Customer Service Manager

Siebert & Wassink; Zwolle; On-site; EUR 52,000 - 78,000; Full time

Job summary

PTH Global, gevestigd in Zwolle, zoekt een Customer Service Manager die het internationale team van 20 medewerkers aanstuurt en verder ontwikkelt. De focus ligt op klantbeleving en operationele excellence over Europa.

Je rapporteert aan senior management, coacht medewerkers, verbetert processen, en werkt nauw samen met Operations, E-commerce, Marketing en Product Management om klanttevredenheid te verhogen.

Qualifications

• HBO werk- en denkniveau vereist.
• Minimaal 3–5 jaar ervaring binnen Customer Service.
• Ervaring in een leidinggevende rol.
• Ervaring in e-commerce, marketplaces of een internationale omgeving is een pre.
• Ervaring met KPI-gestuurd werken en CRM-systemen.
• Sterke organisatorische en communicatieve vaardigheden.
• Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal.

Responsibilities

• Leidinggeven aan en coachen van het internationale Customer Service-team.
• Bewaken en verbeteren van dagelijkse klantbediening en servicekwaliteit.
• Monitoren en analyseren van KPI's zoals NPS, responstijden, oplostijden en klanttevredenheid.
• Signaleren van trends en vertalen van klantfeedback naar verbeterinitiatieven.
• Initiëren en implementeren van procesverbeteringen binnen Customer Service.
• Standaardiseren van werkwijzen over merken, landen en verkoopkanalen.
• Samenwerken met Operations, E-commerce, Marketing en Product Management en Retouren.
• Bijdragen aan de verdere ontwikkeling van de totale Customer Experience binnen PTH Global.

Skills

Leidinggevende ervaring

KPI-gestuurd werken

CRM-systemen

Organisatievaardigheden

Communicatieve vaardigheden

Taalvaardigheid NL/EN

Education

HBO werk- en denkniveau

Job description

Als Customer Service Manager bij PTH Global ben je verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing en verdere ontwikkeling van de internationale Customer Service-afdeling. Vanuit Zwolle ondersteunt het team klanten van de merken VONROC, FERM, Blue Home en Waterocx in heel Europa, variërend van consumenten tot webshops, retailers en marketplaces.

De organisatie bevindt zich in een sterke groeifase. Niet alleen groeit het aantal producten en klanten, ook de verwachtingen rondom dienstverlening nemen toe. Klantbeleving is daarom een strategisch speerpunt binnen PTH Global. De Customer Service Manager speelt hierin een centrale rol door processen, mensen en prestaties continu verder te ontwikkelen.

Binnen PTH Global wordt gewerkt vanuit de overtuiging dat een uitstekend product pas echt onderscheidend wordt wanneer de totale klantbeleving klopt. Customer Service is hierin veel meer dan een operationele afdeling; het vormt een belangrijke schakel tussen de organisatie en de klant en levert waardevolle inzichten voor de verdere ontwikkeling van producten, processen en dienstverlening.

De Customer Service Manager geeft leiding aan een internationaal Customer Service-team van 20 medewerkers. De nadruk ligt daarbij niet alleen op het realiseren van operationele doelstellingen, maar juist ook op het ontwikkelen van medewerkers, het verbeteren van processen en het verder versterken van een klantgerichte cultuur.

De rol vraagt om een leidinggevende die overzicht weet te combineren met betrokkenheid. Iemand die zichtbaar is op de werkvloer, eigenaarschap stimuleert en samen met het team bouwt aan een afdeling die klaar is voor de volgende groeifase.

Verantwoordelijkheden

• Leidinggeven aan, coachen en ontwikkelen van het internationale Customer Service-team
• Bewaken en verbeteren van de dagelijkse klantbediening en servicekwaliteit
• Monitoren en analyseren van KPI's zoals NPS, responstijden, oplostijden, First Contact Resolution en klanttevredenheid
• Signaleren van trends en vertalen van klantfeedback naar concrete verbeterinitiatieven
• Initiëren en implementeren van procesverbeteringen binnen Customer Service
• Standaardiseren van werkwijzen over verschillende merken, landen en verkoopkanalen
• Intensief samenwerken met onder andere Operations, E-commerce, Marketing, Product Management en Retouren
• Actief bijdragen aan de verdere ontwikkeling van de totale Customer Experience binnen PTH Global

Deze functie past goed bij een coachende leidinggevende die energie krijgt van het ontwikkelen van mensen én processen. Je weet structuur aan te brengen, bent analytisch sterk en durft beslissingen te nemen wanneer de situatie daarom vraagt.

Daarnaast ben je zichtbaar binnen de organisatie, maak je gemakkelijk contact en weet je medewerkers mee te nemen in veranderingen. Je hebt oog voor nieuwe ontwikkelingen en ziet technologische innovaties, waaronder AI, als een kans om de dienstverlening verder te verbeteren.

• Hbo werk- en denkniveau
• Minimaal 3 tot 5 jaar ervaring binnen Customer Service
• Ervaring in een leidinggevende rol
• Ervaring binnen e-commerce, marketplaces of een internationale omgeving is een pre
• Ervaring met KPI-gestuurd werken en CRM-systemen
• Sterke organisatorische en communicatieve vaardigheden
• Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal. Extra Europese talen zijn een plus

Siebert & Wassink is door PTH Global gevraagd om de werving- en selectieprocedure voor de Customer Service Manager te verzorgen.

Over opdrachtgever

PTH Global is een Nederlands bedrijf dat zich richt op het ontwikkelen en produceren van hoogwaardige, innovatieve producten die het dagelijks leven in en rondom het huis verrijken en comfortabeler maken. Er is focus op zowel de zakelijke (B2B) als de directe consumentenmarkt (D2C) en men levert producten die aansluiten op de unieke behoeften van de klanten. Met een intern team van productontwikkelaars, eigen designstudio en een uitgebreid logistiek netwerk biedt men kwaliteit en is men onderscheidend. PTH Global bezit op dit moment de volgende merken en private labels;

Voor meer informatie zie: www.pthglobal.com.