Customer Care Manager

Pon; Amersfoort; Hybride; EUR 61 000 - 67 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

31 vakantiedagen

8% vakantiegeld

13e maand

netto thuiswerkvergoeding

Leasefiets bijdrage €100/maand

Résumé du poste

Lease a Bike Nederland zoekt een Customer Care Manager die de Customer Care-organisatie opbouwt en opschaalt. Je bepaalt de lange termijn strategie, inclusief AI- en automatiseringstrajecten, en bewaakt de kwaliteit met duidelijke KPI's.

Je geeft direct leiding aan twee teamleads en een totaal van 25 FTE, werkt aan proceslandschap, tooling en cultuur voor continue verbetering en schaalbare groei.

Qualifications

• WO-niveau vereist.
• Minimaal 3–5 jaar relevante ervaring in Customer Care/Operations.
• Ervaring met leiderschap van meerdere teams.
• Ervaring met schaalbare organisaties (scale-up of corporate).

Responsabilités

• Ontwikkelen, inrichten en opschalen van de Customer Care organisatie.
• Bepalen van meerjarige strategie inclusief AI- en automatiseringstrajecten.
• Leidinggeven aan twee teamleads en 25 FTE beheren.
• Coachen van leiders en zorgen voor continue verbetering.
• Vertalen van klantbehoeften naar acties en KPI's bewaken.

Connaissances

Leidinggevende ervaring

Verandermanagement

Data-gedreven

Talen: Nederlands/Engels

Formation

WO-niveau

Outils

AI tooling

WFM dashboards

Description du poste

Heel werkend Nederland op de fiets krijgen! Dat is de missie waar we ons bij Lease a Bike elke dag met passie voor inzetten.

Om de sterke groei van Lease a Bike Nederland te ondersteunen, bouwen we aan de klantorganisatie van de toekomst. Als Customer Care Manager geef jij richting aan de veranderingen die nodig zijn om onze klanten ook bij verdere groei uitstekende service te blijven bieden.

Customer Care Manager

Wat ga je doen?

Als Customer Care Manager ben je verantwoordelijk voor het ontwikkelen, inrichten en opschalen van onze Customer Care organisatie: 'build the business'. Je bepaalt de meerjarige Customer Care strategie, inclusief AI- en automatiseringstrajecten, en bewaakt de kwaliteit van onze dienstverlening aan de hand van duidelijke KPI's. Je geeft direct leiding aan twee teamleads (eerstelijns 'core' en tweedelijns 'expert'), die verantwoordelijk zijn voor de dagelijkse operatie. In totaal ben je verantwoordelijk voor een afdeling van 25 FTE.

Wat vragen we van jou?

• KPI's: Je stelt de overkoepelende Customer Care KPI's vast en bewaakt deze (o.a. CSAT/NPS, One Touch en Cost per Contact). Je zorgt voor een stabiele kwaliteit van dienstverlening, ook wanneer de resultaten onder druk staan.

• Visie, strategie & schaalbaarheid (Long-term Build): Je ontwikkelt en realiseert de meerjarige Customer Care strategie. Je richt de organisatie en processen zo in dat het klantcontactvolume kan verdubbelen zonder evenredige kostenstijging of verlies aan kwaliteit.

• Systeem- & technologietransformatie: Je bent strategisch eigenaar van het technologie- en proceslandschap. Samen met het Product & Innovation team implementeer en borg je slimme tooling, automatisering en AI-oplossingen die onze dienstverlening verder verbeteren.

• Indirect leiderschap & organisatieontwikkeling: Je coacht en ontwikkelt je twee teamleads en bent hun strategische sparringpartner. Je verbindt teamdoelen aan onze groeiambities en stimuleert een cultuur van open feedback, wendbaarheid en continue verbetering.

• Resource- & capaciteitsstrategie (WFM): Je vertaalt prognoses van klantcontactvolumes naar concrete capaciteitsplannen, budgetten en personeelsbehoeften.

• Datagedreven verbetering: Je vertegenwoordigt de stem van de klant richting het MT, Sales, Marketing en Product/IT. Je signaleert verbeterkansen op basis van data, zet deze om in concrete acties en gebruikt klantinzichten om de organisatie verder te ontwikkelen.

Wie zoeken wij?

• Denkniveau: Aantoonbaar wo-werk- en -denkniveau.

• Werkervaring: Minimaal 3 tot 5 jaar relevante ervaring binnen Customer Care of Customer Operations, in een eindverantwoordelijke rol binnen een schaalbare organisatie (ervaring in een scale-up of corporate omgeving is een pre).

• Indirect leiderschap: Aantoonbare ervaring met het aansturen, coachen en ontwikkelen van leidinggevenden of teamleads.

• Omvang van de afdeling: Ervaring met de eindverantwoordelijkheid voor een afdeling van minimaal 20 FTE (direct en indirect).

• Verandermanagement: Een aantoonbaar succesvol trackrecord in het ontwerpen en doorvoeren van organisatieveranderingen, zoals procesherinrichting, digitalisering en opschaling.

• Technologie & AI: Ervaring met AI-toepassingen (zoals bots en automatisering) en geavanceerde WFM- en datadashboards binnen Customer Care.

• Talen: Uitstekende beheersing van het Nederlands en Engels, zowel mondeling als schriftelijk.

Wat bieden wij?

• Een bruto maandsalaris van € 5.500 tot € 6.000, afhankelijk van ervaring (schaal 9);

• Een contract voor 36 of 40 uur per week, met ruimte voor flexibiliteit en een gezonde werk-privébalans;

• Een ruim individueel keuzebudget, met 31 vakantiedagen (o.b.v. 40 uur), 8% vakantiegeld, een 13e maand én een jaarlijkse winstuitkering;

• Hybride werken: een goede balans tussen ons hoofdkantoor in Amersfoort en thuiswerken, inclusief laptop, telefoon en een netto thuiswerkvergoeding;

• De mogelijkheid om een gloednieuwe leasefiets (Pon-merk) aan te schaffen of te leasen, met een aantrekkelijke werkgeversbijdrage van € 100 per maand;

• Een gezonde lunch op kantoor in Amersfoort tegen een kleine bijdrage;

• Een aantrekkelijke pensioenregeling (Lease a Bike draagt 20% bij);

• Toegang tot trainingen via Pon en StudyTube;

• Een inspirerende werkomgeving met korte lijnen. Je rapporteert rechtstreeks aan onze Operations Manager. Samen sparren jullie over strategische vraagstukken en bouwen jullie aan de klantorganisatie van morgen.

Over de organisatie

Als scale-up zijn we onderdeel van mobiliteitsprovider Bike Mobility Services Group (Pon). Ons merk is actief in zes landen en marktleider in Nederland. Wil jij impact maken in een organisatie waar vitaliteit en plezier hand in hand gaan?