Customer Care Architect — Scale & AI Lead

Lease a Bike; Utrecht; Hybrid; EUR 61,000 - 67,000; Full time

Benefits offered by this job

Salaris 5.5k–6k

Contract 36/40 uur

Flexibele werktijden

Hybride werken

Leasefiets €100/maand

Netto thuiswerkvergoeding

Lunch op kantoor

Pensioenregeling 20%

Trainingen Pon/StudyTube

Job summary

Lease a Bike zoekt een Customer Care Manager om de klantenservice te schalen naar een scale-up niveau. Je ontwikkelt de meerjarige strategie en processen en geeft leiding aan twee teamleads (25 FTE) om groei en kwaliteit te waarborgen.

Je beheert KPI's zoals CSAT/NPS, implementeert AI- en automatiseringstrajecten en rapporteert aan de Operations Manager. Samenwerkend met Product/IT en Sales prioriteert tevreden klanten.

Qualifications

• Aantoonbaar wo-werk- en denkniveau.
• Minimaal 3–5 jaar relevante ervaring binnen Customer Care of Customer Operations in een eindverantwoordelijke rol.
• Aantoonbare ervaring met aansturen van leidinggevenden of teamleads.
• Ervaring met eindverantwoordelijkheid voor een afdeling van ≥20 FTE.
• Verandermanagement, digitalisering en opschaling.
• Ervaring met AI-toepassingen en geavanceerde WFM- en datadashboards.
• Uitstekende beheersing van Nederlands en Engels (schrift/en).

Responsibilities

• Ontwikkelen en opschalen van de Customer Care organisatie (25 FTE).
• Bepalen van meerjarige strategie inclusief AI- en automatiseringstrajecten.
• Leiding geven aan twee teamleads en dagelijks toezicht op operatie.
• Strategisch owner van tech en proceslandschap; implementeren tooling en automatisering.
• Coachen en ontwikkelen van teamleads; doelen koppelen aan groei.
• Capaciteits- en budgetplanning op basis van prognoses.
• Datagedreven signaleren en omzetten in concrete acties op klantinzichten.

Skills

Strategisch denken

Leiderschap

Verandermanagement

AI & automatisering

Klantgerichtheid

Analytisch denken

Taalvaardigheid NL/ENG

Education

WO-niveau

Tools

WFM dashboards

Job description

Lease a Bike zoekt een Customer Care Manager om de klantenservice te schalen naar een scale-up niveau. Je ontwikkelt de meerjarige strategie en processen en geeft leiding aan twee teamleads (25 FTE) om groei en kwaliteit te waarborgen.

Je beheert KPI's zoals CSAT/NPS, implementeert AI- en automatiseringstrajecten en rapporteert aan de Operations Manager. Samenwerkend met Product/IT en Sales prioriteert tevreden klanten.