CX Customer Excellence & Continuous Improvement Specialist

Hunter Douglas, Inc.; Rotterdam; Hybrid; EUR 65,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

Secundaire arbeidsvoorwaarden cao Meta

Hybride werken en thuiswerk regeling

Opleidingsfinanciering

Job summary

Hunter Douglas Retail Nederland zoekt een Service Excellence & Continuous Improvement specialist (0,8-1 FTE) om de professionalisering van onze Customer Experience te versterken. Je analyseert end-to-end klantprocessen, vertaalt feedback naar concrete verbeteringen en werkt samen met teamleaders, IT/digital en data-analisten om processen te borgen.

Je houdt van ketenoverschrijdende verbetering, ondersteunt met quality- en performance-insights en draagt bij aan digitalisering en AI-initiatieven

Qualifications

• Analytisch en praktisch vermogen tot zelfstandig probleemonderzoek, met focus op samenwerking tot oplossing.
• Ervaring met data- en klantfeedbackanalyse.
• Kennis van Lean/Continuous Improvement-systematiek.
• Sterke analytische en probleemoplossende vaardigheden.
• Ervaring met projectmatig werken.
• Goede communicatieve vaardigheden.
• Vermogen om invloed uit te oefenen zonder formele verantwoordelijkheid.
• Kennis van de Nederlandse en Engelse taal in woord en geschrift.

Responsibilities

• End-to-end klant- en serviceprocessen analyseren.
• Root-cause analyses uitvoeren en verbeteracties formuleren.
• Voice of Customer vertalen naar concrete verbeteracties.
• Quality monitoring verder ontwikkelen en trends zichtbaar maken.
• Teamleaders ondersteunen met quality- en performance-insights.
• Continuous improvement initiatieven begeleiden en digitalisering/AI-initiatieven dragen bij.
• Projecten inhoudelijk trekken en stakeholders betrekken.

Skills

Data analyse

Klantfeedbackanalyse

Lean/CI

Stakeholdermanagement

Projectmatig werken

Communicatieve vaardigheden

Invloed uitoefenen zonder direct gezag

Nederlandse en Engelse taal

Job description

Hunter Douglas is wereldwijd marktleider in raamdecoratie en een toonaangevende producent van architecturale producten. Wij zijn een merk dat u kent en vertrouwt. Met meer dan 100 jaar ervaring in innovatie hebben wij onze industrie mede vormgegeven met unieke producten die baanbrekend design en functionaliteit combineren. Onze producten zijn wereldwijd te vinden in miljoenen woningen en commerciële gebouwen. Wij zijn op zoek naar gedreven, intelligente, creatieve en ondernemende mensen. Door uitdagende functies en versnelde groeimogelijkheden te bieden, gedreven door een gezamenlijke ambitie om succesvol te zijn, creëren wij een omgeving waarin uw carrière zich verder kan ontwikkelen.

In ruil voor uw expertise bieden wij een competitief en uitgebreid arbeidsvoorwaardenpakket, zodat u zich gewaardeerd voelt voor de bijdrage die u levert.Onze ambitie is om het snelst groeiende en meest geliefde raamdecoratiebedrijf ter wereld te worden. Wat is uw ambitie?

Wij zijn bezig met de verdere professionalisering van onze Customer Experience organisatie binnen Hunter Douglas Retail Nederland. Onze ambitie is helder: we willen een prettige, efficiënte, multibrand serviceorganisatie bouwen die klanten, dealers en leveranciers het zo eenvoudig mogelijk maakt om met ons zaken te doen.

We willen dat klanten, leveranciers en dealers ons ervaren als een organisatie waarmee het eenvoudig en prettig is om zaken te doen.

Daarvoor hebben we mensen nodig die niet alleen zien wat er beter kan, maar ook weten hoe je het beter maakt.

Zie jij wat er beter kan?

Waarom moet een klant soms meerdere keren contact opnemen?

Waarom duurt een proces langer dan nodig?

Welke klachten komen steeds terug?

En vooral: wat kunnen we structureel veranderen zodat het morgen beter gaat dan vandaag?

Als jij van dit soort vragen energie krijgt, hebben we een interessante uitdaging voor je.

De rol:

• Je rapporteert rechtstreeks aan de Head/Director Customer Service & Service Experience.
• In jouw rol heb je geen directe people-management verantwoordelijkheid. Jouw invloed komt uit je kennis, analyses, aanpak en vermogen om mensen te verbinden rondom verbetering.
• Je komt niet in een organisatie waar alles al staat. Je krijgt juist de ruimte om mee te bouwen aan de Service Excellence capability van onze organisatie.
• Je bent de inhoudelijke specialist die helpt om onze serviceorganisatie iedere dag een beetje beter te maken. Je kijkt over afdelingen en processen heen. Je combineert customer feedback, operationele data, quality monitoring en procesanalyse om te ontdekken waar de echte verbeterkansen zitten.
• Je analyseert niet alleen waarom een proces niet werkt, maar helpt de organisatie om het proces daadwerkelijk te verbeteren. Je brengt stakeholders bij elkaar, formuleert acties, begeleidt verbeterinitiatieven en zorgt dat nieuwe werkwijzen ook daadwerkelijk worden geborgd.
• In je rol werk je nauw samen met de teamleaders, WFM-specialist, Customer Service medewerkers, Sales & Operations IT/Digital, Data & Analytics en andere stakeholders
• Root-cause analyses uitvoeren
• Customer feedback, NPS, CSAT en klachten analyseren.
• Voice of Customer vertalen naar concrete verbeteracties.
• Quality monitoring verder ontwikkelen
• Kwaliteitstrends en terugkerende issues zichtbaar maken
• Teamleaders ondersteunen met quality- en performance-insights
• Continuous improvement initiatieven begeleiden
• Bijdragen aan digitalisering en automatisering; waaronder de inzetbaarheid van AI
• Deelnemen aan en/of inhoudelijk trekken van projecten

Dit breng je mee:

• Je bent analytisch én praktisch. Je kunt zelfstandig een probleem onderzoeken, maar vindt het minstens zo belangrijk om samen met anderen tot een oplossing te komen.
• Ervaring met data- en klantfeedbackanalyse
• Kennis van Lean/Continuous Improvement systematiek
• Sterke analytische en probleemoplossende vaardigheden
• Ervaring met projectmatig werken.
• Goede communicatieve vaardigheden
• Vermogen om invloed uit te oefenen zonder formele verantwoordelijkheid
• Kennis van de Nederlandse en Engelse taal in woord en geschrift

Dit bieden we aan:

• Secundaire arbeidsvoorwaarden volgens de cao metalektro zoals 27 verlofdagen, 8% vakantiegeld, vergoeding voor € 0,25 p/km, pensioenregeling en opleidingsfinanciering;
• We werken hybride en bieden een thuiswerkregeling, die indien nodig door Hunter Douglas Retail NL beschikbaar wordt gesteld;
• Het is geen vast gegeven en we zien jou graag voor langere periode op de gezellige afdeling werken, maar er zijn verschillende doorgroeimogelijkheden.

Goed om te weten

Je standplaats is Rotterdam, echter zitten onze teams zitten verspreidt op locaties Rotterdam en Aarle-Rixtel; dus wees bereid om regelmatig op diverse locaties te werken

Gewenste startdatum is 1 januari 2027

Hunter Douglas is wereldwijd marktleider in raamdecoratie en een toonaangevende producent van architecturale producten. Wij zijn een merk dat u kent en vertrouwt. Met meer dan 100 jaar ervaring in innovatie hebben wij onze industrie mede vormgegeven met unieke producten die baanbrekend design en functionaliteit combineren. Onze producten zijn wereldwijd te vinden in miljoenen woningen en commerciële gebouwen. Wij zijn op zoek naar gedreven, intelligente, creatieve en ondernemende mensen. Door uitdagende functies en versnelde groeimogelijkheden te bieden, gedreven door een gezamenlijke ambitie om succesvol te zijn, creëren wij een omgeving waarin uw carrière zich verder kan ontwikkelen.

In ruil voor uw expertise bieden wij een competitief en uitgebreid arbeidsvoorwaardenpakket, zodat u zich gewaardeerd voelt voor de bijdrage die u levert.Onze ambitie is om het snelst groeiende en meest geliefde raamdecoratiebedrijf ter wereld te worden. Wat is uw ambitie?

Service Excellence & Continous improvement specialist (0,8-1 FTE)

Wij zijn bezig met de verdere professionalisering van onze Customer Experience organisatie binnen Hunter Douglas Retail Nederland. Onze ambitie is helder: we willen een prettige, efficiënte, multibrand serviceorganisatie bouwen die klanten, dealers en leveranciers het zo eenvoudig mogelijk maakt om met ons zaken te doen.

Onze ambitie

We willen dat klanten, leveranciers en dealers ons ervaren als een organisatie waarmee het eenvoudig en prettig is om zaken te doen.

Daarvoor hebben we mensen nodig die niet alleen zien wat er beter kan, maar ook weten hoe je het beter maakt.

Zie jij wat er beter kan?

Waarom moet een klant soms meerdere keren contact opnemen?

Waarom duurt een proces langer dan nodig?

Welke klachten komen steeds terug?

En vooral: wat kunnen we structureel veranderen zodat het morgen beter gaat dan vandaag?

Als jij van dit soort vragen energie krijgt, hebben we een interessante uitdaging voor je.

De rol:

• Je rapporteert rechtstreeks aan de Head/Director Customer Service & Service Experience.
• In jouw rol heb je geen directe people-management verantwoordelijkheid. Jouw invloed komt uit je kennis, analyses, aanpak en vermogen om mensen te verbinden rondom verbetering.
• Je komt niet in een organisatie waar alles al staat. Je krijgt juist de ruimte om mee te bouwen aan de Service Excellence capability van onze organisatie.
• Je bent de inhoudelijke specialist die helpt om onze serviceorganisatie iedere dag een beetje beter te maken. Je kijkt over afdelingen en processen heen. Je combineert customer feedback, operationele data, quality monitoring en procesanalyse om te ontdekken waar de echte verbeterkansen zitten.
• Je analyseert niet alleen waarom een proces niet werkt, maar helpt de organisatie om het proces daadwerkelijk te verbeteren. Je brengt stakeholders bij elkaar, formuleert acties, begeleidt verbeterinitiatieven en zorgt dat nieuwe werkwijzen ook daadwerkelijk worden geborgd.
• In je rol werk je nauw samen met de teamleaders, WFM-specialist, Customer Service medewerkers, Sales & Operations IT/Digital, Data & Analytics en andere stakeholders

Wat ga je doen:

• End-to-end klant- en serviceprocessen analyseren
• Root-cause analyses uitvoeren
• Customer feedback, NPS, CSAT en klachten analyseren.
• Voice of Customer vertalen naar concrete verbeteracties.
• Quality monitoring verder ontwikkelen
• Kwaliteitstrends en terugkerende issues zichtbaar maken
• Teamleaders ondersteunen met quality- en performance-insights
• Continuous improvement initiatieven begeleiden
• Bijdragen aan digitalisering en automatisering; waaronder de inzetbaarheid van AI
• Deelnemen aan en/of inhoudelijk trekken van projecten

Dit breng je mee:

• 5-10 jaar ervaring met Customer Service, Service Operations, Continuous Improvement, Process Management, Quality of Operational Excellence.
• Je bent analytisch én praktisch. Je kunt zelfstandig een probleem onderzoeken, maar vindt het minstens zo belangrijk om samen met anderen tot een oplossing te komen.
• Ervaring met data- en klantfeedbackanalyse
• Kennis van Lean/Continuous Improvement systematiek
• Sterke analytische en probleemoplossende vaardigheden
• Ervaring met projectmatig werken.
• Ervaring met quality monitoring is een pré
• Sterke stakeholdermanagementvaardigheden
• Goede communicatieve vaardigheden
• Vermogen om invloed uit te oefenen zonder formele verantwoordelijkheid
• Kennis van de Nederlandse en Engelse taal in woord en geschrift

Dit bieden we aan:

• Secundaire arbeidsvoorwaarden volgens de cao metalektro zoals 27 verlofdagen, 8% vakantiegeld, vergoeding voor € 0,25 p/km, pensioenregeling en opleidingsfinanciering;
• We werken hybride en bieden een thuiswerkregeling, die indien nodig door Hunter Douglas Retail NL beschikbaar wordt gesteld;
• Het is geen vast gegeven en we zien jou graag voor langere periode op de gezellige afdeling werken, maar er zijn verschillende doorgroeimogelijkheden.

Goed om te weten

Je standplaats is Rotterdam, echter zitten onze teams zitten verspreidt op locaties Rotterdam en Aarle-Rixtel; dus wees bereid om regelmatig op diverse locaties te werken

Gewenste startdatum is 1 januari 2027