Intraday Trafficer Performance & Control

Athora; Amsterdam; Hybrid; EUR 48,000 - 65,000; Full time

Benefits offered by this job

Budget voor thuiswerkplek

OV-kaart of reiskostenvergoeding

Opleidingsbudget

Pensioenregeling

Job summary

Athora Netherlands is op zoek naar een Intraday Trafficer binnen Performance & Control. Je rapporteert aan de Manager Performance & Control en werkt nauw samen met WFM-lead, operationele teams en management.

In het centrale stuurcentrum voer je regie uit op capaciteit, werkvoorraden, klantvraag en productiviteit, met focus op real-time signalering en interventies. Amsterdamse werkplek, hybride werken en groei in de organisatie.

Qualifications

• HBO+/WO werk- en denkniveau.
• Minimaal 3 jaar ervaring in Workforce Management of capaciteitsplanning.
• Ervaring met real-time performance monitoring.
• Ervaring met capaciteits- en roosteroptimalisatie.
• Kennis van KPI's zoals servicelevels, bereikbaarheid, adherence en workload.
• Sterke data-analyse- en dashboarding-vaardigheden.
• Ervaring in een complexe dienstverlenende organisatie is een pre.
• Daadkrachtig, assertief en analytisch onder tijdsdruk.

Responsibilities

• Real-time op capaciteit, bezetting, bereikbaarheid en productiviteit sturen.
• Vroegtijdig afwijkingen signaleren en maatregelen nemen.
• Analyseren van performance en adviseren over interventies.
• Bewaken wachttijden en klantbereikbaarheid en escaleren.
• Coördineren van capaciteitsmaatregelen om negatieve klantimpact te voorkomen.
• Spreken managers en teams aan op roosterdiscipline en afspraken.
• Analyseren adherence en bezettingspatronen en adviseren over inzet.
• Dagelijkse analyses, risico's en aanbevelingen aan management leveren.
• Bijdragen aan professionalisering van workforce- en performance management.

Skills

Real-time monitoring

Capacity planning

Dashboarding

Data analytics

KPI management

Stakeholder management

Decision making under pressure

Analytical mindset

Education

HBO+/WO werk- en denkniveau

Job description

Houd jij het hoofd koel wanneer klantvraag, bezetting en werkvoorraden gedurende de dag veranderen? Ben je scherp op data, durf je direct bij te sturen en krijg je energie van een voorspelbare operatie waarin klanten snel worden geholpen en medewerkers optimaal worden ingezet? Dan zijn wij op zoek naar jou!

Wat je over ons moet weten?

Wij zijn Athora Netherlands, een verzekeringsbedrijf met de bekende merken Zwitserleven en Reaal. Wij houden ons voornamelijk bezig met pensioenen en levensverzekeringen op de Nederlandse markt. Dat doen wij als onderdeel van een Europese groep met vestigingen in Ierland, het Verenigd Koninkrijk, België, Duitsland en Italië. Wij zijn een sterk bedrijf met ruim één miljoen klanten en wij willen de komende jaren doorgroeien tot een van de belangrijkste spelers in de snel veranderende pensioenmarkt. Daarom zoeken wij mensen die niet terugdeinzen voor verandering, die van aanpakken weten, die de ambitie hebben om resultaten neer te zetten en die daarom het beste uit zichzelf en hun team weten te halen. Slimmer samen, noemen wij dat.

Wat ga je doen?

Je versterkt Athora Netherlands als Intraday Trafficer binnen Performance & Control. Je rapporteert aan de Manager Performance & Control en werkt nauw samen met de WFM-lead, operationele teams en het management. Vanuit het centrale stuurcentrum van Customer Services voer je binnen de dag en de lopende week de regie op capaciteit, werkvoorraden, klantvraag, bereikbaarheid en productiviteit.

De belangrijkste verantwoordelijkheden:

• Je monitort en stuurt real-time op capaciteit, bezetting, bereikbaarheid, productiviteit, werkvoorraden en roosteropvolging.
• Je signaleert afwijkingen vroegtijdig en initieert directe maatregelen om klantafspraken, servicelevels en operationele doelen te realiseren.
• Je analyseert de actuele performance van teams en processen en adviseert operations managers over interventies die output en flow verbeteren.
• Je bewaakt wachttijden, responstijden en klantbereikbaarheid en escaleert tijdig wanneer klantserviceniveaus onder druk staan.
• Je coördineert capaciteitsmaatregelen om negatieve klantimpact te voorkomen en werkvoorraden beheersbaar te houden.
• Je spreekt managers en teams aan op roosterdiscipline, aanwezigheid en gemaakte afspraken en volgt verbetermaatregelen actief op.
• Je analyseert adherence en bezettingspatronen en adviseert over personeelsinzet, pauzemomenten, trainingstijden en capaciteit.
• Je levert dagelijks actuele analyses, risico's en aanbevelingen aan het management en ondersteunt besluitvorming met feitelijke operationele data.
• Je draagt bij aan verdere professionalisering van workforce- en performance management en aan een betrouwbare, efficiënte en klantgerichte operatie.

Wat vragen we van jou?

• Je hebt HBO+/WO werk- en denkniveau.
• Je hebt bij voorkeur een opleiding in Bedrijfskunde, Operations Management, Logistiek, Data Analytics of een vergelijkbare richting.
• Je hebt minimaal 3 jaar ervaring binnen Workforce Management, capaciteitsmanagement, operationele planning of contactcentersturing.
• Je hebt ervaring of sterke affiniteit met real-time performance monitoring.
• Je hebt ervaring of sterke affiniteit met capaciteits- en roosteroptimalisatie.
• Je kent operationele KPI's zoals servicelevels, bereikbaarheid, adherence, productiviteit en workload management.
• Je beschikt over sterke vaardigheden in data-analyse en dashboarding.
• Ervaring binnen een complexe dienstverlenende organisatie is een pre.
• Je bent daadkrachtig, assertief en analytisch en kunt onder tijdsdruk afgewogen beslissingen nemen en stakeholders meenemen in noodzakelijke interventies.

Wat krijg je van ons?

Je krijgt pakweg 900 collega's die allemaal vinden dat ze bij een bijzonder bedrijf werken. Je krijgt de mogelijkheid om een belangrijke bijdrage te leveren aan het maatschappelijk relevante thema van pensioenen. Wij zorgen ervoor dat je pensioen goed geregeld is, zodat je zorgeloos kan genieten van je oude dag.

Jij krijgt de kans om echt het verschil te maken als het gaat om duurzaamheid, omdat we in onze bedrijfsvoering en onze beleggingen al jaren de toon aangeven. Uiteraard krijg je een (flexibele) werkplek op ons kantoor in Amsterdam dat behoort tot de beste 7% van de wereld, echt waar. En omdat je ook regelmatig thuis zult werken, ontvang je een budget om je thuiswerkplek goed in te richten.

In ruil voor jouw inzet, talent en vaardigheden krijg je naast je salaris plus een vakantietoeslag en een dertiende maand, 27 vakantiedagen (bij een contract van 36 uur) en een OV-kaart of reiskostenvergoeding voor de dagen dat je naar kantoor komt. En, niet onbelangrijk vinden wij, krijg je een goed opleidingsbudget, zodat je jezelf kunt blijven ontwikkelen. Zo krijg je de kans om door te groeien, binnen ons bedrijf of daarbuiten.

Salaris per maand:
Op basis van cao schaal 15 HAY is de range € 4.335,55 tot € 5.780,73 op basis van 36 uur.