Interim - Manager Customer Contact & Complaints

Athora; Amsterdam; On-site; EUR 162,000 - 231,000; Full time

Job summary

Athora Netherlands zoekt een Manager Customer Contact & Complaints die leiding geeft aan klantcontact en klachten. Je rapporteert aan de Director Customer Service en bewaakt end-to-end klanttevredenheid via telefonie, e-mail en digitale kanalen.

Je ontwikkelt een visie op klantcontact en stuurt de transformatie naar een moderne omnichannel organisatie. Je zorgt voor KPI-sturing en continue verbetering in samenwerking met ketenpartners.

Qualifications

• Leidinggeven aan klantcontact en klachtendomein.
• Verandering sturen naar een moderne omnichannel organisatie.
• Focus op data-driven decision making en KPI-beheer.

Responsibilities

• Leiden van de afdeling klantcontact en klachtenafhandeling.
• Zorgdragen voor consistente bediening door alle kanalen.
• Samenwerken met Sales en ketenpartners voor betere doorstroom.

Skills

Leiderschap

Omnichannel

Klanttevredenheid

Data & KPI

Tools

CRM-systemen

Job description

Wat je over ons moet weten?

Wij zijn Athora Netherlands, een verzekeringsbedrijf met de bekende merken Zwitserleven en Reaal. Wij houden ons voornamelijk bezig met pensioenen en levensverzekeringen op de Nederlandse markt. Dat doen wij als onderdeel van een Europese groep met vestigingen in Ierland, het Verenigd Koninkrijk, België, Duitsland en Italië. Wij zijn een sterk bedrijf met ruim één miljoen klanten en wij willen de komende jaren doorgroeien tot een van de belangrijkste spelers in de snel veranderende pensioenmarkt.

Wat ga je doen?

Je versterkt Athora Netherlands als Manager Customer Contact & Complaints. Je rapporteert aan de Director Customer Service en geeft leiding aan het klantcontact- en klachtendomein. Jouw afdeling is de primaire toegangspoort voor klanten, deelnemers en adviseurs en behandelt klantvragen en klachten via telefonie, e-mail en digitale kanalen.

#LI-DNI

Wat vragen we van jou?

• Je ontwikkelt een inspirerende visie op klantcontact en vertaalt deze naar een meerjarige verander- en ontwikkelagenda.
• Je bent eindverantwoordelijk voor klantinteracties via telefonie, e-mail, digitale kanalen en klachtenafhandeling en borgt consistente bediening over de gehele klantreis.
• Je leidt de transformatie naar een moderne omnichannel organisatie waarin data, AI, digitale selfservice, coaching en kwaliteitsmanagement samenkomen.
• Je organiseert de chapters Telefonie, E-mail & Digital, Klachtmanagement, DIP & DIL Offerte en Rekening Courant Beheer flexibel rondom klantvraag en piekbelasting.
• Je gebruikt klantfeedback en klachten als bron voor structurele procesverbetering en zorgt dat de feedbackloop wordt gesloten.
• Je stuurt op first time right, first time fix, klanttevredenheid, kwaliteit, productiviteit en lagere kosten per klantcontact.
• Je bouwt een professioneel operational-managementsysteem met dagstarts, visueel management, KPI-sturing en continu verbeteren.
• Je zorgt voor effectieve afstemming met Consumer Sales en andere ketenpartners, zodat klanten direct door het juiste team worden geholpen en commerciële signalen zorgvuldig worden overgedragen.

Opdrachtgegevens

Termijn: 6 maanden

Startdatum: 01-11-2026

Maximum tarief (excl. BTW, incl. reiskosten en brokerfee): €142,50