1e lijn Support Engineer

DUDOK; Enschede; Hybrid; EUR 29,000 - 39,000; Full time

Benefits offered by this job

Hybride werken

27 vakantiedagen (bij kopen)

Ontwikkelingsbudget €1000 per jaar

Teamuitjes en lunches

Job summary

Vcare zoekt een 1e lijn support engineer die klanten telefonisch en per ticket ondersteunt. Je hebt een sterke empatische houding, begrijpt de praktijkprocessen en biedt snelle oplossingen zodat huisartsen en assistenten snel geholpen zijn.

Je verwerkt gebruikersmutaties, registreert afspraken en bewaakt SLA's. Daarnaast adviseer je proactief over Vcare-diensten en betrekt zo nodig de Service Manager bij complexere vragen. Hybrid werken en professionele ontwikkeling worden gestimuleerd.

Qualifications

• Afgeronde opleiding op minimaal MBO-4-niveau.
• Sterk empathisch vermogen en plezier in het telefonisch helpen van mensen.
• Minimaal 3 jaar werkervaring in een klantgerichte rol, of aantoonbaar gemotiveerd om snel te leren.
• Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift; Engels op goed niveau.
• Affiniteit met of ervaring in de eerstelijnszorg.
• Technische achtergrond in telefonieoplossingen, VoIP en/of systeembeheer.
• IT-gerelateerde opleiding op MBO-4- of HBO-niveau.
• Ervaring met een ticketsysteem.

Responsibilities

• Behandelen van inkomende verzoeken via telefoon en tickets.
• Verwerken van gebruikersmutaties en -gegevens.
• Schriftelijk vastleggen van afspraken met klanten.
• Analyseren en oplossen van technische problemen.
• Actief adviseren en doorverwijzen naar andere services waar nodig.
• Offertes opstellen voor uren en hardware.
• Admin-toegang tot het telefonieplatform.

Skills

Empathie

Klantgerichte service

Nederlands (vloeiend)

Engels (goed)

Education

MBO-4-niveau

HBO-IT-opleiding

Tools

VoIP

Telefonieoplossingen

Systeembeheer

Ticketing systeem

Job description

Vcare levert producten en diensten aan de eerstelijnszorg in Nederland, zoals huisartsenpraktijken en gezondheidscentra. De 1e lijn support engineer is het eerste aanspreekpunt voor deze klanten: hij/zij helpt bij gebruikersmutaties en beantwoordt alle voorkomende vragen en problemen, telefonisch en via tickets.

We zoeken iemand die snapt hoe het er in een praktijk aan toegaat. Een doktersassistent met een volle wachtkamer en een rinkelende telefoon heeft geen technisch verhaal nodig, maar rust, begrip en een snelle oplossing. Inlevingsvermogen in de dynamiek van assistenten en huisartsen weegt daarom minstens zo zwaar als technische kennis.

Bij Vcare zorgen we ervoor dat de zorg bereikbaar blijft. Jaarlijks lopen ruim 65 miljoen telefoongesprekken via ons platform. Elk telefoontje kan het verschil maken voor een patiënt of zorgverlener. Daarom zijn betrouwbaarheid, kwaliteit en continuïteit voor ons geen mooie woorden, maar dagelijkse praktijk.

Wij zijn een nuchtere Twentse organisatie met ongeveer 80 collega's en een missie die ertoe doet. Of je nu werkt in Development, Support, Sales of op een stafafdeling: samen zorgen we ervoor dat zorgverleners altijd bereikbaar zijn.

Plaats in de organisatie

De 1e lijn support engineer legt verantwoording af aan de teammanager support. Hij/zij werkt nauw samen met de support coördinators, 2e lijn specialist, de support engineers en de service managers.

Dagelijkse werkzaamheden: telefoon en tickets

Telefonisch klanten te woord staan is, naast het afhandelen van tickets, een belangrijk onderdeel van het dagelijkse werk. Je neemt gedurende de dag de supportlijn op en helpt bellers direct verder waar dat kan.

Telefonisch: je staat assistenten en huisartsen live te woord, vaak midden in een drukke praktijkdag. Je stelt de juiste vragen, stelt gerust en lost het probleem zo mogelijk direct op.

Tickets: je behandelt schriftelijke verzoeken per e-mail en via het ticketsysteem, registreert elk contact volledig en bewaakt de voortgang tot het verzoek is afgerond.

Taken en verantwoordelijkheden

1. Behandelen en beleggen van inkomende verzoeken (telefoon en tickets) Je neemt (technische) verzoeken van klanten aan via de telefoon en het ticketsysteem, analyseert ze en belegt ze. Je handelt zoveel mogelijk zelfstandig af en registreert alles in het bijbehorende systeem. Lukt dat niet, dan draag je het verzoek over naar de verantwoordelijke afdeling. Je houdt te allen tijde de regie over het verzoek en houdt de klant op de hoogte.

2. Verwerken van gebruikersmutaties en -gegevens Je verwerkt gebruikersvragen zoals inlogproblemen, wachtwoordaanvragen en hardware ondersteuning. Daarnaast verwerk je mutaties: gebruikers aanmaken, wijzigen of verwijderen, enkelvoudige meldteksten aanpassen (zonder callflow-aanpassingen), vakantiemeldingen, directe bestellingen en orders, en opzeggingen. Je houdt rekening met de geldende opzegtermijnen. Doel is mutaties snel en efficiënt te verwerken.

3. Schriftelijke vastlegging van afspraken met klanten Je legt de inhoud van en afspraken over verzoeken schriftelijk vast, ook na telefonisch contact. Je controleert of een verzoek compleet is en verwoordt de genomen of gewenste vervolgactie in correct en verzorgd Nederlands of Engels.

4. Analyseren en oplossen van technische problemen Je lost bereikbaarheidsproblemen en callflow-issues op en beantwoordt technische vragen, binnen de termijnen uit de Service Level Agreement. Je beseft dat bereikbaarheid voor een zorgpraktijk cruciaal is: een praktijk die onbereikbaar is voor patiënten, vraagt om directe actie.

5. Actieve advisering Je luistert tussen de regels door naar de vraag van de klant en adviseert op basis van actuele kennis van alle Vcare-applicaties. Je onderzoekt of aanvullende Vcare-diensten de praktijk kunnen ondersteunen en verbindt de klant zo nodig warm door naar de Service Manager.

Offertes opstellen voor uren en hardware aan klanten

Admin-toegang tot het telefonieplatform

Kwalificaties en functie-eisen

Afgeronde opleiding op minimaal MBO-4-niveau

Sterk empathisch vermogen en plezier in het telefonisch helpen van mensen

Minimaal 3 jaar werkervaring in een klantgerichte rol, of aantoonbaar gemotiveerd om snel te leren

Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift; Engels op goed niveau

Affiniteit met of ervaring in de (eerstelijns)zorg.

Technische achtergrond in telefonieoplossingen, VoIP en/of systeembeheer

IT-gerelateerde opleiding op MBO-4- of HBO-niveau

Ervaring met een ticketsysteem

Wat bieden wij?

Salarisrange € 2600 - € 3500 bruto per maand op basis van een fulltime dienstverband, afhankelijk van kennis en ervaring.

27 vakantiedagen met de mogelijkheid om bij te kopen.

Hybride werken

Stimuleren van persoonlijke en professionele ontwikkeling (onder andere door een persoonlijk ontwikkelingsbudget van € 1.000, - per jaar).

Gezelligheid met gezamenlijke lunches op maandag, de vrijdagmiddagborrel en leuke activiteiten georganiseerd door de personeelsvereniging.

We vragen aan al onze (toekomstige) collega’s om een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Je moet namelijk zorgvuldig en AVG-conform omgaan met (persoons)gegevens en vertrouwelijke informatie. Vanzelfsprekend begeleiden we je hier ook in.