CX Workforce Management Planner

Hunter Douglas - dutch roles; Rotterdam; Hybrid; EUR 70,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

27 verlofdagen

8% vakantiegeld

pensioenregeling

opleidingsfinanciering

hybride werken

Job summary

Hunter Douglas Retail NL is bezig met de verdere professionalisering van de Customer Experience organisatie. Wij zoeken een workforcemanagement specialist die verantwoordelijk wordt voor forecasting, capaciteitsplanning en intraday management.

Je werkt nauw samen met teamleaders en IT/Digital, en je rapporteert aan de Head/Director Customer Service & Service Experience. De rol is gevestigd in Rotterdam, hybride werken is mogelijk en startdatum is 1 januari 2027.

Qualifications

• 5–8 jaar ervaring als workforcemanagement specialist of planning binnen een contactcenter/klantenservice >60 FTE.
• Analytisch ingesteld en gericht op de impact van cijfers op vloer en klant.
• Vaardigheid in structuur aanbrengen en patronen herkennen.

Responsibilities

• Ontwikkelen van forecasts voor telefonie, e-mail en andere kanalen.
• Vertalen van capaciteitsbehoefte naar personeelsplanning.
• Roosters en inzet van personeel optimaliseren en monitoren.
• Samenwerken met teamleaders, continuous improvement en data/analytics teams.
• Ontwerpen van dashboards en managementinformatie.

Skills

Workforce planning

Analytical mindset

Data interpretation

Influence without authority

Tools

Excel

BI tools

WFM tools

Job description

Hunter Douglas is wereldwijd marktleider in raamdecoratie en een toonaangevende producent van architecturale producten. Wij zijn een merk dat u kent en vertrouwt. Met meer dan 100 jaar ervaring in innovatie hebben wij onze industrie mede vormgegeven met unieke producten die baanbrekend design en functionaliteit combineren. Onze producten zijn wereldwijd te vinden in miljoenen woningen en commerciële gebouwen. Wij zijn op zoek naar gedreven, intelligente, creatieve en ondernemende mensen. Door uitdagende functies en versnelde groeimogelijkheden te bieden, gedreven door een gezamenlijke ambitie om succesvol te zijn, creëren wij een omgeving waarin uw carrière zich verder kan ontwikkelen.

In ruil voor uw expertise bieden wij een competitief en uitgebreid arbeidsvoorwaardenpakket, zodat u zich gewaardeerd voelt voor de bijdrage die u levert.Onze ambitie is om het snelst groeiende en meest geliefde raamdecoratiebedrijf ter wereld te worden. Wat is uw ambitie?

Wij zijn bezig met de verdere professionalisering van onze Customer Experience organisatie binnen Hunter Douglas Retail Nederland. Onze ambitie is helder: we willen een prettige, efficiënte, multibrand serviceorganisatie bouwen die klanten, dealers en leveranciers het zo eenvoudig mogelijk maakt om met ons zaken te doen.

We willen dat klanten, leveranciers en dealers ons ervaren als een organisatie waarmee het eenvoudig en prettig is om zaken te doen.

Daarvoor hebben we mensen nodig die niet alleen zien wat er beter kan, maar ook weten hoe je het beter maakt.

Zie jij wat er beter kan?

Hoe zorg je ervoor dat een klant niet drie keer hoeft te bellen voordat iemand opneemt?

Dat er op een drukke maandag voldoende mensen beschikbaar zijn, maar we op een rustige woensdag ook geen capaciteit verspillen?

Weet je vandaag al dat we over drie weken extra capaciteit nodig hebben?

Als jij van dit soort vragen energie krijgt, hebben we een interessante uitdaging voor je.

De rol:

• Je rapporteert rechtstreeks aan de Head/Director Customer Service & Service Experience.
• In jouw rol heb je geen directe people-management verantwoordelijkheid. Jouw kracht zit in data, planning, analyse en het creëren van operationele grip.
• Je komt niet in een organisatie waar alles al staat. Deze functie bestaat omdat wij willen ontwikkelen als een professionele capability binnen onze serviceorganisatie en waar jezelf ook de vrijheid hebt om te bouwen.
• Wij zijn bezig met de verdere professionalisering van onze Multibrand Customer Experience organisatie. Daarvoor bouwen we aan een organisatie waarin we steeds beter voorspellen, plannen en sturen.
• Je krijgt juist de ruimte om mee te bouwen aan: Forecasting & capaciteitsplanning, Intraday Management en performance insights En daarmee aan een serviceorganisatie die steeds voorspelbaarder en professioneler gaat werken
• In je rol werk je nauw samen met de teamleaders, continuous improvement specialist, customer Servicemedewerkers, Sales & Operations IT/Digital, Data & Analytics en andere stakeholders
• Forecasts ontwikkelen voor telefonie, e-mail en andere klantcontactkanalen.
• Capaciteitsbehoefte vertalen naar concrete personeelsplanning.
• Roosters en inzet optimaliseren
• Gedurende de dag de operatie monitoren en adviseren over bijsturing
• Teamleaders helpen om data te gebruiken in hun dagelijkse operationele keuzes
• Dashboards en managementinformatie verder ontwikkelen
• Trends en capaciteitsknelpunten zichtbaar maken
• Scenario's ontwikkelen voor pieken, campagnes en veranderingen

Dit breng je mee:

• 5-8 jaar werkerervaring als workforcemanagement specialist of plannen binnen een contactcenter, klantenservice of vergelijkbare operationele omgeving > 60FTE
• Je bent analytisch, maar niet theoretisch. Je wilt weten wat een cijfer betekent voor de mensen op de vloer en voor de klant.
• Je brengt structuur, ziet patronen die anderen missen en durft het gesprek aan te gaan als de cijfers iets anders vertellen dan het gevoel.
• Ervaring met Excel en bij voorkeur BI- en/of WFM-tools
• Vermogen om complexe data begrijpelijk te maken.
• Goede kennis van contactcenter KPI's.
• Goede communicatieve vaardigheden
• Vermogen om invloed uit te oefenen zonder formele verantwoordelijkheid
• Kennis van de Nederlandse en Engelse taal in woord en geschrift

Dit bieden we aan:

• Secundaire arbeidsvoorwaarden volgens de cao metalektro zoals 27 verlofdagen, 8% vakantiegeld, vergoeding voor € 0,25 p/km, pensioenregeling en opleidingsfinanciering;
• We werken hybride en bieden een thuiswerkregeling, die indien nodig door Hunter Douglas Retail NL beschikbaar wordt gesteld;
• Het is geen vast gegeven en we zien jou graag voor langere periode op de gezellige afdeling werken, maar er zijn verschillende doorgroeimogelijkheden.

Goed om te weten

Je standplaats is Rotterdam, echter zitten onze teams zitten verspreidt op locaties Rotterdam en Aarle-Rixtel; dus wees bereid om regelmatig op diverse locaties te werken

Gewenste startdatum is 1 januari 2027