Digital Support Team Lead - Benelux

Institut Straumann AG; IJsselstein; On-site; EUR 60,000 - 80,000; Full time

Benefits offered by this job

Pensioenregeling

Bonusregeling

Interne opleidingen

Job summary

Institut Straumann AG zoekt een Teamleider Digital Support die het supportteam aanstuurt en coacht bij de afhandeling van digitale klantvragen. Je bewaakt servicekwaliteit, optimaliseert processen en werkt aan snelle probleemoplossing met data-gedreven inzichten.

Je bent contactpersoon tussen support, IT, sales en operations en stimuleert een hoge teamprestatie. Je rapporteert aan het hoofd Operations, hebt ervaring met klantrelatiesoftware (zoals Service Cloud) en beschikt over sterke

Qualifications

• Tandheelkundige/tandtechnische achtergrond vereist.
• Ervaring met digitale tandheelkundige apparatuur en workflows.
• Leidinggevende ervaring met coaching en ontwikkeling van medewerkers.
• Engels vereist; Franse vaardigheden zijn een pré.

Responsibilities

• Aansturen en coachen van het supportteam voor digitale klantvragen.
• Beheer van escalaties en complexe klantvragen tussen afdelingen.
• Verbeteren van supportprocessen en de customer journey.
• Coördineren van Incident- en Probleemmanagement en root cause analyses.
• Monitoren van KPI’s en opstellen van dienstverleningsrapportages.
• Dagelijkse ticketafhandeling en telefonische ondersteuning van het team.

Skills

Leiderschap

Coaching

Analytisch denken

Data-gedreven mindset

Communicatieve vaardigheden

Klantgericht

Incident- en ticketmanagement

Education

Tandheelkundige achtergrond

Tools

Service Cloud

Job description

Doel van de functie

Deze functie rapporteert aan het hoofd Operations en als Teamleider Digital Support ben je verantwoord-woordelijk voor het aansturen, coachen en optimaliseren van het supportteam dat digitale klantvragen afhandelt. Je waarborgt een hoge servicekwaliteit, efficiënte processen en continue verbetering op basis van data en inzichten. Het uiteindelijke doel is het sneller oplossen van de technische problemen en het verhogen van de klant tevredenheid.

Belangrijkste taken en verantwoordelijkheden

Teammanagement & coaching

• Aansturen, coachen en ontwikkelen van supportmedewerkers
• Voeren van performance- en ontwikkelgesprekken
• Stimuleren van een hoge betrokkenheid en teamperformance

Stakeholder- en klantcommunicatie

• Fungeren als schakel tussen supportteam, IT, Sales en operations
• Behandelen van escalaties en complexe klantvragen
• Waarborgen van heldere en consistente communicatie

Proces- en kwaliteitsverbetering

• Inrichten en optimaliseren van supportprocessen (bijv. incident- en ticketmanagement)
• Implementeren van best practices
• Beheren en verbeteren van de Customer Journey op het gebied van de digitale producten

Incident- en probleemmanagement

• Coördineren van grote incidenten en escalaties
• Uitvoeren van root cause analyses
• Structureel oplossen van terugkerende issues

Data & performance management

• Monitoren van KPI’s zoals Telefoon Service levels en
• Analyseren van trends en verbeteren van prestaties op basis van data
• Opstellen van rapportages en verbetervoorstellen

Dagelijks support & ticket afhandeling

• Beantwoorden van klant vragen en afhandelen van tickets
• Telefonisch ondersteunen van het team in het beantwoorden van de telefoon

Belangrijkste competenties

• Service gericht met goed oog voor resultaat
• Sterke communicatieve vaardigheden (mondeling en schriftelijk)
• Procesmatig en gestructureerd werken en stellen van de juiste prioriteiten
• Analytisch en probleemoplossend vermogen
• Leiderschap en coachend vermogen
• Data-gedreven mindset

Ervaring

• Een tandheelkundige of tandtechnische achtergrond en werk ervaring met digitale tandheel-kundige apparatuur zoals intra orale scanners en tandheelkundige workflows
• Ervaring met klantrelatiesoftware als Service Cloud – …?
• Je hebt ervaring in het aansturen en managen van medewerkers
• Je kan werken vanuit (medische) procedures en kan deze implementeren en monitoren in het dagelijkse werk van jou en je team
• Je heb goede kennis van de Engelse taal en bent redelijke vaardig in het Frans

Aanvullende informatie

• Wij bieden een zelfstandige functie met een goed salaris en uitstekende secundaire arbeidsvoor-waarden (zoals pensioen, bonusregeling) en interne opleidingen om gedegen productkennis op te bouwen. Straumann Group groeit en ontwikkelt zich snel, waardoor persoonlijke ontwikke-ling voor ons net zo belangrijk is
• Naast learning on the job verzorgen wij ook een onboarding programma, zodat je niet alleen je ei-gen team leert kennen, maar ook onze organisatie en systemen