

Onmisbare competenties voor deze functie zijn:

• Schriftelijke vaardigheid: Je legt informatie en adviezen helder en begrijpelijk vast en weet jouw boodschap af te stemmen op de lezer.
• Aandacht voor details: Je kunt consistent en effectief omgaan met detailinformatie en hebt oog voor de belangrijke details in je werk.
• Omgevingsbewustzijn: Je begrijpt hoe de gemeentelijke organisatie werkt en hebt oog voor de bestuurlijke en maatschappelijke context.
• Conflicthantering: Je kunt omgaan met weerstand en emoties en weet gesprekken in goede banen te leiden.
• Initiatief: Je signaleert wat nodig is en komt zelf in beweging om zaken verder te brengen.
• Besluitvaardigheid: Je neemt op basis van de beschikbare informatie een standpunt in en durft hiernaar te handelen.

Waar kom je te werken?

Je komt terecht in team Juridische Zaken. Dit team adviseert andere teams binnen de organisatie over juridische vraagstukken. Bekijk de pagina van het team.

Wat bieden we jou?

Bij gemeente Venlo werk je aan maatschappelijke impact én aan je eigen ontwikkeling. Op basis van een 36-urige werkweek bieden we jou als Coördinator Klachtenafhandeling aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden, zoals:

• Aantrekkelijk salaris: Een bruto maandsalaris in schaal 10, variërend van € 3.824,- tot € 5.624,- afgestemd op jouw ervaring. Een aanloopschaal kan van toepassing zijn.
• Zekerheid en perspectief: Je start met een jaarcontract, met uitzicht op een vast dienstverband.
• Flexibel verlof: Je ontvangt 28 vakantiedagen per jaar op basis van een 36-urige werkweek, kunt wekelijks tot 4 uur compensatieverlof opbouwen én tot 187 uur extra verlof kopen via het Individueel Keuzebudget (IKB).
• Individueel Keuzebudget (IKB): 17,05% van je jaarsalaris extra, vrij inzetbaar voor bijvoorbeeld extra verlof, extra salaris of afbetaling van je DUO-studieschuld.
• Reiskosten- en thuiswerkvergoeding: €0,25 per kilometer voor woon-werkverkeer, tot maximaal 75 km enkele reis. Reis je met de fiets of te voet? Dan ontvang je €0,30 per kilometer. Je krijgt een NS Business Card voor gratis reizen met het OV voor woon-werkverkeer en dienstreizen. Daarnaast krijg je €3,25 per thuiswerkdag.
• Ouderschapsverlof: Naast het wettelijke verlof ontvang je vanuit de cao een doorbetaling van je salaris variërend van 50 tot 100%.

Bij gemeente Venlo geloven we in jouw talent en de kracht van diversiteit. Voel je welkom om te solliciteren en jouw carrière bij ons te starten!

Wil je graag meer weten over de vacature, neem dan contact op met Wieneke Stroeken-Janssen, Hoofd Juridische Zaken (06-39498382 of [e-mail]). Voor vragen over het sollicitatieproces staat Vienna de Wolf-Cortenraad, HR Specialist Arbeidsmarkt ([e-mail] ) klaar om je verder te helpen.

Bij gemeente Venlo vinden we het belangrijk dat onze medewerkers de kans krijgen hun loopbaan verder vorm te geven. Daarom krijgen interne kandidaten bij gelijke geschiktheid de voorkeur. Daarnaast kan het zijn dat aanvullende screeningsmaatregelen (eventueel een assessment) onderdeel zijn van onze sollicitatieprocedure.