Klachtencoördinator: informele aanpak & verbetering

Overheidzzp; Heerlen; On-site; EUR 34,000 - 42,000; Full time

Job summary

Gemeente Heerlen zoekt een klachtencoördinator die klachten van inwoners informeer én zorgvuldig afhandelt, met focus op informeel oplossen waar mogelijk. Je coördineert dossiers, voert gesprekken met inwoners en medewerkers en werkt nauw samen met de andere klachtencoördinator.

Je hebt een HBO-niveau juridische opleiding, aantoonbare ervaring met klachtbehandeling en kennis van Awb. Detachering, direct inzetbaar en gericht op verbetering van dienstverlening.

Qualifications

• een afgeronde juridische opleiding op ten minste hbo-niveau;
• aantoonbare ervaring met klachtbehandeling;
• ervaring binnen een gemeentelijke organisatie of een vergelijkbare bestuurlijke omgeving;
• actuele kennis van de Awb en relevante wet- en regelgeving rondom klachtbehandeling;
• kennis van de richtlijnen en adviezen van de Nationale Ombudsman;
• het vermogen om vanaf de start zelfstandig dossiers op te pakken en zorgvuldig af te handelen.

Responsibilities

• zelfstandig oppakken, coördineren en bewaken van lopende klachtendossiers;
• fungeren als aanspreekpunt voor inwoners en betrokken medewerkers;
• actief inzetten op een persoonlijke en informele behandeling van klachten;
• voeren van gesprekken met inwoners, collega's en andere betrokkenen en waar mogelijk bijdragen aan een passende oplossing;
• zorgen voor een zorgvuldige vastlegging en voortgang van het klachtenproces;
• behandelen van klachten volgens de Awb en de klachtenverordening wanneer een informele oplossing niet mogelijk is;
• opstellen van gespreksverslagen en overige benodigde stukken ten behoeve van de klachtbehandeling;
• tijdig afstemmen met de opdrachtgever en de andere klachtencoördinator;
• signaleren van terugkerende patronen en knelpunten en deze waar relevant onder de aandacht brengen;
• bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening door signalen uit klachten te herkennen en te vertalen naar mogelijke verbeterpunten.

Skills

Klachtbehandeling

Luistervaardigheid

Samenwerken

Education

HBO-niveau juridische opleiding

Job description

Gemeente Heerlen zoekt een klachtencoördinator die klachten van inwoners informeer én zorgvuldig afhandelt, met focus op informeel oplossen waar mogelijk. Je coördineert dossiers, voert gesprekken met inwoners en medewerkers en werkt nauw samen met de andere klachtencoördinator.

Je hebt een HBO-niveau juridische opleiding, aantoonbare ervaring met klachtbehandeling en kennis van Awb. Detachering, direct inzetbaar en gericht op verbetering van dienstverlening.