Manager Customer Service

DPD Nederland; Veenendaal; Hybrid; EUR 72,000 - 103,000; Full time

Benefits offered by this job

Leaseauto

Bonusregeling

28 vakantiedagen (+ optie tot bijkoop)

Collectieve zorgverzekering

Aantrekkelijk pensioen

Job summary

DPD Nederland zoekt een Manager Customer Service NL met eindverantwoordelijkheid over de dagelijkse operatie en de strategische ontwikkeling van de CS-organisatie. Je stuurt meerdere CS-teams aan, streeft naar verbeterde klantbeleving en rapporteert aan de directie.

Je werkt aan digitalisering, AI-gedreven oplossingen en optimalisatie van processen, met Europese projectparticipatie en samenwerking met Geopost. Een hybride werkomgeving en sterke leiderschap zijn essentieel.

Qualifications

• Minimaal 10 jaar relevante ervaring binnen Customer Service.
• Ervaring met ontwikkelen en implementeren van CS-strategieën.
• Uitstekende leidinggevende en veranderingsmanagementvaardigheden.

Responsibilities

• Verantwoordelijk voor dagelijkse operatie en KPI's zoals NPS en klanttevredenheid.
• Leidinggeven aan CS Managers en zorgen voor ontwikkeling van teams en processen.
• Samenwerken met Geopost en andere afdelingen ter optimalisatie van klantcontacten en digitale oplossingen.
• Voeren van strategische partnerrol richting directie en management.

Skills

Leidinggevende ervaring

Klantgerichtheid

KPI-management

NL/EN communicatie

Strategische plannen

Education

HBO+/WO denkniveau

Tools

AI

Self-service tools

Analytics platforms

Job description

Als Manager Customer Service NL heb je een sleutelrol in het verder vormgeven van de klantcontactstrategie van DPD Nederland. Je ontwikkelt de strategische koers en voert die uit. Je bent eindverantwoordelijk voor de CS organisatie met ruim 100 interne- en externe medewerkers en zorgt voor een onderscheidende klantbeleving voor zowel verzenders als ontvangers. Daarnaast vertegenwoordig je DPD Nederland in Europese projecten binnen Geopost en geef je richting aan verdere digitalisering en optimalisatie van onze CS dienstverlening. Lees verder en ontdek of deze functie bij jou past.

Wat ga je doen?

Als Manager Customer Service NL ben jij eindverantwoordelijk voor de de dagelijkse operatie met als doel het verhogen van de NPS en het realiseren van de KPI's. Daarnaast werk je aan de doorontwikkeling en uitvoering van de Customer Service-strategie en de verdere professionalisering van de CS organisatie, teams, processen en systemen van DPD Nederland.

Je geeft direct leiding aan de Manager CS Operations, Manager CS Outsourcing en Manager CS Support & Innovation en rapporteert aan de Chief Digital Marketing Officer.

Jouw Belangrijkste Werkzaamheden

• Het verder ontwikkelen, implementeren en bewaken van de Customer Service-strategie en het beleid voor DPD Nederland.
• Eindverantwoordelijk voor de prestaties van de Customer Serviceorganisatie op het gebied van klanttevredenheid (NPS), kwaliteit, bereikbaarheid, productiviteit, kostenbeheersing en medewerkerstevredenheid.
• Leidinggeven aan de Customer Serviceorganisatie en het coachen, ontwikkelen en inspireren van managers en specialisten.
• Optimaliseren, standaardiseren en automatiseren van klantcontact- en serviceprocessen, met focus op kwaliteit, klanttevredenheid en efficiëntie.
• Proactief signaleren en implementeren van innovatieve oplossingen op het gebied van AI, automatisering, customer analytics en digitale selfservice.
• Fungeren als strategisch partner voor directie en management als het gaat om klantbeleving, serviceverlening en marktontwikkelingen.
• Samen met alle partners in de keten (Geopost, Sales, IT, Operatie) structureel werken aan het verder optimaliseren van de processen en werkwijzen.
• Vertegenwoordigen van DPD Nederland binnen Europese Customer Service-projecten van Geopost en bijdragen aan internationale verbeter- en veranderinitiatieven.

Wat bieden we jou?

• Een salaris tussen € 6.457,21 en € 9,224,59 bruto per maand, afhankelijk van kennis en ervaring.
• Een functie van 38,75 uur per week (1 fte).
• Een leaseauto en bonusregeling.
• 28 vakantiedagen (+ optie tot bijkoop).
• Veel extra's, zoals een collectieve zorgverzekering en een aantrekkelijk pensioen (3,55% eigen bijdrage).
• Een strategische managementfunctie met directe impact op klanttevredenheid, bedrijfsresultaten en organisatieontwikkeling.
• Deelname aan Europese projecten en samenwerking met internationale collega's binnen Geopost.
• Ruimte om innovatie, digitalisering en AI-gedreven klantoplossingen verder vorm te geven.
• De mogelijkheid om hybride te werken, inclusief een netto thuiswerkvergoeding en flexibele werktijden.
• Opleidingskansen, ontwikkelingsmogelijkheden en onbeperkt toegang tot onze Studyhub.

Wat neem je mee?

• Hbo+ of Wo-werk- en denkniveau.
• Minimaal 10 jaar relevante ervaring binnen Customer Service of Customer Service voor zowel bedrijven als consumenten.
• Minimaal 5 jaar ervaring in een eindverantwoordelijke leidinggevende functie binnen Customer Service binnen een middelgrote of grote organisatie.
• Ervaring met het ontwikkelen en implementeren van Customer Service-strategieën.
• Doorgewinterd in het succesvol uitvoeren van verandertrajecten en afdelingsontwikkeling.
• Ervaring met het aansturen van outsourcingpartners en het managen van complexe stakeholderomgevingen.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal in woord en geschrift.
• Aantoonbare ervaring met KPI-management, klantcontact met strategische klanten, optimalisatie in klantbeleving en performanceverbetering.
• Kennis van en ervaring met digitale klantcontactoplossingen, waaronder selfservice en bottechnologie.

Over DPD Nederland

Met 12 depots in Nederland en als onderdeel van Geopost, zijn we verbonden met een internationaal netwerk dat jaarlijks 1,2 miljard pakketten verwerkt. Achter deze indrukwekkende cijfers staan duizenden collega’s die zich elke dag inzetten, straks samen met jou.

Onze cultuur is ondernemend, betrouwbaar en mensgericht. Wat ooit begon als een nuchter MKB-bedrijf leeft nog steeds voort: praktisch, sociaal en trots. We geloven in persoonlijk contact, samenwerking en zelf aanpakken. Uitdagingen gaan we niet uit de weg. Dat zit in ons DNA.

We groeien hard, hebben grote ambities en jij hoort er straks écht bij. Samen maken we het verschil.

Solliciteren

• Telefonische kennismaking

Een eerste gesprek om kennis te maken en jouw ervaring, leiderschap en strategische impact te bespreken.

• Assessment

Na een positieve kennismaking vragen we je een online assessment te maken.

• Eerste gesprek

Een verdiepend gesprek met de hiring manager, Chief Digital & Marketing Officer en Recruitment, waarin we ook de resultaten van het assessment bespreken.

• Tweede gesprek

Je gaat in gesprek met twee belangrijke stakeholders uit de business en het managementteam.

• Eindgesprek

Een afsluitend gesprek met de directie over jouw visie, leiderschap en de match met DPD.